“Betaal ik ook voor de ontwerpen die ik niet kies?”

Jarenlang heb ik geworsteld om deze vraag door een opdrachtgever van Fabrique te begrijpen. Als bureau maak je vaak meerdere ontwerpen onderweg naar de uiteindelijke oplossing, dus het is toch logisch dat je de volledige tijd betaalt? Tot jaren later een andere klant vroeg om een uitgebreide onderbouwing van ons concept. Cijfers wilde zien achter de strategie. Niet één, niet twee, maar drie gebruikerstests plande. Kortom: zekerheid zocht. En ik me realiseerde dat we hier werkten voor een verzekeringsmaatschappij die zocht naar zekerheid.

Dit is het patroon

De projectaanpak die een opdrachtgever verwacht, de dingen die ze belangrijk vindt: het wordt bepaald door wat de organisatie als geheel dag in dag uit doet, haar core business …

• Afdingen op de prijs: een retailer doet niet anders dan inkopen en verkopen, steeds op zoek naar de hoogste marge.
• Verouderde en weinig bezochte pagina’s weggooien: een museum is gespecialiseerd in het bewaren van dingen.
• Alle projectdocumenten nalopen op details die niet opgeleverd zijn: je kan het verwachten bij een organisatie vol juristen.
• Vergaderingen met soms wel 15 mensen: logisch voor een parlement, waar debat het kernproces is.

Creatief is anders

Eindeloos zekerheid zoeken, kaasschaven, vasthouden, juridisch indekken en vergaderen levert doorgaans niet de meest creatieve user experience op. Dus ja, dat vraagt waarschijnlijk wel aanpassing van je eigen werkwijze

Bekijk het eens andersom.

Nieuwe klanten vinden jouw werkwijze als ontwerper misschien ook niet logisch. Ze vragen zich af hoe ze hun ei kwijt kunnen in workshops en co-creation sessies, ervaren geen houvast aan customer journey maps en schetsen. Dus je kan maar beter expliciet zijn in wat je van hen verwacht, en uitleggen waarom juist jouw werkwijze het beste resultaat oplevert. Hen deel van je team maken is ook een goed idee.

Waarom betalen voor schetsen?

Terug naar de klant die ons ooit vroeg: “betaal ik ook voor de schetsen die ik niet kies?”. Ik begrijp nu dat ze niet onnozel of neerbuigend was over ons werk. Ze was gewoon een retailer.