Фасилитация в бизнесе и обществе

Как помогать группе прийти к лучшему результату

Эта обзорная статья открывает цикл материалов воркшопа Доджо Фасилитации. Цель этой программы — позволить большему числу людей общаться легче и взаимодействовать продуктивнее. Большой вызов и большая выгода этой площадки — создать пространство для практики (“доджо”), использовав наши природные знания и навыки социального взаимодействия. Это делает воркшоп трамплином последующего развития в роли фасилитатора.

Предпосылки в бизнесе

В последнее время, в контексте лидерства и управления организацией, все чаще встречается аббревиатура VUCA, которая расшифровывается как Нестабильность, Неопределенность, Сложность и Неоднозначность (от англ. Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity). Ситуации в бизнесе часто содержат все четыре аспекта этого военного термина. Такая среда требует быстрой реакции на события, децентрализации принятия решений и максимального включения людей — как в выработку видения, так и в его реализацию.

Живой процесс общения редко похож на глянцевые фотографии из стоков

Чтобы превращать вызовы компании в ее выгоды, необходимы полнота информации, разнообразие группы, творческое мышление, высокая вовлеченность и использование конструктивного конфликта, который неизбежно будет возникать в таких условиях.

Здесь на помощь приходит фасилитация с целым арсеналом подходов, инструментов и навыков фасилитатора по проведению стратегических сессий и оперативных встреч, мозговых штурмов и процессуальной работы.

Социальные предпосылки

Слово «фасилитация» в английском языке встречается преимущественно в психологическом контексте, как производное от глагола facilitate — облегчать, помогать, способствовать.

Психологический словарь (Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — 2-е изд., испр. и доп.) разъясняет это понятие так:

Повышение скорости или продуктивности деятельности индивида вследствие актуализации в его сознании образа другого человека, выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями данного индивида.

В 1965 году американский журнал Science опубликовал статью Роберта Зайонца «Социальная фасилитация», которая положила начало новому направлению социально-психологических исследований.

Исследования показали, что присутствие наблюдателя заметно влияет на осуществление человеком практически любой деятельности. Причем влияние может быть как положительным, так и отрицательным. Последний феномен получил название социальной ингибиции или подавления. В дальнейшем эти исследования послужили основой для возникновения процесса Групповой фасилитации.

Возникновение метода

Фасилитация — процесс и группа навыков, которые позволяют эффективно провести обсуждение сложной проблемы или ситуации. Она помогает группе облегчить внутреннее взаимодействие, чтобы выполнить задачи, решить проблемы или достичь согласия.

Процесс фасилитации повышает эффективность групповой работы, вовлеченность и заинтересованность участников, помогает раскрыть их творческий потенциал и приготовиться реализовать принятые решения. Такой процесс стимулирует участников к более продуктивной мыслительной работе, чем тренинг, семинар или другие формы обучения.

Фасилитацию можно рассматривать еще и как метод обучения, при котором тренер-фасилитатор занимает равную позицию с членами команды, помогает им самостоятельно находить ответы на вопросы и осваивать навыки. Успешная фасилитация включает предварительную подготовку, планирование и реализацию.

Цель фасилитации

Основная цель — ответить на запросы бизнеса: собрать информацию, проанализировать проблемы, генерировать идеи, уточнить задачи, найти решения, договориться и сделать выбор, спланировать действия.

Продукты фасилитации — это решения, которые группа фиксирует на бумаге, в цифровой форме или на фотографиях. Следствием фасилитации должны стать изменения в организации или команде.

Роль фасилитатора

Фасилитатор — специалист, который отвечает за качество процесса, не заинтересован в итогах обсуждения, не представляет интересы ни одной из присутствующих сторон и не участвует в дебатах.
Его цель — поддерживать группу в выполнении стоящих перед ней задач, привести ее к общему пониманию вопросов, выводов и решений.

