
Viaggio al centro dell’euristiche — seconda tappa: da Abby Covert a Etnograph
Come abbiamo detto nella prima parte di questo viaggio nel mondo della metodologia, le euristiche di Abby Covert sono un pezzo fondamentale del nostro approccio al lavoro. In ogni progetto che abbiamo affrontato infatti, ci siamo accorti di quanto le euristiche di Abby ci aiutassero a leggere lo stato del sistema e a soffermarci sulla relazione tra utenti e servizi/prodotti.
Le euristiche sono linee guida, non regole fisse e questo ci ha permesso, in tutte le occasioni, di affrontare il progetto con spirito critico, selezionando le euristiche più utili per noi e approfondendo quelle che ritenevamo più adatte ad ogni dominio.
Di volta in volta le abbiamo prese, utilizzate ed interpretate.
Nonostante il nostro team sia abituato a parlare e scrivere (e anche progettare) in inglese, abbiamo pensato che il modo migliore per interiorizzare il senso delle euristiche, e riuscire quindi a padroneggiarle, fosse quello di italianizzarle, ossia di tradurle in italiano in maniera ragionata.
Il che non ci ha reso I Sovranisti Dell’Architettura dell’Informazione ma, al contrario, ci ha permesso di perfezionarle e adattarle alla nostra cultura di provenienza, scegliendo, di volta in volta, i termini più giusti per esprimere i concetti elaborati da Abby.
Tradurre le euristiche non è stata un’operazione semplice, né veloce. Abbiamo deciso infatti di non limitarci a trasportare le parole da una lingua all’altra, ma di lavorare sui concetti alla base di ogni euristica, cercando di creare dei “mondi di senso”, delle espressioni complesse, articolate.
Lo scopo quello di ottenere nove euristiche dell’architettura dell’informazione, fedeli alla versione di Abby Covert e adeguate al nostro lavoro.
Per un principio di adeguazione delle euristiche al progetto
Come evidenziato precedentemente, le euristiche sono linee guida e non norme fisse; questo le rende adattabili ad ogni contesto ma ne impedisce l’uso passivo, “come Abby l’ha fatte”. Ogni progetto in cui le abbiamo utilizzate ci ha quindi posto di fronte alcune sfide interpretative che possiamo sintetizzare in tre punti:

Selezione: in base al tipo di progetto abbiamo usato tutte le euristiche o solo alcune, operando delle selezioni volte ad approfondire gli aspetti di architettura dell’informazione più rilevanti per il cliente e per noi progettisti. In alcuni casi, ad esempio, abbiamo integrato le euristiche di Abby Covert con quelle di Nielsen, in modo da poter analizzare complessivamente l’usabilità e la qualità dell’architettura dell’informazione.
Adeguamento: in alcune occasioni, sulla base del contesto dei progetti, siamo partiti dagli spunti proposti da Abby Covert “dosando” le sue euristiche con la nostra versione critica. Ci siamo adeguati al sistema che avevamo di fronte (un sito web di servizi b2b richiede, ad esempio un livello interpretativo diverso rispetto ad una intranet).
Relazione: in ogni occasione abbiamo voluto presentare ai clienti il nostro metodo di lavoro, perché potessero comprendere meglio i risultati delle nostre analisi e il legame tra gli aspetti critici evidenziati e il metodo di lavoro. In questo modo abbiamo evitato che le nostre considerazioni venissero percepite come una critica negativa del loro prodotto.
Queste considerazioni riassumono il motivo per cui abbiamo lavorato (e continuiamo a lavorare) alla traduzione più corretta delle euristiche: si tratta della loro capacità di adeguarsi ai diversi contesti applicativi che le rende una risorsa nell’analisi critica della qualità delle architetture informative.
Le euristiche sull’architettura dell’informazione secondo Etnograph
Prima di iniziare la traduzione delle euristiche le abbiamo esplorate nella loro forma originale, confrontandoci (in maniera molto…sentita, diciamo) tra di noi e rielaborando più volte il nostro modo di esprimere i concetti e le domande chiave legate ad ogni euristica. Abbiamo deciso di tradurle, mantenendo inalterato il loro valore di attributi che un buon sistema informativo dovrebbe avere.
