XDM: los cuatro niveles decisorios
Experience Decision Making (XDM) integra y extiende elementos de teoría de la decisión, psicología cognitiva y principios de influencia y liderazgo. Uno de sus fundamentos es la distinción de los niveles decisorios involucrados en la industria de las experiencias.
¿Cómo tomamos decisiones?
La teoría de la decisión clásica considera un decisor racional. A lo largo de cuatro décadas, el psicólogo y premio Nobel Daniel Kahneman encontró evidencias que lo llevaron a ampliar esa visión, modelando un sistema 1 (una forma de procesar y decidir rápida e intuitiva), y un sistema 2 (más lento, lógico y deliberado).
Partiendo de esta base, XDM reconoce cuatro niveles decisorios:
Nivel 0 (“Ejecutivo”)
Este nivel representa la menor distancia con la acción, esto es, la intervención en la realidad. La acción que se produce solamente desde el nivel 0, es una respuesta reactiva a un estímulo, sin que medie ningún proceso de decisión.
Muchos de los adjetivos que el Negocio pretende lograr en la percepción del producto final por parte de los usuarios (“intuitivo”, “moderno”, “innovador”, “disruptivo”) surgen de atender a este nivel.
Para XDM, en el nivel 0 está el impulso que lleva a la acción. Toda decisión que lleva a la acción, es sólo posible superando los umbrales que inhiben ese impulso.
Nivel 1 (“Intuitivo”).
Las decisiones en este nivel resultan habituales, automáticas, y de muy poco costo cognitivo, tales como sumar 2 + 2, o recordar un dato de memoria. Se activa ante la necesidad de una respuesta y en ocasiones, reemplaza una pregunta difícil por una más simple que puede responder, disfrazando la respuesta como válida sin ofrecernos ninguna indicación de que ha ocurrido una sustitución.
Este nivel produce certezas: sus juicios resultan intuitivamente satisfactorios, pero no necesariamente válidos. La duda, o complejidad de procesamiento, nos lleva a elevar la decisión a alguno de los niveles superiores.
Nivel 2 (“Analítico”)
Se dan aquí procesamientos racionales, secuenciales, de mayor costo cognitivo, tales como multiplicar 329 x 713, o responder a “¿cuántas letras E se cuentan en este párrafo?”.
Este nivel produce validaciones siguiendo un procesamiento racional. Sin embargo, cuando las mismas no son aceptadas por el nivel 1, sentimos que “la cosa no cierra”. Para que ocurra una decisión comprometida de tipo racional, el nivel intuitivo también debe ser satisfecho.
Nivel 3 (Creativo)
XDM encuentra la necesidad de separar al proceso creativo en su propio nivel, el más relacionado con la imaginación. Si en el nivel 1 se produce una decisión intuitiva entre opciones habituales, y en el 2 una decisión analítica considerando la información disponible, el nivel 3 es lo que activamos para crear nuevas opciones.
La creatividad es un proceso que se apoya en los niveles 1 o 2 para lograr certeza o validación. Y lo más importante: puede ser elaborada por cualquier persona para generar nuevas alternativas dentro de su área de dominio, no sólo por aquellas con “inclinaciones artísticas”.
Una de las conclusiones fundamentales de XDM, es que la distinción entre estos niveles resulta crítica para la industria de las experiencias:
Los productos, servicios y sistemas presentados a los usuarios, no deberían exigir de ellos más que la activación de los sistemas 0 y 1.
Los involucrados en las decisiones del proyecto deberían ejercitar destreza en la aplicación de niveles 2 y 3 (análisis racional y creatividad). Y observar que sus propias aplicaciones del nivel 1 no les jueguen la mala pasada de disfrazar como certezas lo que podrían ser, en realidad, faltas de criterio.
Conociendo los fundamentos de Experience Decision Making
Tomar decisiones, al igual que correr o respirar, es algo que todos somos capaces de hacer.
Pero de la misma manera en que buzos y deportistas profesionales estudian, entrenan y mejoran las funciones sobre las que se basa su actividad, quienes gestionamos, proyectamos y construimos experiencias, debemos entrenar nuestra capacidad de tomar mejores decisiones.
XDM es un sistema de modelos y métodos para lograr mejores procesos de toma de decisiones en la industria de las experiencias. Nuestra primer edición, “Experience Decision Making en 30 minutos”, presenta los modelos y conceptos fundamentales.
Los invitamos a obtener el eBook y empezar a desenredar las conversaciones de sus proyectos.
