Cómo habla una app: la voz de Preguntados

La historia de cómo nos dimos cuenta de que Preguntados tenía voz y qué hicimos para asegurarnos de que hablara bien.

Entonces, ¿qué es la voz de una app? Digamos que es ese grado de personalidad que le damos a nuestros juegos y que busca (de forma muy consciente y muy cuidada) alejarse de aquellas interfaces correctas pero convencionales, de esos textos de corrección quirúrgica que nos aburren (registrarse, error, cancelar).

Es sencillo llenar de palabras una interfaz. Lo difícil es dotarla de personalidad. Y más difícil todavía es dominar la voz y el tono con los que habla.


Un viaje por el tiempo

En 2014, Preguntados se hizo viral. Explotamos en todo el mundo y experimentamos un flujo de usuarios sin precedentes, de decenas de millones, en decenas de países. Nos encontramos con nuevos desafíos. Necesitábamos optimizar el juego, pensar en servidores, atender miles de casos de soporte. También hacía falta definir cómo llegar mejor a esos usuarios, cómo forjar su relación con el juego. En el sentido comercial, necesitábamos crear marca.

Nos pusimos manos a la obra y elaboramos un mapa de voz y personalidad del juego. Para entonces, ya habíamos tomado nota de demasiadas incoherencias en la interfaz como para seguir ignorando el problema. Y sabíamos que era el momento de establecer, de una vez por todas, cómo debíamos sonar.

Nuestra voz de la infancia

¿Qué tan informales somos cuando hablamos con nuestros usuarios? ¿Sonamos amigables y casuales, o más serios y convencionales?

Hicimos el ejercicio de pensar el juego como si fuera una persona. ¿Qué clase de cosas compartiría Preguntados en su perfil de Facebook? ¿Qué historias publicaría en Instagram? Si nuestros personajes estuvieran en una fiesta, ¿serían de los que conversan alegremente con otros invitados en un rincón, o de los que están a los gritos acaparando la atención de todo el mundo?

En ese entonces, la aplicación ya estaba consolidada y la respuesta a muchas de nuestras preguntas se encontraba en el juego. Siempre existió la búsqueda de la voz, pero, en la vorágine de tener un éxito mundial entre manos, no fue tan estudiada ni medida como hubiéramos preferido. Mucho menos documentada.

Pero aún así…

Si mirabas esos primeros textos, existían algunos cimientos de personalidad, una primera línea estilística. Aunque no todo fuera perfecto, nos daba un lugar donde empezar:

Preguntados es una aplicación alegre, simpática, familiar y educativa. Quiere alentarte a demostrar tus conocimientos y a seguir jugando.

En el camino, también pudimos definir el registro de voz ideal para el juego (casual, pero moderado), la “actitud” que debería tener normalmente (convencional, nada de ser controversiales ni polarizantes) y el “volumen” con el que suele comunicarse (conversacional, como en una charla entre amigos).

Fue genial tener todo esto por escrito, pero…

La personalidad no es un pase libre

Que una aplicación tenga personalidad no significa que deba ser verborrágica. No importa cuán colorida o distintiva sea.

Aprendimos a no utilizar textos simpáticos pero demasiado extensos en detrimento de la claridad, concisión y sencillez. Si podés evitarlo, no uses 20 palabras para decir lo que entra en cinco. Si no hace falta, no agregues confetti textual.

Y no siempre hablamos igual

Que el juego tenga rasgos de personalidad no quiere decir que hable de forma uniforme. Tu experiencia como usuario no es siempre la misma, ¿por qué el juego debería hablarte siempre igual? Pop se frustra igual que vos cuando perdés el turno; Willy celebra cuando ganaste un torneo.

Cambiar de tono según las circunstancias es una de las lecciones más valiosas que aprendimos. ¿Un ejemplo? Este era el texto de error que te aparecía cada vez que había un problema (era nuestro texto comodín, el que usábamos para todo siempre):

Ha ocurrido un error inesperado. Estamos trabajando para solucionarlo pronto.

Era genérico. No te daba demasiadas pistas sobre qué había ocurrido ni cómo solucionarlo. Ahora, los errores se adaptan a cada caso. Le dicen al usuario qué puede probar para solucionar el problema. Y se permiten hacer algún que otro comentario simpático:

Esto no debería tardar tanto
Nuestros elfos deben haber ido a almorzar. ¡Inténtalo de nuevo!

Un norte

La guía de voz en donde volcamos estos criterios se convirtió en una gran herramienta. Tenerla documentada nos ayudó a diferenciar los lugares en donde mantenemos la coherencia de aquellos donde hay discrepancias y nos dio los criterios para poder empezar a corregirlas.

¿Se trató de un ejercicio de vanidad lingüística? Para nada. La guía de voz responde a una necesidad que teníamos como equipo y como empresa: moldear la marca Preguntados con pautas claras.

Preguntados es el producto estrella de Etermax. Para que nunca deje de serlo, necesitamos que forjes un vínculo con el juego. Que sientas que, cada vez que habla, se dirige a vos.


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