O dia em que a Qualidade enviou um abacaxi para o CS

No mês de setembro, o setor de Qualidade desenvolveu um projeto muito bacana junto com o Customer Success: criamos a Cultura de Encantamento de Clientes, que se tornou nosso shape de atendimento.

A ideia era elencar atitudes que são muito importantes para nós ao falar com o nosso cliente, para que ele sinta que temos um interesse genuíno por ele.

Também estruturamos um sistema de reconhecimento, com o objetivo de valorizar cada vez mais o trabalho de pessoas que dão o melhor de si para que a experiência do cliente seja incrível.

Criamos todo o material, toda a estrutura do projeto, mas e o lançamento? Como fazer algo impactante, para que todos aproveitassem a experiência de uma forma única e se sentissem comprometidos com a causa?

Confesso que inúmeras vezes eu pensei:

“Ah, se pudéssemos nos reunir, faria algo muito bom, que gerasse um comprometimento com o projeto e alinhamento de expectativas.”

Mas como ter esse mesmo resultado em home office? Eu estava com um “abacaxi” para resolver e o meu tempo estava passando. Foi aí que surgiu a luz no fim do túnel, ou melhor, o abacaxi.

Em ditado popular, um abacaxi lembra um problema, uma situação difícil que precisa ser resolvida, independentemente da sua complexidade. E, quando falamos de suporte ao cliente, sabemos que durante o dia de um CS existem várias situações difíceis que precisam ser resolvidas da melhor forma possível, para que nosso cliente fique satisfeito com o nosso serviço.

Então, eu pensei: por que não mandar um abacaxi para a casa de cada CS do Asaas, com a missão de transformá-lo em uma sobremesa gostosa? Foi uma ideia um tanto audaciosa no início, mas eu tenho a sorte de trabalhar em uma empresa que inspira a criatividade dos funcionários. Em instantes, os times de Marketing, Pessoas, Compras e o próprio CS abraçaram o projeto junto com a gente.

Imagina a surpresa de cada CS recebendo uma cestinha com um abacaxi em sua casa, uma carta e mais alguns ingredientes. Na receita, criamos uma analogia com o atendimento ao cliente:

1. Quando um CS recebe um abacaxi, ou seja, um problema importante, é preciso tratar esse abacaxi com respeito, descascá-lo, cortar em partes, colocar na panela com 3 colheres de açúcar, completar com água. Dessa forma, não deixamos a acidez tomar conta da situação, aproveitamos o momento para fazer um bom rapport com o cliente e estabelecer uma ótima conexão, conhecendo um pouco mais do negócio dele para entender qual é a solução ideal.

2. O próximo passo é bater o chantilly até ficar na consistência ideal. Isso representa todo o esforço interno para chegar à solução da questão, desde a análise do caso até a abertura de um chamado, se necessário.

3. Por fim, depois de contornar o momento difícil e resolver o problema, cada um pode personalizar sua sobremesa: inserir um pouquinho de canela, chantilly e algumas folhas de hortelã. Isso representa a liberdade de personalizar os atendimentos.

Essa dinâmica trouxe exatamente a experiência que queríamos proporcionar e o resultado foi o melhor possível: todos transformaram seu abacaxi em uma gostosa sobremesa. Mostramos como é fácil fazer um ótimo atendimento, basta demonstrar o interesse genuíno pelo cliente.

Para que o atendimento seja completo, adicione sempre uma pitada de respeito, junto com uma quantia a gosto de dedicação e algumas colheradas de eficiência. Com certeza temos um time de CS comprometido com a missão de que o cliente sairá satisfeito!