“Banking is necessary, but banks are not”
Bill Gates, 1994
Esta cita de Bill Gates, negada hasta la saciedad por todos los directivos de banca que me he cruzado los últimos años, dice mucho, y creo que con acierto, de hacia dónde se esta moviendo el sector bancario
Desde la irrupción de los canales digitales, la banca ha seguido fundamentalmente dos caminos: Por un lado seguir invirtiendo y soportando una red física cada día más obsoleta, inoperativa y poco rentable, y por otro, realizando importantes inversiones en tecnología, en la tecnología de base, aquella que sustenta sus sistemas.
Pero, proporcionalmente al número de operaciones y al volumen de negocio minorista que soportan estos sistemas, la interfaz ha estado históricamente descuidada.
Ningún banco, español o extranjero, ha realizado un esfuerzo significativo para disponer de una estrategia y una experiencia digital mínimamente sólida. No importan los números que muestren, la realidad es que cualquiera de ellos ha dedicado mayores presupuestos a poner anuncios en vallas o renovar los folletos de sus sucursales, que a sus interfaces digitales. Eso es así.
Si damos un paso atrás para intentar observar la evolución de las banca en las últimas décadas, podemos hacer una proyección del posible escenario que se dibujará en los próximos años.
Mis inicios como usuario de banca
Los últimos años en lo profesional he estado muy liado en temas de banca, lo que me ha empujado a realizar un ejercicio de auto observación retrospectiva, dándome cuenta de que mis primeras interacciones con la banca como cliente activo ocurrieron a finales de los años 80. Con 16 años me fui a estudiar fuera de la ciudad donde vivían mis padres, y en ese momento tuve que empezar a organizarme la vida.
Ese “organizarse la vida” incluía el tener una cuenta corriente y administrarme el dinero, comenzar a ser un adulto financiero. En aquella época solía visitar la sucursal bancaria una vez a la semana para retirar el dinero que calculaba iba a necesitar a lo largo de la semana; ibas con tu cartilla, o libreta, rellenabas un papel con el dinero que querías y junto con el dinero, el empleado de la sucursal te devolvía la libreta con la retirada y el saldo que te quedaba apuntado. Todo increíblemente analógico, tanto, que algunas sucursales rellenaban la cartilla a golpe de máquina de escribir .
Ese ritual solía ser semanal y tenía que ser por fuerza dentro del horario en que los bancos estaban abiertos al público. Si por ejemplo te quedabas sin dinero el sábado, tenías que tirar de préstamos de tus amigos hasta el lunes.
La llegada de los cajeros
Con la llegada de los ATMs la cosa varió bastante en varios aspectos. Te ofrecía el mismo servicio que la sucursal: obtener efectivo y conocer tu saldo, pero 24/7 y sin colas, asi que la sucursal quedaba relegada a visitas para cuestiones más complejas e inusuales; básicamente hacer transferencias.
La realidad es que, a través de los ATMs, mis contactos con el banco se multiplicaron exponencialmente. Retiraba cantidades menores de efectivo pero más veces a la semana. Perfecto para mi y perfecto para el banco, que además de retener mi capital por más tiempo, se ahorraba un buen pico en atención al cliente para transacciones repetitivas sin valor para ellos.
Así la cosa se mantuvo relativamente tranquila unos cuantos de años. Yo seguí acudiendo al ATM varias veces a la semana, y a la sucursal de pascuas a ramos; usualmente para hacer alguna transferencia, la matrícula de la facultad, pagar el alquiler, alguna compra que hacías a través de un catálogo impreso, o anuncios de cámaras de segunda mano de Foto Ocasión en revistas especializadas, que era como eBay pero en lento y con menos oferta.
Aparece internet
Este es un Intel dot.Station, popularmente conocido como “pakito”, una especie de iMac original pero en castizo, era un ordenador con conexión a internet que el Banco Santander, en asociación con AOL, te alquilaba a principios del S.XXI por 3.000 pts al mes.
De todos los incautos a los que lograron colárselo en alguna sucursal, ni la mitad llegó a conectarse con la banca online, y tampoco es que en algunos sentidos se haya avanzado demasiado.
