Eu, a Vivo e porque devemos partir para cima

Quase 2 meses de batalha, mas consegui minha primeira vitória: retorno em dobro do que paguei a mais e desconto nas próximas 12 faturas. Entenda a história abaixo.

10 dias? Mas já foram 20.

A Vivo me ligou acredito que no dia 03/06 (tenho esse protocolo: 20163058297222) oferecendo um plano (Smart Vivo Pós 5gb) pelo valor de 189,99. Eu falei para o atendente que ele só me interessaria se o Multivivo (que eu já usava) estivesse incluso nesse valor. Se não estivesse, eu não queria. O atendente repetiu diversas vezes na ligação que o Multivivo estava incluso sim e eu não precisaria pagar nada além dos 189,99.

Quando chegou a conta de junho, ele estava me cobrando o valor do Multivivo. Liguei para lá no dia 12/07 e falei com o atendente Renato (Protocolo 20161323491339), expliquei o que houve. Ele disse que a conta estava suspensa (usou essas palavras) e que eles avaliariam a gravação da ligação e me retornariam com uma posição em 5 dias. Nesse mesmo dia eu solicitei através do site da Vivo a gravação da ligação (protocolo: 20163231206170) e pelo site fui informado que em 10 dias eu receberia a gravação. Até hoje também não a recebi. Já se foram 13 dias úteis.

No dia 21/07 eu não tinha recebido qualquer retorno da Vivo e entrei em contato. Fui muito mal atendido (protocolo 20163268004117) e fui informado que a única coisa que a atendente poderia fazer seria abrir outra solicitação de avaliação do valor. Eu pedi para ela abrir então. Daí, seriam mais 5 dias para alguém me retornar.

No 27/07, liguei novamente (protocolo: 20163296410288). Fui informado que a Vivo tinha decidido me ignorar e não me ligar para dar qualquer posicionamento. Essa nova atendente (Maia) abriu novo pedido e disse que em 48 horas eu deveria entrar em contato de novo com a Vivo para saber o que foi decidido.

Passadas as 48h, eu liguei mais uma vez para a Vivo (protocolo 20163304254876) e fui informado que o prazo de 48 horas era irreal, e que esse tipo de processo demora 5 dias úteis.

No dia 03/08, liguei novamente para a Vivo , e mais uma vez tive dificuldades em explicar minha situação, sendo informado (mais uma vez) que foi concluído que não há erro no preço. Fiz novo pedido de análise da ligação (Protocolo 20163324657825). Fui encaminhado para a Ouvidoria (20163324767341), que me informou que esse novo pedido feito pelo atendimento simplesmente apagou os pedidos anteriores, e agora preciso esperar mais 5 dias para ter uma resposta da Ouvidoria.

Sobre a solicitação da gravação feita através do site Meu Vivo, a Ouvidoria informou que, como a solicitação foi feita através do site, eu deveria ir ao Chat do site para tentar resolver, pois até este momento (16 dias úteis) ela ainda não está disponível.

Entrei no chat e fui tratado grosseiramente a primeira vez, com o atendente ignorando minhas mensagens e dizendo que eu deveria ligar para o atendimento. Ao entrar no chat pela segunda vez, o atendente simplesmente me ignorou por mais de 10 minutos. Fiquei sem qualquer resposta. Na terceira vez também. Na quarta também. O mesmo se repetiu no chat da ouvidoria.

No dia 04/08, nossos celulares foram bloqueados. Liguei para o atendimento normal da Vivo e fui informado que esse era o procedimento, independente do fato de haver uma análise em andamento. Liguei em seguida para a ouvidoria (Atendente Bruno, protocolo: 20163329987489), que afirmou que desbloquearia os números por 5 dias úteis, que é o prazo para eu obter resposta da análise.

Cansado, ainda no dia 04/08 abri uma reclamação na Anatel e também no Procon através da internet. No dia 05/08 eu fui ao Juizado Especial Cível, no Foro Regional X — Ipiranga. Lá, registrei minha reclamação e saí com uma audiência marcada para o dia 17/10.

Na semana seguinte, ainda sem uma solução, registrei minha reclamação site de Direitos do Consumidor do Globo e também no portal do Consumidor.

Recebi retorno das minhas reclamações feitas na Anatel, no Procon e no Globo, mas nenhuma foi satisfatória. Em todas elas, fui informado de que não havia nada a ser feito. A única coisa que me foi oferecida foi um desconto de 25% nas próximas 6 faturas, que equivalia a menos do que eu estava pagando a mais.

A solução começou a aparecer no dia 19/08 e veio da minha reclamação no portal do Consumidor: http://www.consumidor.gov.br (Protocolo: 2016.08/00000434117). FICA A DICA! Recebi uma ligação de certa Luana Ribeiro Gomes, Diretoria de Negócios e Relacionamento com Clientes DNRC e Analista de Relacionamento Especial.

Nesta ligação (Protocolo 20163397846379) Luana pediu desculpas pelos meus problemas e propôs, de imediato, o retorno, em forma de crédito, do equivalente ao dobro do que eu paguei a mais nas duas faturas que eu já havia pagado. Em segundo lugar, ela prometeu encontrar a gravação que havia solicitado no dia 12/07 e me enviar o mais rápido possível.

Foi apenas no dia 31/08, 12 dias depois (8 dias úteis), que finalmente recebi a gravação (ouça e leia clicando aqui) que comprova o que me foi oferecido de início. Aproximadamente às 17h recebi uma ligação de uma Roberta, que trabalha com a Luana, dizendo que a gravação foi ouvida e foi comprovada a oferta de uma promoção que, na verdade, não existe. Assim, não seria possível me isentar do pagamento do MultiVivo através do sistema.

A solução foi, além do retorno em créditos já prometido, o retorno também, de forma integral, do equivalente a 12 meses de Multivivo. Tudo isso entrará como crédito em minha conta da Vivo e abatido nas faturas seguintes. Ficou claro e registrado também que isso não inclui, de forma alguma, qualquer tipo de fidelidade com a Vivo, e que eu sou livre para alterar meu plano a qualquer momento.

Tudo isso já está registrado em detalhes aqui neste site.

Outros links sobre minha história com a Vivo:

Telas salvas nas minhas tentativas de resolver o problema
Minha reclamação na página do Facebook da Vivo
No Chat do Facebook
Todos os meus protocolos de atendimento
Gravação e transcrição comprovando o erro da Vivo
Solução oferecida através da reclamação no portal Consumidor