5 pasos para elaborar un plan de mejora en Servicio al Cliente (Xpress action plan)

By AyLBlog

Martha trabaja en el área de calidad de una empresa de servicios con mucho entusiasmo y dedicación. Le han solicitado que diseñe un plan de mejora de servicio al cliente de forma rápida y con los recursos que cuenta en el área de calidad.

Martha ha tomado varios puntos como un rompecabezas de información que existe en la empresa y ha diseñado el siguiente plan (que podría serle útil a usted también si está en una situación similar o bien desea hacer cambios y mejorar su servicio al cliente.)

1: Diagnóstico de la Situación actual

Como un doctor empiece por entender que está pasando, por ello una encuesta de satisfacción es una buena herramienta, existen varias en el mercado para tomar inspiración, hoy te recomendamos www.typeform.com es una buena selección.

Ahora la encuesta la puede realizar de diferentes maneras: Puede ser de salida sobre la experiencia de servicio, también sobre la calificación del servicio recibido en un determinado tiempo en un área determinada. (Interno y externo). También puede realizar entrevistas, un cliente incognito o bien algunas llamadas a una población para conocer las expectativas y comentarios de los clientes.

2. Análisis de la información

Ahora un paso importante es entender la información recolectada. Desglose la información por temas relevantes donde puede obtener perspectivas de valor por ejemplo: Cantidad de Clientes, género de los clientes, edad, y calificaciones obtenidas.

Explorar los comentarios del cliente (En la encuesta una pregunta abierta para obtener información) es muy rico para tener de primera mano lo que para el cliente es importante.

3. En que nos vamos a enfocar?

En este punto del plan de acción seria determinar basado en el análisis cuáles son las cosas que “duelen” o donde hay oportunidades de mejora. También es valioso rescatar que se está haciendo bien, para mantenerlo y reconocerlo. No dude en premiar lo que se está haciendo bien, eso genera buenas relaciones y compromiso.

4. Acciones concretas de mejora.

Manos a la obra! debe establecer las actividades a realizar, no olvide incluir la actividad en formato de un verbo (es decir ejecutar, hacer, elaborar….) ufff y quien lo hará y cuando lo harán. (La técnica SMART para un objetivo es muy útil)

5. Lecciones Aprendidas.

Inicie el plan, que la ejecución se inicie y este pendiente con un seguimiento de cada actividad y compromiso. Involucre desde el más alto rango en la empresa hasta el personal que tiene contacto con el cliente, mida y determine los avances.

Como todo proyecto deberá tener una fecha de finalización donde debe cerrar con una presentación de los logros, avances, cambios y lecciones aprendidas.

Después….inicia de nuevo.

Si quieres conocer más de como potenciar el Servicio y la Experiencia al cliente, escriba a amadrizv@aprendeylidera.com. Tenemos un taller-aprendizaje donde puedes potenciar aún más el servicio al cliente.

Positivamente,

Allan Madriz V

Performance Coach