Pasada una década, a finales de los 90, apareció en mi vida internet y se acabo no solo lo de ir a la sucursal a ordenar una transferencia, sino incluso lo de acercarse a un cajero a consultar el saldo. En esa misma época tengo mi primera nómina, así que además de las transferencias y las retiradas de efectivo, consultar si ya te han ingresado la nómina se añade a mi limitado catálogo de hábitos bancarios.
Por desgracia en los últimos 15 años poco o nada trascendental ha variado en la banca web: consultas, traspasos y trasferencias, inmanejables catálogos, etc, etc, etc…
Seguimos prácticamente sin poder contratar nuevos servicios o recibir asesoramiento online, y no hablemos ya de contratar hipotecas o créditos.
Poco valor se ha añadido en 15 años, de hecho, no deja de ser significativo que teniendo en mi bolsillo una sucursal 24/7, para cerrar una cuenta tenga que desplazarme físicamente a la sucursal donde fue abierta. Prehistórico.
Y puedo aseguraros que se ha diseñado casi todo; se ha diseñado y propuesto una y otra vez, se han encontrado soluciones capaces de saltar sobre regulaciones y problemas logísticos, quedando claro así que el único y real impedimento es la falta de intención, y la falta de necesidad.
Una falta de necesidad que viene dada por la propia hiperregulación del mercado, la misma que no fue capaz de detectar y corregir los tremendos y obvios desmanes de la época pre-crisis, pero sirve fantásticamente para no hacer necesarias mejoras, o innovaciones, al limitar el mercado de forma férrea con el pretexto de asegurar la solvencia y fiabilidad del sistema bancario español (sic!).
Los smartphones
El siguiente elemento que ha transformado nuestra relación con la banca fue la llegada de los smartphones y las apps de banca. La disponibilidad 24/7, la facilidad de acceso cada vez mayor, donde usualmente ya solo es necesario un pin de acceso, ya sin las absurdas tarjetas de coordenadas. Simplemente introducir un código numérico y disponer de la mayor parte de la información y operaciones bancarias útiles y necesarias a unos toques de nuestros dedos en el móvil.
Pero la banca y finanzas móvil no es solo el tener una sucursal virtual. Es el eliminar la fricción, como se puede observar en este vídeo de Microsoft de 2009.
El vídeo me parece interesante porque, si bien las partes de la sucursal, interfaz digital y servicios de banca se están cumpliendo así-así, el detalle de “me bajo del taxi y está pagado” es ya tan real que impresiona. Es lo que llevamos haciendo un par de años con Hailo o myTaxi; literalmente la gente de Microsoft lo clavó.
No es ya la idea de que se realicen pagos con el móvil, es esa idea de acción sin fricción, ni acción requerida por parte del usuario.
Exactamente lo que viene siendo la interacción con Hailo. Una vez en la configuración inicial de la app, indicamos los datos de nuestra tarjeta de crédito o débito y la App ejecuta los pagos de cada trayecto de forma automática. Exactamente como en el vídeo.
Además te facilitan una factura total al final de cada período; adiós al engorro de los tickets que pierdes y tienes que andar apuntando en tus gastos.
Eso sí es entender las ventajas del entorno móvil y la capacidad de diseñar un sistema sin fricciones.
Pero ¿qué ha ocurrido desde el punto de vista de la presencia de marca del banco durante toda la operación? Nada. Ha desaparecido, se ha diluido en el servicio y ha quedado relegado a un mero sistema de back, sin más presencia o aportación visible que la del fabricante del móvil o la empresa de telecomunicaciones que nos facilita el 3G.
Fintech
El último elemento, y que pone ya en clara evidencia la conclusión a la que quiero llegar, es el denominado sector Fintech: empresas digitales de servicios financieros, no bancos, que apoyan sus servicios en su alto componente digital.
Ahí podemos tener ejemplos más cercanos a la banca como Moven, Simple o Number26, pagos digitales como Paypal o Apple Pay, absolutos disruptores y revolucionarios basados en el móvil como M-Pesa, empresas de análisis financiero para particulares como Mint o Fintonic, los movimientos de Google y Facebook para pagos entre usuarios, y hasta pequeños y románticos radicales libres como Joinn.