Ecco le euristiche sull’architettura dell’informazione di Abby Covert, secondo Etnograph.
- È trovabile: la prima euristica si basa sulla “capacità del servizio di farsi trovare dagli utenti”. Il requisito si ritiene soddisfatto se c’è corrispondenza tra il nome del servizio/sistema, le keywords di ricerca e se anche gli elementi interni del servizio si rintracciano facilmente. Inoltre un sistema è trovabile quando il suo obiettivo è adeguatamente presentato.
- È accessibile: si basa sul facile accesso al sistema per tutti gli utenti compresi quelli con disabilità fisica o cognitiva, sia dal device per il quale è stato progettato, sia da eventuali altri canali. Nel caso di un accesso riservato, il rispetto di questa linea guida si riferisce anche alla relazione tra utente e sistema attraverso le caratteristiche di ogni “profilo utente”. Quali diritti e doveri comporta ogni status? Chi sono io rispetto al sistema?
- È chiaro: si riferisce al carattere di chiarezza del sistema, ovvero se sia facile comprenderne le logiche di funzionamento. Essere chiaro, per un servizio/prodotto, non vuol dire nascondere le sue criticità. Al contrario, un sistema è chiaro se è capace di spiegarsi, di far comprendere anche i suoi aspetti complessi. La chiarezza è un carattere meccanico e linguistico, pertanto l’analisi riguarda sia la struttura del sistema che l’aspetto linguistico (dalla terminologia alla forma dei vari tipi di contenuto).
- È comunicativo: si riferisce alla capacità del sistema di fornire informazioni aggiornate su se stesso. Oltre a questo aspetto un sistema risponde al requisito euristico se riesce a mantenere un dialogo con gli utenti e se le informazioni di cui si fa messaggero sono tempestive ed utili, ovvero arrivano solo quando l’utente ne ha bisogno.
- È utile: si riferisce alla capacità del sistema di produrre il risultato richiesto. Un prodotto risponde al requisito se l’utente si dimostra in grado di portare a termine il compito che sta svolgendo, senza frustrazione e ricorrendo esclusivamente agli strumenti offerti dal sistema.
- È credibile: Questa euristica aiuta a stabilire quanto il sistema sia affidabile, quanto dimostri di essere all’altezza nel realizzare ciò che promette, quanto sia serio. La credibilità di un sistema si fonda sulla sua struttura (sull’architettura informativa dei contenuti e servizi) e sulle professionalità che ne fanno parte (il loro modo di interagire e rispondere agli utenti).
- Il requisito di controllo si ritiene soddisfatto quando il sistema è abbastanza solido da sorvegliare le azioni degli utenti, prevedendo la possibilità che gli utenti possano avere comportamenti non lineari (es.iscrizione ad un evento concluso). Il requisito è rispettato quando gli utenti hanno la situazione sotto controllo e, se sbagliano, possono facilmente correggere l’errore. Anche la “buona gestione” delle call to action è un requisito di controllo.
- Il valore di un sistema è la sua capacità di rendersi “prezioso” agli utenti. Il sistema viene giudicato di grande utilità per il compito che deve svolgere se è capace di trasmettere agli utenti l’importanza delle operazioni che questi effettuano attraverso di esso. In tal modo il requisito di valore si ritiene soddisfatto.
- È comprensibile; riguarda la capacità di un sistema di fornire agli utenti percorsi e modelli concettuali che li aiutino a orientarsi nelle varie sezioni e a ricordare, durante gli accessi, il percorso fatto per raggiungere un obiettivo o un contenuto specifico.

Questa è, in sintesi la nostra versione delle euristiche di Abby Covert. Non si tratta, come detto, di un lavoro definitivo, ma della versione che stiamo utilizzando attualmente. Le abbiamo provate e abbiamo scoperto che ci aiutano a rendere più solide le nostre valutazioni. Anche se sono delle linee guida e non delle norme rigide, sono state il nostro riferimento per non perdere la bussola, sia nel momento della valutazione, sia nell’incontro con i clienti.
E voi? Come vi avvicinate a metodi appartenenti a contesti culturali diversi? Li assimilate? O cercate di interpretarli?

