O que podemos aprender com outras áreas para estruturar nossa profissão e tangibilizar nosso impacto?
Um resumo do painel com Sofia Morgharbel, Alex Soares e Isadora Monteiro na Observe2021
A produção e curadoria desse conteúdo foi realizada por integrantes da comunidade UX em Casa: Ale Sassaki, Leticia Emidio, Lucas Lopes e Natalia L’Abbate
O que podemos aprender com outras áreas para estruturar nossa profissão e tangibilizar nosso impacto?
Qual sua função e relacionamento com pesquisas
Sofia Mogharbel
Comercial na Tik Tok
A área comercial depende cada vez mais das pesquisas para ter mais informações sobre o negócio em termos de tendências, como a plataforma pode gerar receitas para os usuários
Alex Soares
Líder de Design na Totvs
Pesquisas são tratadas de uma forma separada que irá ajudar no entendimento de certos temas como cenários, dores e ganhos desejáveis, para que estamos desenvolvendo soluções. Na squad do Alex, não tem alguém de pesquisa em específico, ficando dependente dos Products Owners
Isadora Monteiro
Líder de Produtos no Zé Delivery
A pesquisa permeia em momentos diferentes podendo ser no início que pode ser definir uma estratégia para uma squad buscando entender o mercado ou aperfeiçoamento de uma jornada, enfim a pesquisa é bem vinda em diversos momentos buscando trazer a melhor experiência para os usuários no dia a dia e rentabilidade para a empresa
Como vocês se programam para fazer pesquisas e como vocês medem esse impacto do trabalho?
Alex Soares - Acredito que muito mais do que falarsobre design, o poder mostrar os valores que o design pode proporcionar para as pessoas de forma prática de como funciona todo o projeto rodando de ponta a ponta. O fato dos colaboradores (todo o time como dev, PO e demais pessoas) poderem ver como cada um contribuiu e podendo participar de forma ativa na vida real com sugestões é sempre muito bem vindo.
Isadora - Trazer as pessoas para colaborar em conjunto tangibiliza bastante o dia a dia sendo muito enriquecedor para todos os envolvidos. Vejo dois grandes impactos nesse tipo de modelo que envolve aárea estratégicacomo produto dando uma visão tanto para o meu time como para os demais para colaborarmos juntos buscando sempre crescer profissionalmente para evoluirmos juntos dando o suporte necessário para que as pessoas fiquem.
Sofia Mogharbel - Por ser da área comercial o meutrabalho é medido por venda e receitas abrindo novas frentes e oportunidades de negócios.
Para dar suporte ao meu trabalho, as planilhas e informações com insights,
tendências e estudo de mercado ajudam bastante no fechamento e ampliação do market share.
Como o trabalho de vocês se relacionam com a parte estratégica? Tem pesquisa aí no meio?
Isadora - O modelo de negócio é uma plataforma ouseja desenvolvimento de
produtos e tecnologia está no centro do negócio. Uma das coisas mais
interessantes é que quando geramos valor para uma das partes da cadeia, isso vai se propagando pelas demais áreas em um círculo virtuoso. Um exemplo é que quando aumentamos o número de distribuidores, estamos aumentando a cadeia de valor do serviço e as demais unidades da cadeia veem com bons olhos toda essa movimentação de negócios gerando mais aprendizados de forma mais rápida para evoluirmos cada vez mais. Fazendo uma ligação com a pesquisa, analisamos com base nesse fluxo o que poderia funcionar ou não conforme vamos testando. A estrutura da empresa é dividida em Ação (como as squads estão mais hands on, elas conseguem avaliar se as estratégias traçadas podem ser monetizadas na prática) e Gestão (tem um direcionamento) onde ambas vão se ajustando conforme os projetos vão performando.
Alex Soares - Geralmente começamos com o pessoal de gestão para organizar
como o projeto irá caminhar através das pesquisas iniciais buscando entender o ecossistema para ser entregar tudo no final. Outro ponto muito relevante é o saber conversar com outras áreas utilizando palavras que sejam entendidas por toda a equipe desde a alta gestão até os dev, não ficando só entre a “panelinha” de ux.
Dessa forma poderemos envolver mais as pessoas no nosso dia a dia de ux fazendo com que nosso trabalho seja cada vez mais valorizado, inclusive pelos stakeholders.
Quando cada um dois setores que desenvolve o produto consegue ver na real o trabalho que foi desenvolvido por um x espaço de tempo, fica muito gratificante para o time como o trabalho dele impacta a vida das pessoas.
