Jornada ao Customer Success no Asaas

Um dos valores fundamentais do Asaas é o interesse genuíno pelo cliente em todas as suas interações, sejam internas ou externas. Como parte desse compromisso, desenvolvemos a área de Customer Success ou Sucesso do Cliente. O Customer Success vem com o propósito central de ouvir e compreender as necessidades dos clientes, de maneira que a tecnologia possa ser usada como maximizadora na eficiência das empresas.

Com a abordagem centrada no cliente, nós do Customer Success buscamos superar as expectativas de cada cliente, contribuindo para o fortalecimento dos laços de parceria.

Neste artigo, exploramos um pouco da rotina e atuação do time de Customer Success na jornada do cliente.

O que é customer success?

A área de Customer Success (CS) se dedica ao mapeamento e acompanhamento de toda a jornada do cliente, buscando manter um relacionamento de longo prazo que auxilie o cliente na melhor utilização do Asaas em seu negócio.

Para atingir esse objetivo, no time de CS colocamos em prática um dos valores do Asaas, o interesse genuíno pelo cliente, de forma a alinhar os objetivos do time aos da empresa, atuando de forma estratégica.

Entender a direção futura da empresa é fundamental, pois nos permite antecipar os próximos passos e buscar por soluções que atendam as necessidades de cada cliente.

Com essas informações, podemos direcionar os clientes às soluções que o Asaas oferece que estão mais alinhadas às suas necessidades, garantindo seu sucesso e satisfação no uso da ferramenta.

A seguir, apresentamos um breve resumo de como o CS atua em cada etapa da jornada do cliente.

Etapas da Jornada e Contato com o Cliente

Kick off ou Apresentação: Nesta etapa, CS realiza o primeiro contato com o cliente, após este ser direcionado pelo time de Dados de acordo com o faturamento e receita. Nos apresentamos e buscamos entender o modelo de negócios, com perguntas como:

• Conte um pouco sobre sua operação
• Quais são os desafios em seu nicho de atuação?
• Quais são as necessidades em relação ao Asaas?
• Qual é sua previsão de crescimento para o ano?
• Quais feedbacks você tem sobre a solução Asaas?

Onboarding: Aqui ocorre o alinhamento de expectativas com o cliente, fornecendo um retorno sobre suas demandas ao longo do uso da plataforma Asaas. Muitas destas demandas estão vinculadas com necessidades de desenvolvimento de produtos e renegociação de taxas.

Ongoing: Nesta etapa, que se refere a todo o tempo de utilização do produto pelo cliente, estabelecemos um relacionamento mais próximo em intervalos pré-determinados, com o objetivo de identificar novas oportunidades de receita para o Asaas, através da indicação de produtos e serviços que têm fit com as necessidades do negócio do cliente.

Ferramentas de Acompanhamento ao Cliente

Para analisar o desenvolvimento do cliente dentro do Asaas, utilizamos ferramentas como Metabase e Databricks que auxiliam no entendimento dos movimentos financeiros da operação.

Essas ferramentas são essenciais para acompanhar diariamente nossa carteira de clientes, analisando métricas como TPV, Receita e Margem. Com essas informações, abordamos o cliente para entender os motivos por trás do crescimento ou diminuição de sua volumetria conosco, através de ferramentas de comunicação como e-mail e WhatsApp.

A importância do CRM no Customer Success

O uso do CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para o sucesso da operação de acompanhamento do cliente. Aqui no Asaas utilizamos o CRM do Hubspot. O Hubspot permite manter um registro detalhado de todas as interações e ações realizadas com cada cliente.

Através dele, podemos acompanhar o histórico completo do relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato até as interações mais recentes. Isso nos proporciona uma visão clara de onde estamos no relacionamento com cada cliente e quais são os próximos passos a serem tomados.

Por meio do funil de vendas, conseguimos mapear o progresso de cada cliente ao longo do ciclo de vida, identificando oportunidades de melhoria e áreas onde podemos agregar mais valor. Isso nos ajuda a manter um relacionamento sólido e a garantir a satisfação contínua do cliente.

Estratégias e Resultados

Por meio da Jornada do Cliente, o Customer Success consegue traçar uma trajetória linear na qual as etapas do início e meio se tornam essenciais para a experiência dos clientes.

O alinhamento estratégico é de extrema importância para os resultados da área. Para isso, realizamos reuniões durante a semana com a coordenação para apresentar os desafios encontrados em relação às necessidades dos clientes e discutir as soluções a serem adotadas. Focar na parte estratégica é fundamental para que o cliente perceba o valor de utilizar nossas soluções.

Os resultados obtidos são claros quando temos uma operação alinhada às estratégias. Entre elas podemos citar:

Retenção de clientes: garantia da satisfação dos clientes e redução da taxa de churn.

Aumento da receita: através da maximização da satisfação dos clientes, contribuímos para expansão dos negócios já existentes da carteira, passando a obter aumento da receita através de upselling e cross-selling.

Engajamento de clientes: clientes engajados são mais propensos a recomendar os serviços para outros clientes. Estes são chamados de clientes promotores.

Coleta de feedback: através dos feedbacks repassados pelos clientes, a área de CS nutre de forma contínua melhorias de produtos e tecnologia para as soluções oferecidas.

Redução de custos: através da redução da taxa de churn, o CS promove a redução dos custos referente a aquisição de novos clientes.

Por meio do acompanhamento próximo, identificação de necessidades e oferta de soluções personalizadas, não apenas alcançamos as metas estabelecidas, mas também fortalecemos os laços de confiança e fidelidade com nossa base de clientes.

Portanto, nosso objetivo é não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes, proporcionando-lhes crescimento e sucesso contínuos através das nossas soluções de Banking as a Service.

Estamos com oportunidades abertas! Confira nossas vagas e venha trabalhar com a gente.

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