Bye, bye, Blue Monday!

Verras je klanten in vier stappen met de B-L-U-E-formule

Het is vandaag 15 januari 2018. Blue Monday.

Blue Monday (deprimaandag) is een naam, gegeven aan een datum voor de zogenaamd meest deprimerende dag van het jaar. De vader van ‘blauwe maandag’ is de Britse psycholoog Cliff Arnall. Hij bedacht in 2005 een, naar zijn zeggen, wetenschappelijk verantwoorde formule waaruit zou blijken dat de maandag van de laatste volle week van januari de dag is waarop de meeste mensen zich treurig, neerslachtig of weemoedig voelen. Dit zou te maken hebben met het feit dat goede voornemens mislukt zijn en de vakanties ver weg lijken. Daarnaast zijn de dagen nog donker en is de maandag voor veel mensen de eerste dag van de werkweek. Arnall werd in academische kringen overladen met kritiek, maar desondanks wijden veel grote kranten en andere media jaarlijks kritiekloos aandacht aan het fenomeen.

Bron: https://nl.wikipedia.org/wiki/Blue_Monday_(dag)#cite_note-5

Jezelf treurig, neerslachtig of weemoedig gaan voelen vandaag?

Dat dachten wij dus niet!

De experTeasers Group wil je graag inspireren om een positieve dag te hebben.

Jij gaat vandaag je klanten blij maken… en wij gaan je daarbij helpen… in vier stappen. Daar komen ze!

Stap 1: BEOORDELEN

Beoordeel de situatie met je klant. Kijk en luister goed. Stel vragen ter verheldering (ook de vraag achter de vraag). Zorg dat je weet wat je klant echt wil.

Stap 2: LATEN INWERKEN

Laat dit even op je inwerken en denk na over wat je klant op dit moment nodig heeft. Welk probleem kun je voor hem oplossen en hoe? Waar zou hij mee verrast kunnen worden? Bedenk een concrete actie.

Stap 3: UITVOEREN

Voer die actie zonder aarzeling uit. Wijk van proces en procedures af als dat nodig is (bespreek vooraf even met je baas binnen welke bandbreedte je mag handelen).

Stap 4: EVALUEREN

Evalueer je actie. Zie je een positieve reactie van je klant? Dan is wat je zojuist hebt gedaan goed geweest voor je klant, voor jou en je bedrijf!

Dit is de B-L-U-E-formule. Gemakkelijk te onthouden vandaag, nietwaar?

OK. Een praktijkvoorbeeld!

Je bent bedrijfsleider van een supermarkt.

Vlak voor kerst loopt er een echtpaar in je winkel dat daar toevallig een bevriend echtpaar tegenkomt. Ze staan gezellig te praten met elkaar, met twee halfvolle winkelwagentjes, bij de display met de kerststollen. Een van de heren zegt gekscherend tegen de andere: “goh, als we nou ook nog eens koffie hadden dan was het helemaal gezellig!”

Je hoort dit, maar loopt weg want je moet je schappenvullers nog controleren.

Wacht! Wat doe je? Je loopt weg? Waarom? Er staat nota bene een koffiemachine in je supermarkt!

We doen het even over.

Je bent bedrijfsleider van een supermarkt.

Vlak voor kerst loopt er een echtpaar in je winkel dat daar toevallig een bevriend echtpaar tegenkomt. Ze staan gezellig te praten met elkaar, met twee halfvolle winkelwagentjes, bij de display met de kerststollen. Een van de heren zegt gekscherend tegen de andere: “goh, als we nou ook nog eens koffie hadden dan was het helemaal gezellig!”

STAP 1: BEOORDELEN.

Ik hoor dat ze koffie willen.

STAP 2: LATEN INWERKEN.

Kan ik natuurlijk zo voor ze halen. Staat er toch. Kost me 2 min. tijd.

Hey en misschien stukje kerststol erbij met roomboter? Zullen ze vast waarderen!

STAP 3: UITVOEREN.

Je spreekt hen aan en zegt: “Koffie, lieve klanten? Melk en suiker?” en gaat naar de koffiemachine om vier verse kopjes koffie te halen op een dienblad. En plukt terloops een pakje roomboter mee uit het schap en loopt terug richting display met kerststollen. Pakt een doos, maakt die open en zegt tegen de klanten: “Alstublieft, een lekker bakkie koffie! Stukje kerststol erbij?

Met roomboter?”. En neemt afscheid van ze met “Een hele fijne kerst gewenst!”

STAP 4: EVALUEREN.

Het werkte! Je kijkt naar vier blij verraste klanten die gezellig met elkaar aan het bijkletsen zijn met een kopje koffie in hun hand en stukje kerststol in hun mond. Vervolgens ga je opgewekt naar je schappenvullers om te kijken hoe het met ze gaat. Later zie je vier klanten met volle winkelwagentjes en een grote glimlach op hun gezicht je supermarkt verlaten. Deze bijzondere ervaring zullen ze later met familie en vrienden delen tijdens het kerstdiner!

Zo simpel is de B-L-U-E-formule dus in de praktijk.

Op naar je klanten; verras hen in vier stappen en bye, bye, Blue Monday!

Je klanten een positieve ervaring geven mag je trouwens elke dag doen. Garanties uit het verleden geven dan juist wél zekerheid voor de toekomst.

Heb jij praktijkvoorbeelden van excellente Customer Experiences? Die horen we heel graag van je.

Deel ze hieronder of via @experteasers op Twitter. Alvast bedankt!

En wij zullen komende tijd vaker publiceren over dit onderwerp. Zowel over de strategische- als operationele kant van Customer Experience Management.

We wensen je een hele fijne dag.

Edith Brouwer, Theo van de Kamp en Alexis van Dam

experTeasers Group is een op Slack.com gehost platform, waar (on)gelijkgestemden elkaar treffen voor het wisselen van ideeën, standpunten en inzichten op het gebied van media, marketing, communicatie, innovatie, organisatie en ondernemerschap. Daarmee wordt niet alleen ingezet op het delen van informatie, maar kan juist de wisseling van standpunten of de toets van anderen leiden tot beter resultaat. experTeasers Group nodigt uit tot dialoog, voedt het gesprek en inspireert tot gedachtenvorming buiten de eigen kaders. Anders, beter, blijvend.