Sofia Mogharbel - Buscamos nos relacionar o máximopossível com o pessoal das outras áreas faz todo sentido, acaba sendo muito enriquecedor para todos os envolvidos e cada uma faz suas pesquisas conforme a necessidade sendo compartilhada todo o aprendizado obtido gerando sinergia
Com o que vocês têm mais contato no dia a dia? (entrevista, grupo focal, survey)
Sofia Mogharbel - O Tik Tok tem muitas parcerias com institutos de pesquisas que estão sempre atualizando o conteúdo fornecido, utilizamos fontes de pesquisa do mercado americano e de outros países.
Isadora - No Zé temos muitos atores e usuários diferentesfazendo com que haja a necessidade de entendermos as indústrias, distribuidores de bebidas, pessoas entregadoras, clientes e para cada uma, utilizamos métodos diferentes de pesquisa para mapear todo esse contexto. Estudamos tanto o mercado brasileiro como o mercado global de processos e tendências.
Utilizamos o processo de discovery, entrevistas quanti e quali e a cada nova feature fazemos uma validação do quanto isso tem performado. Antes da pandemia fazíamos muitas pesquisas de campo nos mais diversos pontos de contato para saber o que poderia ser melhorado e aos poucos vamos atualizando todos esses touch points.
Alex Soares - Na Totvs vai depender muito do momento, mas é um pouco similar ao Zé Delivery quando queremos saber como é a visão do produto X sendo inserido no mercado, se faz sentido, quais os insights. Temos um pessoal de pesquisa de mercado que faz todo esse trabalho fazendo um trabalho colaborativo com o pessoal de Product Management.
Na parte de produto utilizamos muito o discovery onde preferimos fazer a parte de pesquisa de forma separada utilizando abordagens de inovação como o design thinking, desk research, qualitativa, dando uma atenção maior para todos os processos desse segmento até conseguirmos enxergar que tivemos resultados satisfatórios para prosseguir ou refutar aquilo que foi definido como sendo o objetivo.
Fazemos testes dos nossos produtos para saber como está a usabilidade, validação de ideia de insights. Fazemos também o compartilhamento de informações na parte interna com todas as áreas para melhorar algum processo seja para nosso sistema ou no sistema de clientes.
Pesquisa boa precisa ter o quê? (pontos positivos e negativos)
Sofia Mogharbel - Uma boa pesquisa precisa ter dadosque possam dar suporte para defender uma proposta comercial, dados de consumo, categoria ou segmento como por exemplo. Tudo que possa ajudar na justificativa da venda em resumo.
Isadora - O entendimento do cenário através de umapesquisa é o essencial para mim, coisas do tipo: qual é o problema, por que essa pesquisa foi iniciada, oportunidades de melhoria na entrega da experiência para o usuário e como eu consigo linkar tudo isso com o negócio é o melhor dos mundos.
Eu gosto quando ao término de uma pesquisa eu consigo enxergar que estávamos em A e conseguindo caminhar na direção do B, ou seja sair do lugar mesmo que seja para refutar algo onde consigo enxergar de forma clara os insights que eu não tinha antes. O número de hipóteses levantadas resultando em validação ou refutação é um ótimo cenário
Alex Soares - Concordo com tudo o que foi mencionadoanteriormente do
entendimento do cenário antes de pensarmos na solução por mais difícil que possa parecer no início pois é quase automático esse tipo de ação com ideias
mirabolantes proposta às vezes pelas demais áreas da empresa. Temos que buscar entender como é a rotina dessas pessoas, quais são as dores, quais são os ganhos que as pessoas querem, jornadas sem o seu produto. Com base nas pesquisas feitas, entendimento e após algumas rodadas de design thinking na exploração de dados, conseguimos levar essa solução para ser testada. Resumindo, a pesquisa precisa dar todas essas respostas que estamos buscando para nossos clientes e não fazer um design centrado no design.
Como furar bolhas para chegar até as pessoas de ux?
Sofia Mogharbel - Qualquer tipo de formato (doc, ppt,pdf, email), pois como o time comercial do Tik Tok só tem 10 meses no Brasil, toda informação e comunicação vale ouro para que possa ser utilizado junto aos clientes na hora da negociação.
