De BV Nederland vergeet te ZIJN en te VOELEN
‘Dit jaar stellen we de klant echt centraal’. Als ik deze zin lees in een strategisch plan dan krijg ik spontaan bultjes. Begrijp me niet verkeerd: uiteraard ben ik er een enorme voorstander van om de klant centraal te stellen. Of het met deze zin gaat gebeuren, vraag ik me alleen af. Hij insinueert namelijk duidelijk dat het eerder niet lukte.
Ondernemend Nederland worstelt met de klant. Recent bedacht de Hema genderneutrale kleding aan te bieden. Als je de reacties las leek het wel voetbal: iedereen had zijn mening klaar. Voor- en tegenstanders buitelden over elkaar heen. Is het wel genderneutraal als je vooral andere labels in kleding maakt? Zitten we hier als consumenten op te wachten? Eindelijk geen verschil meer voor jongens en meisjes en mogen meisjes ook stoer zijn. De hamvraag is: zijn dit klantbehoeften? Of een vorm van aandachttrekkerij, marketing en/of kostenreductie van Hema zelf?
Als je zegt de klant centraal te zetten, dan begrijp je wat je klant wil. Je zorgt ervoor dat de beleving van de klant klopt met je aanbod. Zo had ik twee maanden geleden een hele positieve ervaring bij Bol.com toen mijn zoon FIFA18 wilde reserveren. Ik werd super vriendelijk geholpen en de afspraken die ik had gemaakt werden veel sneller dan ik had verwacht nagekomen. Top! Een dag later bestelde ik bij dezelfde Bol.com een middel om de buxusmot te bestrijden. Toen kreeg ik een onderzoek in mijn mailbox om aan te geven welke ervaring ik had. Hoe goed bedoeld ook, ik haak dan af. Aan zo’n product zit voor mij geen beleving. Bovendien hoef ik geen drie uitnodigingen voor onderzoek in een week omdat de organisatie alle contactmomenten wil onderzoeken.
Het probleem is volgens mij veel fundamenteler. Ik zie de bezieling uit veel bedrijven wegsijpelen. De essentie van de organisatie staat op de tocht. Wat is de ondernemersdroom die een bedrijf had? Waar wordt in het bedrijf gezamenlijk aan gewerkt? Wat is je zingeving en missie? Je WHY? Dit is het ‘zijn’ van een bedrijf. Niet alleen is deze kern in de organisatie ondergesneeuwd, hoe we ons ‘voelen’ en hoe we samenwerken is een ander ondergeschoven kindje. Waar krijg je energie van? Wat levert je plezier in je werk? Wat juist niet? Hoe ga je om met angsten en frustraties? Er is allemaal verdomd weinig ruimte voor.
Waar is dan wel ruimte voor? Voor het ‘hebben’ en het ‘doen’. Organisaties focussen op omzet, return on investment, output en producten. En dat zoveel mogelijk via voorspelbare processen, normen, contracten etc. En uiteraard is het belangrijk om steeds een bepaalde kwaliteit te realiseren waar je afspraken voor nodig hebt. Maar ga alsjeblieft niet zo ver dat je robots creëert die zelf niet meer denken. Medewerkers zijn weldenkende mensen. Die weten zelf ook heel goed hoe ze zelf bij Albert Heijn, de Hema of bij The Sting willen worden geholpen. Hoe kun je hun eigen verantwoordelijkheid dan beperken door procedures en processen in het leven te roepen die de lol in werken kapot maken?
Ik roep bedrijven dus op om het ‘zijn’ en ‘voelen’ weer in de organisatie terug te brengen. Dat is essentieel om het ‘hebben’ en ‘doen’ op niveau te brengen. En medewerkers: laat je horen! Je bent goed opgeleid, je hebt veel talenten en kwaliteiten dus laat de processen niet in alles leidend zijn. Jij, de organisatie én de klant zijn het waard om gemotiveerd te werken, je te kunnen ontwikkelen en het beste voor de klant te leveren.
Edith Brouwer-Schreurs
Lid experTeasers Group
experTeasers Group is een op WhatsApp gehost platform, waar (on)gelijkgestemden elkaar treffen voor het wisselen van ideeën, standpunten en inzichten op het gebied van media, marketing, communicatie, innovatie, organisatie en ondernemerschap. Daarmee wordt niet alleen ingezet op het delen van informatie, maar kan juist de wisseling van standpunten of de toets van anderen leiden tot beter resultaat. experTeasers Group nodigt uit tot dialoog, voedt het gesprek en inspireert tot gedachtenvorming buiten de eigen kaders. Anders, beter, blijvend.
