Desafios diários da Ouvidoria e a busca em ser a melhor do Brasil

Hoje, quando você pensa em Ouvidoria, como imagina que esse setor funciona?

Bom, aqui no Asaas temos esse canal como ponte entre empresa e consumidor, por meio do qual buscamos oferecer a nossos clientes soluções eficientes e humanizadas.

Entendemos que o setor é fundamental para detectar falhas, reavaliar processos, realinhar estratégias e criar soluções que levem ao aperfeiçoamento dos nossos produtos e serviços. Nosso sucesso é alcançado quando atendemos as reivindicações e garantimos a satisfação dos usuários.

Nosso time de Ouvidoria atende ao público interno e externo da empresa. De forma interna, atuamos como suporte aos nossos times de Sucesso do Cliente e Jurídico. De forma externa, atendemos nossos clientes, pagadores (que são os clientes de nossos clientes), consumidores e o governo.

A Ouvidoria é a chave que é virada para que todos os processos e serviços melhorem de forma contínua, baseado nos feedbacks obtidos dos públicos interno e externo.

O que esperar do time de Ouvidoria?

Aproximação com os clientes (esse ponto sem dúvidas, vem em primeiro lugar), correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas, identificação das necessidades dos usuários e, por último, mas não menos importante: credibilidade e fortalecimento da imagem institucional.

Isso mesmo, somos um dos setores responsáveis pela reputação da nossa companhia. Atuamos sempre em parceria com os times internos da empresa. Eles são peças-chaves que nos auxiliam na solução das demandas e, de forma ágil, atendem as solicitações feitas pela Ouvidoria.

Com uma visão focada no cliente, constantemente revisamos procedimentos e pensamos em como desburocratizar os fluxos. Sem impactar nossas diretrizes, buscamos entregar valor na solução e gerar uma experiência UAU aos consumidores!

Nossos canais de atendimento

Atualmente, a Ouvidoria do Asaas atua em mais de sete canais de atendimento. Dentre eles, temos os canais externos, que são totalmente abertos ao nosso público, e os canais internos, que servem para dar suporte aos times, contendo as demandas e evitando que elas atinjam maiores proporções.

Respectivamente, podemos citar alguns deles como: ReclameAqui, Consumidor.gov, Bacen (Banco Central do Brasil), e-mail, site do Asaas, tickets e consultorias internas.

Todos eles exigem do time uma visão analítica ampla e raciocínio rápido. Entendemos que, hoje, o tempo e a aproximação humana são essenciais. Entregar soluções de maneira ágil, diminuindo o índice de esforço do nosso cliente e gerando conexão com ele, sem dúvidas faz toda a diferença para um bom desfecho.

Este ano, fomos indicados pela segunda vez consecutiva ao Prêmio ReclameAqui, concorrendo ao lado de grandes empresas na categoria ‘’Soluções Financeiras’’. A votação é aberta ao público e ocorre de setembro a outubro, tendo seu resultado divulgado em dezembro.

Muito além da resolução de problemas

Costumo dizer que nossa Ouvidoria é diferente da grande maioria do mercado. Sem perder a seriedade, oferecemos um atendimento humanizado, dinâmico e transparente.

Buscamos criar uma relação de confiança com nosso cliente e, através de acordos que façam sentido e sejam lucrativos para ambas as partes (empresa e consumidor), impactamos positivamente na jornada de trabalho dessas pessoas.

Para que isso aconteça, são necessárias algumas habilidades interpessoais, como empatia, criatividade, paciência, flexibilidade, capacidade de persuasão e inteligência emocional. Afinal, somos pessoas atendendo pessoas e não se deixar impactar exige muito jogo de cintura.

Dicas compartilhadas

Se pudéssemos compartilhar algumas dicas de atendimento, seriam essas:

Ouça com atenção e mantenha a calma

Ouvir o cliente, escutando a versão dele dos fatos é fator primordial para traçarmos o início do plano de solução. E a calma será parceira até o desfecho.

Seja claro e transparente

De forma educada, ser transparente e objetivo com o cliente, sem dúvidas, ajudará na conexão e no tempo de solução.

Demonstre confiança

“Estou aqui para lhe ajudar, conte comigo!” são palavras que trazem mais segurança ao cliente, pois ele sente que poderá confiar em você.

Se interesse pelo problema do cliente

Faça as perguntas certas a ele e tire suas dúvidas. Se envolva na problemática.

Jamais o abandone

Nem sempre traremos soluções imediatas e, quando for preciso, forneça periodicamente informações ao cliente sobre o andamento do seu caso. Acompanhe-o até o final e você terá garantia de que a solução foi 100% concluída.

Por fim, não poderia deixar de destacar o quão gratificante e desafiador é trabalhar na Ouvidoria do Asaas! Além dos aprendizados diários e de uma gestão humanizada, temos um time super unido e que está sempre pronto para novos desafios.

Quer trabalhar no Asaas? Estamos com oportunidades abertas! Confira nossas vagas