Alex Soares - Fazíamos muita coisa em formato de pptantes e estamos usando muito a ferramenta do Storytelling para estabelecer uma comunicação melhor entre as áreas que não tiveram a imersão inicial acaba sendo muito importante. Hoje utilizamos muito o Notion como repositório no time de research ops dando acesso para as demais áreas de ux da empresa. Mesmo para as pessoas que não participaram ou que são de outras áreas, esse tipo de formato descrito acima, acaba sendo fácil de entender por qualquer um que tenha acesso ao material. O conceito de como nós UX Design trazemos as informações para toda a empresa é importante que ela seja simples de entender e as ferramentas devem servir como um meio para divulgar as descobertas e processos, pois esses outros setores podem contribuir para o projeto.
Tem algum formato que você ou sua equipe já tenha encontrado alguma resistência?
Isadora - Encontramos resistência em diversos formatosalém de encontrarmos pessoas interessadas em algum tópico. Por exemplo, aqui no Zé quando temos uma pesquisa, apresentamos para a empresa inteira convidando algumas pessoas e ainda deixamos em aberto o convite. Utilizamos muito ppt e fazemos muitas apresentações, além do Notion e miro como repositórios de documentos e o processos. Uma coisa que eu gostaria de compartilhar como um processo de divulgação, é desenvolver um desejo sobre a pergunta que será respondida na pesquisa e fazer com que todos possam participar durante o projeto da construção até o resultado final. O formato precisa estar consistente, muito bem organizado, vocabulário fácil.
Vocês já receberam algo (pesquisa, relatório ou outro documento) que não conseguiram aproveitar para nada?
Sofia Mogharbel - Eu já me deparei com muitas pesquisas muito óbvias que não trazem nenhum aprendizado ou são rasas demais e outras coisas que não trazem benefício ou conclusão que não possa ser utilizado. Dados por dados tem um monte por aí, sendo o mais importante é saber para onde aquilo irá te levar sem nenhum objetivo. Na maioria dos casos que eu trouxe, as pesquisas simplesmente chegaram até mim, onde não participei do processo de debrief ou discussão
Intermediador Pedro Vargas - Esse cenário se deu pois eu vejo muitos
pesquisadores que falam: ”Só foi me falar sobre isso, só quando eu entreguei!”. E a minha pergunta para essa pessoa pesquisadora é: “Você fez um bom mapeamento? Você fez um bom planejamento? Você levantou todas as Certeza, Dúvidas e Suposições das pessoas que iriam receber esse material?” Expectativas desalinhadas não tem certo ou errado. Claro que deve existir o interesse das pessoas envolvidas, mas se a comunicação e planejamento são bem feitos, esse tipo de situação não acontece.
Isadora - No Zé nós priorizamos muito por pesquisa, entendimento e descoberta e é quase automático a pergunta: tem um projeto de pesquisa estruturado por trás desse objetivo? O que mais me marcou foi que estávamos tentando resolver um problema por 6 ou 7 meses. Depois que tínhamos feito todo o processo de entendimento, só a consolidação já havia tomado muito tempo e começamos a nos questionar se tudo isso não estava sendo muito complexo e se não poderíamos quebrar em partes menores para ir entregando aos poucos gerando mais aprendizados e gerando até mais receitas. Se a pergunta está tão ampla, não vale a pena perder todo esse tempo e energia que ao final muita coisa já poderá ter mudado.
Tem alguma pesquisa ou algo que não tenha gerado tanto valor para você ou equipe?
Alex Soares - Já! Antes mesmo de falar isso tem doispontos aí que é sobre
entender as coisas para ver se faz sentido, pois as coisas mudam constantemente, por isso devemos buscar entender quais são as primeiras hipóteses levantadas e diante desse cenário definir qual é o método de pesquisa mais apropriado.
Outro ponto que vejo é sobre a maturidade da própria pesquisa em si, pois até pouco tempo atrás quando se falava da área de pesquisa o conceito era somente enviar um formulário e cabe a nós disseminamos a importância de saber aplicar corretamente cada uma das ferramentas para não entregar algo raso e que não conseguirá ser aproveitado de nenhuma forma.
E aí, curtiu?
A Experiência Observe e a comunidade UX em Casa se juntaram em uma iniciativa para tornar mais acessível o conteúdo da conferência brasileira de pesquisa de experiência. Iniciamos uma série de artigos que resumem cada apresentação da Observe 2021onde você poderá rever os principais pontos discutidos durante as palestras, pilulas e paineis, além de conferir uma curadoria de materiais em alguns artigos para quem quiser se aprofundar um pouco mais nos assuntos. Confira os resumos de todas as apresentações da Observe 2021 aqui no nosso Medium.
