Levando o WhatsApp para outro nível: como diminuímos o tempo médio de espera em 37,5%?

Em setembro de 2020, o Asaas ganhou uma nova plataforma de atendimento para simplificar o relacionamento com os clientes.

Como a plataforma que utilizávamos anteriormente estava apresentando uma série de problemas, nosso time de Sucesso do Cliente sentiu a necessidade de buscar uma outra ferramenta que nos atendesse melhor.

Em geral, os atendimentos no WhatsApp eram feitos através de um “rodízio” entre os gerentes de contas: cada dia um ficava responsável pelos atendimentos na ferramenta.

Um dos pontos negativos desse modelo era que a organização da escala demandava tempo, já que todo mês o líder precisava montá-la e compartilhá-la com o time.

Além disso, percebemos que, com o rodízio, os gerentes não estavam conseguindo criar um relacionamento com os clientes, pois a cada dia havia uma pessoa diferente atendendo, o que também causava muitas falhas de comunicação.

Foi então que, em fevereiro de 2021, depois de uma sugestão de melhoria, sentimos a necessidade de fixar um gerente de contas para cuidar exclusivamente dos atendimentos no WhatsApp e alavancar a satisfação nesse canal de atendimento.

O tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de espera (TME) têm melhorado desde que optamos deixar uma pessoa full time nesse canal, que hoje é de responsabilidade minha.

Conseguimos um marco histórico onde o TME foi de apenas 15 minutos no WhatsApp do segmento Negócios! Considerando que nosso menor tempo até então era de 24 minutos, a redução no TME foi um grande avanço: 9 minutos ou 37,5% a menos de espera.

Fiquei muito feliz em saber que o meu empenho e a minha dedicação têm surtido efeito, e senti a diferença até no meu desenvolvimento profissional.

Desde que estou focada no canal de WhatsApp, vejo que venho aprendendo cada dia mais, tendo experiências satisfatórias e criando uma conexão muito bacana com nossos clientes.

Hoje, sabemos que o meio de comunicação mais rápido é o WhatsApp, e é muito difícil encontrar alguém que não se comunique por meio dessa plataforma. Por isso, não havia nada mais justo do que oferecer este canal de atendimento de maneira excelente para os nossos clientes.

Não nos arrependemos das mudanças que fizemos, pois desde que focamos e trabalhamos na melhoria desse canal, o tempo de espera e de resolução dos problemas está cada vez menor, o que era nosso objetivo desde o princípio.

Afinal, trabalhamos com amor e dedicação para que diariamente possamos fazer a diferença na vida e no negócio de nossos clientes.