Это ведущий серии встреч, который организует, направляет, стимулирует и оптимизирует процесс поиска информации, ее обработки и принятия решений на ее основе, согласно задаче, поставленной перед группой. В этом процессе фасилитатор фильтрует свои стереотипы восприятия, не излагает свой взгляд на проблему, не предлагает свои варианты решений или способы действий. Он предоставляет средства, с помощью которых группа самостоятельно выполняет свои задачи.

Самостоятельный поиск информации и решений мотивирует, обеспечивает более эффективное усвоение и анализ информации, ускоряет процесс принятия решений. А если это обучающий процесс, способствует более эффективному освоению и закреплению приобретенных знаний и навыков. Именно поэтому роль фасилитатора ограничена по влиянию на результаты группы.

Границы роли

1. Фасилитатор не является членом группы и не имеет голоса при принятии групповых решений.
2. Роль фасилитатора не предполагает выполнение задач клерка, стенографа, логиста и других административных функций.
3. Фасилитатор не является посредником в отношениях между группой и более широким контекстом организации или другими группами за ее рамками.
4. Фасилитатор не выполняет арбитражных функций, члены группы самостоятельно несут ответственность за разрешение конфликтов и выстраивание взаимоотношений.
5. Фасилитатор не отвечает за качество принятых решений и не несет ответственности за их исполнение.

Примеры навыков

Как и любому другому профессионалу, фасилитатору требуются определенные навыки и тип поведения, средства и методы для организации своей работы:

1. Внимательно слушать и наблюдать невербальные послания участников.
2. Запоминать произнесенное и помогать группе аккумулировать информацию.
3. Налаживать простую и ясную коммуникацию между членами группы.
4. Обращать внимание на сходства и различия в озвученных заявлениях.
5. Анализировать и синтезировать сказанное, выявлять точки согласия и несогласия.
6. Идентифицировать предложения и обращать на них внимание группы.
7. Поощрять конструктивное поведение и обращать внимание на неконструктив.
8. Создавать модель эффективного поведения и демонстрировать ее на примере.
9. Облегчать течение обратной связи в здоровой форме между участниками процесса.
10. Корректировать обвинительные и оборонительные формы общения и другие «токсины».
11. Работать с индивидуальным поведением членов группы на основе обратной связи.
12. Проявлять терпение ко внутренней динамике и скорости работы группы.
13. Повышать доверие внутри группы, к своей роли и к выбранному процессу.
14. Обращать внимание на успехи, поощрять усилия и ободрять членов группы.
15. Отслеживать и поддерживать экологию границ каждого человека.

Примеры фокусов

Фасилитатор повышает групповую эффективность, следя за тем, как члены группы:

• Разговаривают друг с другом.
• Находят общее понимание.
• Разрешают конфликты.
• Принимают решения.
• Планируют шаги.

Примеры позиций

В ходе дискуссий фасилитатор может занимать более или менее активную позицию. Его активное участие может проявляться так:

• Поддерживает конструктивность.
• Уводит от личных конфронтаций.
• Заинтересован во мнениях участников.
• Стремится понять идеи группы и не навязывает свои.
• Уделяет внимание всем участникам равномерно, не только лидерам или активным.
• Не допускает категоричных оценок, осуждения, обесценивания, надменности.
• Подстраивает или изменяет исходный план, в случае необходимости.

ФАСИЛИТАЦИЯ НА ПРИМЕРАХ

Открытое пространство

Методика групповой работы «Открытое пространство» (Open Space), разработана Харрисоном Оуэном. Она применяется, когда большая группа людей одновременно должна ответить на множество частных вопросов по одной теме или найти решения нескольких частных проблем в рамках одной более широкой проблемы. Эта технология будет особенно эффективна, если процесс пройдет в свободной атмосфере творчества.

Применение методики «Открытое пространство» при внедрении изменений требует, чтобы все присутствующие сидели за круглым столом. Фасилитатор разъясняет участникам суть методики. На этом, как правило, и заканчивается его участие, поскольку процесс быстро самоорганизуется и развивается в очерченном направлении.