De todas estas, y como ejemplo cercano que he vivido con mucho cariño, Joinn del señor Sebas Amorim es donde hace unos años tomé conciencia de que los bancos han empezado a perder algún control: la interfaz con sus usuarios.
Joinn nos permite ver el saldo en nuestras cuentas, en todos nuestros bancos, sin claves, sin complicaciones. No hace nada más que eso, pero hace exactamente lo que promete y lo que necesito y eso, al final, es la clave del éxito. Por desgracia, desde que Sebas está trabando en Google ya no parece dedicar mucho tiempo a esta app, y como era previsible ningún clarividente ejecutivo de banca ha mostrado interés en ella. Raro ¿no?.
Lo que me interesa de Joinn es que ha transformado mi principal touch point con el sistema bancario, que es la consulta de saldo de mis cuentas, y lo ha hecho introduciendo una capa intermedia, una interfaz que, sin grandes alardes tecnológicos, me ofrece lo que yo necesito de una forma mucho más conveniente, como en su día PayPal se ha hecho cargo de mis pagos online sustituyendo a la tarjeta de crédito, y no dando ni una mínima opción a toda la serie de las marcianadas mal planteadas y peor ejecutadas, en la que los bancos llevan dilapidados millones y millones de euros y de esfuerzo (Iupay, Wizzo, Yaap, etc.)
Y comienzas a diluirte
De lo visto hasta ahora, las consultas y las operaciones más habituales en ventanilla, los traspasos, transferencias que incluyo en la misma categoría los pagos online, ya han quedado totalmente fuera de la red física de los bancos. La siguiente barrera esta claro que es la de los pagos en establecimientos físicos, lo que se ha dado en llamar pagos móviles.
Si en los próximos meses Apple Pay, o cualquier otro, se hiciera cargo de los pagos y, como es previsible en unos años, los micro-pagos en formato digital se extendiesen, estaríamos ante un escenario en el que el ATM empezaría a desaparecer de nuestro día a día como le ocurrió a la sucursal, y entonces el banco pasará a ser más un mayorista que está al final de la cadena de nuestras necesidades. Su presencia para el usuario final se irá diluyendo hasta dejar de estar presente.
“Banking is no longer somewhere you go, but something you do”
Brett King, 2012
En este nuevo entorno de relación está claro que los servicios e interfaces, básicamente digitales, que un banco ofrezca, determinarán muchas cuestiones de nuestra relación con él: conveniencia, percepción de marca, experiencia, fidelización, etc.
Con la digitalización el mundo de las finanzas, del dinero, la banca es servicio en estado puro; sin elemento físico, sin producto. Un servicio que no necesita más que datos y algoritmos para analizar nuestras necesidades, evaluar los riesgos, recomendar productos y permitir operaciones.
La digitalización del dinero, como la de las telecomunicaciones, la música, las series y las películas o los libros, permite a los bancos ser virtuales, dejar de tener costes en redes físicas, con la ventaja de que a pesar de que nuestra conexión emocional con nuestro dinero es la más importante después de la que tenemos con nuestros seres queridos, no es necesario. Casi se prefiere no ver su parte física; un vinilo, una sala de cine, un libro, te aportan experiencias de usuario a nivel de tacto, de olor, de objeto. No así el dinero.
Las ventajas son obvias, los riesgos también. Y llegados a este punto creo que en el escenario próximo:
- El uso y adopción de tecnologías que realicen los usuarios va a ser mucho más determinante que las decisiones que los bancos tomen.
- El abaratamiento y facilidad de acceso a la tecnología romperá cualquier intento de imponer, o mantener, un sistema a través de la regulación.
- La experiencia de usuario/cliente será un elemento altamente diferencial en la captación y fidelización.
- Quien domine la interfaz con el cliente terminará por dominar una parte muy importante del mercado.
- Las Fintech se van a comer una parte importante del pastel; el recubrimiento brillante y visible del pastel para ser exactos.
