Análise CCIE: Uma nova forma de dar feedback para o seu produto
As pessoas reclamam do seu produto? E como elas fazem isso?
Sabemos que apenas uma reclamação não te ajuda a melhorar o produto, ela só será útil depois de uma profunda investigação e identificação do real problema e então ver qual é/foi o impacto causado.
O que é um problema? Em um talk o Edmar Ferreira, CEO da Rock Content, deu uma definição que achei muito fácil de lembrar:
“Problema é um resultado indesejado”
Não quero dizer que um problema é um defeito, mas sim que o que aconteceu foi diferente da expectativa. E esse problema pode gerar um feedback que não contribui para a evolução do seu produto, como por exemplo: “o sistema é ruim, ele não me atende”.
Está aí uma oportunidade de transformar essa reclamação em uma crítica construtiva para o seu produto. Nesse texto, vamos apresentar um método para qualificar e obter feedbacks de maneira precisa, confira a seguir:
Análise CCIE
Há pouco tempo participei de um treinamento de como dar feedbacks para ajudar pessoas a se desenvolver no ambiente profissional, foi um momento de muito aprendizado e que me abriu a cabeça para pensar no meu trabalho. Afinal, grande parte dele é receber feedbacks de usuários e stakeholders sobre a evolução do produto que estamos construindo.
Sara Cândido, a palestrante, nos apresentou várias dicas, técnicas e estudos bem abrangentes. O que me chamou mais atenção foi a análise CCIE: Contexto, comportamento, impacto, expectativa.
Contexto
Sempre contextualize seu feedback com exemplos de situações específicas que aconteceram, para que a comunicação fique mais clara e objetiva. Tanto para feedbacks positivos quanto de melhoria.
Comportamento
Explicite o comportamento que chamou atenção positivamente ou negativamente. Não deduza intenções, foque apenas nos fatos.
Importância ou impacto (positivo ou negativo)
Deixe claro a importância daquele fato ou o impacto dele para alcançar o seu objetivo.
Expectativa
Comunique diretamente qual a sua expectativa, como poderia ser mais efetivo ou mais produtivo (Lembra o que é um problema?).
Contendo essas informações fica muito mais fácil de entender o feedback, certo?
Segundo Flávia Vallory, gerente de RH na Rock Content, essa técnica foi retirada de estudos aprofundados de coaching, PNL, literatura de feedback e a sua vasta experiência. Essa técnica é utilizada para dar feedback para uma pessoa, sobre o comportamento dela, mas com poucas adaptações podemos aplicar para feedback para um produto.
Bom, repetindo: contexto, comportamento, impacto, expectativa. Você que trabalha com gestão de produto, provavelmente já se identificou, né?! Se todo feedback que o seu produto receber contiver esses 4 elementos, com certeza será mais fácil entendê-lo.
Como disseminar a cultura de feedback do produto
É recomendado que toda a empresa possa dar feedbacks sobre o produto, e a equipe responsável pelo produto precisa mostrar que está aberta a receber feedbacks e dar atenção para quem se dispõe a oferecer.
Lembre-se que saber escutar é diferente de fazer tudo o que pedem, afinal, às vezes as pessoas precisam apenas de alguém que a escute. Nesse momento, foque em entender os pontos de melhoria e em alinhar as expectativas para ações futuras, nunca deixe um feedback sem resposta.
Para isso, é essencial ter canais de comunicação entre quem pode receber feedback e quem pode oferecer, conheça alguns deles:
Email é bom e prático, pois é uma ferramenta simples, do uso cotidiano e mantém o registrado de toda a conversa.
Canal de comunicação instantânea
Canais ou grupos de feedback rápido, para comentar sobre uma atualização ou tirar uma dúvida e gera interação entre várias pessoas interessadas no projeto.
Exemplo: Skype, Hangout, Slack
Formulário
Pode usar uma ferramenta específica para registrar feedbacks recebidos, ou pode ser algo mais simples como por exemplo o Google Forms. É uma boa oportunidade para fazer a análise CCIE do feedback recebido.
Às vezes gestores de produto entram no modo automático de apenas corrigir bugs e adicionar funcionalidades e esquecem de colher feedbacks sobre o produto.
Mas agora que você aprendeu quais elementos precisam estar descritos no feedback de um produto e também por onde é possível oferecer e receber feedbacks, utilize essa informação para enriquecer a sua troca de informações e transformar o seu problema em oportunidade de evolução.
E não se esqueça de comunicar ao público as atualizações, para mostrar como o feedback foi importante para o desenvolvimento do produto.
Gostou da técnica CCIE? Conhece outras técnicas de feedback para produtos? Deixe nos comentários a sua opinião :)