На следующем этапе участники озвучивают вопросы или проблемы, которые они хотели бы обсудить в рамках выбранной темы, кратко презентуют коллегам свои предложения, отмечая на доске или флипчарте ключевые слова, отражающие суть озвученного вопроса.

Ключевые слова записываются с указанием времени и даты — таким образом, человек, предлагающий вопрос для обсуждения в группе, сообщает всем о том, когда он готов приступить к его обсуждению. Когда все желающие предложат темы для обсуждения и зафиксируют информацию на флипчарте, присутствующие записывают свои имена напротив тех вопросов, в обсуждении которых они хотели бы принять участие.

После этих необходимых «формальностей» стартует первый так называемый самоорганизованный семинар: первый участник, предложивший тему для всеобщего обсуждения, встает у доски и призывает начать дискуссию, а присутствующие распределяются по дискуссионным группам. Здесь можно использовать «Закон двух ног»: если мы чувствуем, что не получаем пользы сами или не приносим пользу группе, мы свободно покидаем обсуждение и присоединяемся к коллегам из другой группы, чтобы обсудить более актуальную для нас тему.

Когда отведенное время истекает, инициаторы обсуждения отражают в письменной форме найденные ответы и решения. Документ вывешивается на доске или флипчарте, чтобы все могли с ним ознакомиться. Преимущество технологии «Открытое пространство» состоит в том, что за короткое время можно собрать большое количество мнений по интересующей теме. Одновременно у команды возникает ощущение общности и сопричастности процессу.

Поиск будущего или Форсайт

Эта методика работы в большой группе была разработана Марвином Вайсбордом. Она используется, когда при участии значительного числа людей необходимо получить картину будущего, сценарии развития ситуации на основе уже имеющегося опыта и прошлых прецедентов. Такая схема проведения мероприятий положена в основу гражданских собраний в коммунах Германии, и часто применяется как инструмент организованной и продуктивной работы.

Не менее эффективно эта методика может быть использована в компаниях. «Поиск будущего» или «Форсайт» обладает важной особенностью — она позволяет объединить разнородные подгруппы для выработки единого решения, например, сотрудников, клиентов и поставщиков. Их совместное участие позитивно скажется на качестве принятых решений, поскольку позволит найти точки соприкосновения интересов каждой стороны в стратегии, целях и перспективах предприятия.

Обычно мероприятие длится два–три дня и проводится в шесть шагов:

1. Ретроспективный взгляд в прошлое в горизонте, актуальном для группы.
2. Анализ тенденций — глобальных и локальных, позитивных и негативных.
3. Оценка текущей ситуации на основе выбранных группой критериев.
4. Создание совместного видения привлекательной картины будущего.
5. Формулирование общих целей — реалистичных или прорывных.
6. Принятие решений и планирование шагов.

Преимущество этой методики групповой работы — возможность собрать различные, даже полярные, точки зрения и «создать» будущее в настоящем. Видение, созданное таким образом, основывается на достижениях прошлого, которые можно и нужно использовать в будущем. Это помогает участникам воспринимать мечту «без отрыва от реальности» и верить в свои силы.

Мировое кафе

Методика групповой работы «Мировое кафе» (World Cafe) — подход к внедрению изменений — разработана Хуанитой Браун и Дэвидом Айзексом. Открытая по характеру методика предлагает участникам высокую степень свободы, объединяет людей в команды и высвобождает их творческий потенциал.

«Мировое кафе» отлично подходит, когда большому числу участников необходимо обменяться знаниями и опытом по выбранной теме и собрать максимум информации, впечатлений, мнений и оценок. Результатом такой схемы станет общая «картина мира», полученная за короткое время — отражение ситуации в умах присутствующих и срез общего мнения по теме.

