Criando um setor do zero — minha experiência

O que mais admiro no Asaas é a autonomia e confiança que os gestores depositam nas pessoas! Começo a escrever meu artigo falando isso porque sem essa liberdade seria impossível ou muito difícil criar um setor do zero dentro da empresa.

Iniciei minha experiência no Asaas como assistente comercial e vejo que essa função é uma das mais importantes para quem trabalha em qualquer área, pois auxilia na experiência do cliente, nos processos internos e no desenvolvimento do produto.

Na sequência, me tornei líder de equipe e uma das tarefas mais importantes era realizar avaliações dos atendimentos para entender se nossos gerentes estavam proporcionando uma experiência uau aos nossos clientes.

Mas essa tarefa não era fácil, era realizada de forma manual, não haviam muitos parâmetros de avaliação e eu nem sempre conseguia avaliar uma amostragem justa aos gerentes devido a todas as tarefas que um líder possui no dia a dia.

Além de me preocupar com o desempenho dos gerentes, era muito importante para a empresa saber se o cliente estava satisfeito e recebendo um atendimento de qualidade.

Sendo assim, no dia que passei em minha experiência de liderança informei minhas líderes que gostaria de um dia poder cuidar de um setor de qualidade, e uns 2 meses depois me permitiram realizar esse teste.

Ainda como líder de equipe do atendimento, em novembro de 2019 fundei o time de qualidade com uma pessoa (que foi mais que essencial para esse setor chegar onde chegou hoje). Juntas começamos a realizar o processo de forma manual e, como ainda era um teste, não podíamos investir nesse primeiro momento.

Desenvolvemos planilhas e formas de realizar avaliações de todos os gerentes justamente, tendo um número mínimo de amostragem de atendimento e seguindo alguns simples parâmetros.

No início não fomos recepcionadas da melhor forma pelo atendimento, afinal, as pessoas não estão preparadas para receber feedbacks, mas aqui feedback é fundamental e aos poucos fomos explicando a importância do trabalho que estava sendo desenvolvido e, claro, o índice de satisfação do atendimento e dos gerentes foi melhorando a cada mês. Com isso, também facilitamos a vida dos líderes com relatórios mensais de desempenho.

Nosso primeiro desafio sem dúvidas foi entender como desenvolver esse trabalho. Fomos pesquisar fora e só achamos informações sobre qualidade que são aplicadas à indústria, ou seja, criamos tudo do zero, seguindo nosso feeling e resultados obtidos a cada mês.

Dia a dia as peças foram se encaixando e entendíamos onde deveríamos melhorar ou buscar ferramentas para facilitar as avaliações, pois aqui nosso time de atendimento cresce muito a cada mês. Então, logo minha equipe de uma pessoa precisou aumentar.

Com mais uma pessoa nos auxiliando nas avaliações tivemos mais tempo para desenvolver nossos processos, nos dedicar a melhorar a experiência do cliente e dos gerentes de contas. Nesse meio tempo, uma empresa entrou em contato conosco e parece que foi Deus: eles tinham uma plataforma com quase todos os processos que estávamos realizando manualmente.

A empresa é recente, então, quando iniciamos não localizamos nada que nos auxiliasse nesse sentido, e hoje eles são mais que essenciais para o que fazemos.

Em meio a criação e desenvolvimento do setor de qualidade me tornei coordenadora de atendimento, cuidando de uma equipe de mais ou menos 30 pessoas, 2 líderes iniciantes e mais a equipe de qualidade.

Confesso que nesse tempo vivi várias experiências diferentes, e o tempo foi meu maior aliado para dar conta da demanda, mas eu amava realizar as duas coisas. Devido ao crescimento da empresa, a equipe de qualidade precisou crescer, e em um ano e três meses já éramos 3.

Agora, em janeiro de 2021, com um time maior e com processos mais consolidados, ficou mais fácil entender o que MAIS podíamos fazer pela empresa, além de cuidar da experiência do cliente.

Hoje já somos em 8 pessoas, tenho um time olhando para o atendimento do CS e outro para o NPS (satisfação do cliente) da empresa, o que considero um bem muito valioso.

Além disso, expandimos nossa avaliação de qualidade para o time de análise e prevenção, garantindo que as análises ocorram de maneira mais efetiva e ágil.

E, por fim, como sou uma pessoa apaixonada por desenvolvimento de pessoas e liderança, dentro da área de qualidade criei um treinamento para preparação de líderes (mas esse é um assunto para outro artigo).

Fora todo o crescimento e consolidação do setor, também já desenvolvemos alguns projetos que miram o desenvolvimentos dos gerentes de conta.

Temos o quality xpeer que proporciona autoavaliação, criamos nosso shape de atendimento, em que seguimos 5 valores essenciais cada vez que atendemos nosso cliente, e enviamos um abacaxi para a equipe de CS descascar.

Isso mesmo, um abacaxi, para terem a experiência de saber que, por mais ácido que possa ser um problema, quando temos empatia e paciência para entender as dúvidas/problemas dos clientes e, acrescentando um pouco de açúcar, canela e chantilly, no final tudo fica mais doce e os dois lados ficam satisfeitos com a realização de um atendimento uau.

Como mencionei no início, sem a confiança e a liberdade que a empresa proporciona seria muito difícil chegar onde chegamos, só assim podemos criar, errar, tentar de novo e de novo (não é fácil) até fazer dar certo, e nada disso teria sido possível se cada pessoa que entrou para o time não tivesse acreditado nessa ideia.

Tenho muito a agradecer ao time excepcional que tenho hoje, e em especial agradeço à minha primeira liderada, que comprou todas as minhas ideias malucas e juntas desenvolvemos mais ideias malucas e que no fim fez tudo dar tão certo.

Hoje me desvinculei do time de CS e me tornei Head of quality experience, acredito que nem eu sabia do tamanho das coisas que poderia realizar um dia, e muito menos que teriam pessoas querendo realizar esse sonho comigo!

Quis compartilhar a minha experiência para poder de alguma forma dizer para as pessoas que se você tem uma ideia ou um sonho, se você acredita em algo, o céu é o limite.

Compartilhe suas ideias com seu gestor, crie, erre, não fique esperando o cenário ideal, às vezes, a melhor forma de desenvolver algo é aplicando e aprendendo com os erros, não desista, persista!