Wie de kracht van het Problem Interview ontkent is geen ontwerper.

Laatst hoorde ik iemand roeptoeteren dat Problem Interviews zinloos zijn en nooit leiden tot visionaire producten. ‘Alsof de iPhone ontstaan is door problemen van gebruikers in kaart te brengen!’
Het kan niet anders dan dat hij nog nooit een goed interview heeft uitgevoerd, anders zou hij niet zoiets flagrant onnozels uitkramen. Waar zal ik beginnen?

Problem interviews: niet ‘vragen naar problemen’

Het begrip Problem Interview komt uit the Lean Start-Up. De naam is misschien wat verwarrend, want in Problem Interviews vragen we respondenten niet alleen naar hun problemen. We onderzoeken hoe mensen omgaan met een specifiek onderwerp, hoe hun wereld eruit ziet. Het zouden beter Context Interviews genoemd kunnen worden.

Ik heb zelf bijvoorbeeld de afgelopen maanden tientallen interviews gedaan en bijgewoond over Geld. Hoe praten mensen erover, welke relatie hebben ze tot Geld, wat houdt hen bezig? Ik hoor dan de woorden die ze gebruiken, de aannames die ze doen, de vooroordelen die ze hebben, de diensten die ze gebruiken, de clusters waarin ze thema’s samenbrengen in hun hoofd. Ik hoor hoe belangrijk Geld voor hen is (of niet!) en welke emoties Geld losmaakt.

Het woord ‘probleem’ valt vaak helemaal niet. De gebruiker zelf ervaart zijn probleem namelijk vaak niet als probleem, maar als een gegeven. Een voorbeeld is iemand die in de regen op de fiets zijn paraplu in de hand houdt. Zij ervaart vooral een oplossing; ze blijft droog, immers. Het feit dat ze nog maar één hand aan het stuur kan houden beschouwt ze als gegeven.

“When a problem is unsolvable, it ceases to be a problem,” Aldus Marty Rubin. Maar gelijk zodra ze die parapluklem heeft gezien bij een vriendin aan het stuur, heeft ze opeens wél een probleem: ‘F*ck it, ik moet steeds zélf die paraplu vasthouden. Superonhandig!’

Kortom: een probleem wordt pas een probleem als er iets van een oplossing voorhanden is. En dat is waar de ontwerper zijn werk doet.

De ontwerper als probleemvinder

Een ontwerper ziet altijd mogelijkheden (en dus oplossingen), omdat zijn hersenen nu eenmaal zo getraind zijn; om te optimaliseren. Altijd beter. Altijd eenvoudiger. Ook als er helemaal geen sprake is van een probleem. Zoeken zonder zeker te weten of er wel wat te vinden is.

En om die reden herkent hij het ‘gegeven’ ook eerder als probleem. Of zoals je altijd van iedereen moet zeggen: uitdaging. En daardoor kan hij vervolgens beginnen met oplossingen bedenken. ‘Challenge Reality’, zeggen we bij Fabrique. Ontwerpen is dus een kip-ei discipline. Drukke boel, in dat ontwerpers-hoofd.

Niveautje hoger

De roeptoeter uit het begin van dit artikel heeft een punt als hij bedoelt dat je met het eenvoudigweg oplossen van problemen die een respondent letterlijk noemt altijd op het niveau van optimalisatie zal werken, en niet zo snel visionaire producten zal ontwikkelen. Dat is waar. Maar daar ben je zelf bij, natuurlijk.

“The significant problems we have cannot be solved at the same level of thinking with which we created them” zei Albert Einstein. Ik geloof dat het dus bij uitstek aan de ontwerper of design thinker is om vanzelf dat hogere niveau op te zoeken. het niveau van oplossingen voor problemen waarvan de gebruiker zich niet eens bewust was dat hij ze had of zou krijgen.

En dat brengt ons terug bij de iPhone. Inderdaad briljant bedacht door een briljante ontwerper die geloofde in Genius Design: ontwerpen zonder achter je marker vandaan te komen en met gebruikers te praten.

Maar: 1. Jobs is dood, 2. weinigen zijn zo goed als hij was en 3. hij was meer designmanager dan ontwerper en 4. de iPhone ís al bedacht. En Genius Design heeft inmiddels veel té veel slechte producten opgeleverd door mensen die nét wat te weinig Genius waren. Producten die nergens over gaan.

Kortom: Een goed begrip van de gebruikscontext is een springplank voor dat ontwerpproces. Het Problem Interview is overigens niet de enige manier om daar grip op te krijgen. Context Mapping en Co-design doen daar ook bewezen prima werk.

Een Problem Interview is altijd leerzaam en inspirerend. Wie dat niet herkent heeft ze denk ik nooit goed uitgevoerd, of is misschien geen ontwerper.