Работа по такой методике организуется чаще всего на два–три часа и даже внешне отличается от других технологий групповой работы. В помещении («Кафе») стоят столики, покрытые большими листами бумаги, на которых можно писать, рисовать, делать пометки, чертить и любым другим способом фиксировать информацию. За каждым столиком постоянно сидит модератор («Хозяин»), остальные участники свободно перемещаются между ними, когда объявляется новый круг обсуждения.

Заслуживающая внимания информация, идеи по решению проблем и мнения фиксируются модератором в обязательном порядке. По окончании очередного тура обсуждения лист бумаги с пометками прикрепляется у стола, а модератор сводит прошедшую дискуссию и ее результаты в мини-презентацию.

Каждый модератор информирует подошедших к его столу участников о наработках, полученных от предыдущих «гостей Кафе». После этого вновь прибывшие «гости» озвучивают свои идеи и предложения по проблеме, делая вклад в общее обсуждение. Эта методика помогает генерировать большое количество идей, тут же подвергать их сомнению, и либо опровергать, либо принимать для дальнейшей работы.

Таким образом, в одном месте концентрируется значительный объем знаний и мнений участников по выбранной теме. Кроме того, процесс обсуждения в «Мировом кафе» создает условия для одновременного взаимного интенсивного обучения участников — своего рода трансфер знаний, представляющий «побочный эффект» групповой работы.

Участники такого мероприятия должны быть достаточно дисциплинированными, чтобы равномерно распределить время между посещениями разных столов. Поэтому фасилитатор всей встречи должен четко следить за временем и помогать присутствующим вовремя перемещаться от стола к столу. Концентрированная, насыщенная дискуссия — желаемый продукт для организаторов «Мирового кафе», а это значит, что фасилитатору придется потрудиться, чтобы оторвать участников от общения.

Другой важной задачей фасилитатора здесь станет организация заключительной части — представления результатов встречи для всех столов. При большом числе участников будет трудно собрать и должным образом обработать все наработки. Поэтому к выбору модераторов, их организаторским и фасилитационным навыкам должны предъявляться высокие требования.

Признательное исследование

Эту методику (Appreciative Inquiry) в середине 90-х годов прошлого века разработали Дэвид Куперрайдер и Дайана Уитни. Ее название переводится буквально как «благодарное исследование», а наиболее точно по смыслу — как «исследование с целью правильно понять ценность». Ее суть — быстрое и позитивное моделирование будущего.

В основе методики лежит «Правило четырех D», а работа в группе проходит в четыре этапа:

Discovery (Открытие):
Раскрытие позитивной сути проблемы.
Что ранее у нас получалось особенно хорошо? Где и как мы достигли успеха? На что опирался этот успех?

Dream (Мечта): Визуализация перспектив и максимальное раскрытие их потенциала: Что бóльшего возможно на этой основе? Какова наша самая смелая мечта о себе?

Design (Замысел): Создание проекта реалистичной картины: Что из этого мы хотим воплотить в жизнь? Какое будущее для себя мы выбираем?

Destiny (Предназначение): Определение вовлеченных в процесс людей и шагов к будущему: Кто что делает? Какие шаги, в какие сроки? О чем еще полезно договориться?

Огромным преимуществом этой методики является то, что картина будущего строится на факторах достижения успеха, определенных участниками, при этом параллельно устраняются возможные причины неудачи. Разумеется, необходимо обращать внимание на то, чтобы от ощущения легкости достижения успеха у присутствующих не началась эйфория.

Фасилитатор помогает участникам быть реалистами, задавая больше вопросов в третьей и четвертой частях встречи. Идеальное представление о будущем — о проекте изменений, должно подвергаться сомнению, чтобы команда выработала реалистичное и четкое видение того, к чему должна привести их реализация.

Больше информации о методе Признательного исследования вы можете получить из этих статей:

APPRECIATIVE INQUIRY: Коучинговый прием, Социальная технология, или Система взглядов?:

1. Часть 1.
2. Часть 2.
3. Часть 3.