¿Podemos los diseñadores de interfaces provocar experiencias memorables?

El siguiente tuit de Diego Cano me salió al paso recientemente, justo cuando yo andaba dándole bastantes vueltas a la capacidad que tenemos como diseñadores para crear lo que algunos llaman «experiencias memorables»:

Unos días más tarde, en el marco del Experience fighters, Pedro Serrahima (CEO de Pepephone) afirmaba:

La mejor experiencia que se puede tener con una empresa es no tener experiencias

Aunque Diego Cano habla de interfaces y Pedro Serrahima lo hace de empresas, en ambas afirmaciones encuentro un punto escéptico con el que me identifico bastante últimamente. Y es que me da la impresión de que en el sector del diseño nos hemos venido un poco arriba con el impacto que pensamos que tiene nuestro trabajo en las personas.

En los últimos años se han publicado multitud de artículos y libros sobre emotional design, desirable products o enjoyable experiences. Términos utilizados para referirse a nuestra relación con productos digitales bastante mundanos como pueden ser la web de un banco, un comparador de seguros online o la app que utilizamos para encontrar un hotel donde pasar nuestras vacaciones o la casa que queremos alquilar (guiño).

Y es que mola pensar que cambiamos la vida de la gente, que emocionamos a nuestros usuarios, que hacemos reir a nuestros clientes… Sin embargo a mí me chirría un poco ese anhelo de hacernos notar y dejar nuestro sello. Pienso que es una ambición poco realista y quizá algo pretenciosa.

La inmensa mayoría de las acciones humanas, incluyendo las de las personas más nobles, tiene motivos egoístas

Es una frase del filósofo y matemático Bertrand Russell que encaja como un guante en el contexto del diseño digital. El usuario es un ser egoísta que viene a satisfacer una necesidad muy concreta y que se irá en cuanto la tenga cumplida.

Así que durante el limitado tiempo que pase con nosotros, ofrezcámosle un producto eficiente, fiable, fácil de usar y si es posible elegante y agradable en su forma. Punto. No nos volvamos locos.

Si conseguimos esas cuatro cosas (que no son nada fáciles de lograr), conseguiremos que nuestro público nos use, que no nos odie en el camino y con suerte que vuelva si tiene de nuevo una necesidad parecida. Pero dudo que nos ame, que sueñe nosotros o que se pase horas admirando el equilibrio de nuestra retícula o la solidez de nuestra arquitectura de información.

Ojo, no estoy diciendo que no haya que poner todo el cuidado en elementos como la retícula o en definir la arquitectura de información, así como en infinidad de detalles más que debemos tener en cuenta para construir un buen producto. Lo que digo es que un producto digital, por muy finamente diseñado y construido que esté, no va a sublimar los sentimientos de nuestros usuarios.

Personalmente considero la capacidad de emocionar reservada a otro tipo de experiencias como pueden ser leer un libro, ver una película, admirar un cuadro o incluso transitar por el interior de un edificio. Creaciones artísticas que sí salen al paso de nuestra sensibilidad y pueden dejarnos un recuerdo permanente. Soy consciente de que la frontera es difusa, pero para mí el diseño es otra cosa: es básicamente dar solución a un problema de uso o de comunicación. Y veo peligroso que los diseñadores aspiremos a ser artistas cuando deberíamos identificarnos más con los artesanos.