Desaprendiendo User Research
5 cosas que nadie nunca dice sobre user research
Los usuarios no se conocen a sí mismos
El usuario dice, el usuario hace, el usuario piensa, el usuario siente… ¿y si el usuario no se conoce a sí mismo? Damos por hecho que es capaz de entender su propio comportamiento, cómo si fuéramos animales puramente racionales. Como si hubiéramos tomado la mayoría de decisiones en nuestra vida de forma consciente y planeada.
A la hora de plantear sesiones de user research o design thinking es importante tener esto en cuenta. Distráelos con un objetivo, extrae insights de lo que no hace, de lo que no le has preguntado directamente.
El tamaño no importa
Es difícil hacer entender a la mayoría de clientes. Los insights no van a peso. Cada vez que veo un informe de test o síntesis de un ejercicio de ideación con 100 insights pienso que no le hacemos ningún favor a la profesión. Lo que diferencia un buen user researcher es la capacidad de aislar “el insight” del resto. No olvides que para transformar una experiencia o negocio sólo necesitamos uno.
El problema del volumen es que se acaban soltando cosas como “La interfaz debe ser sencilla y amigable” (lo he visto como entregable por una de las mayores agencias de UX del mundo). Focalízate en encontrar el significado de la experiencia, en los atributos que gobiernan la percepción del usuario y en los factores que realmente pueden influir en su vivencia del servicio o producto.
Sal de la pecera
Deja el laboratorio de usabilidad a un lado. No te olvides de él por completo, pero intenta salir de él más a menudo. Observar usuarios en entornos extraños para ellos puede darte algo de información, pero fuera, en su contexto natural, descubrirás mucha más información. Sé Indiana Jones, deja los Post-Its y coge el látigo.
En un laboratorio, los usuarios entran predispuestos a no parecer estúpidos. Dedicarán toda su energía a superar la prueba que les plantees. Un estado mental que jamás tendrán cuando se tropiecen con nuestro producto digital. Sal al lado salvaje. Anda 1 quilómetro con sus zapatos puestos.
Olvídate del futuro
Los usuarios nos dan información del momento actual. Son incapaces de proyectar sus necesidades hacia delante, hacia el futuro. Los hechos que le hayan ocurrido en las últimas 48 horas condicionarán gran parte de su opinión y comportamiento.
Al hacer entrevistas no le preguntes jamás sobre el futuro. Llévalo todo al presente. A la hora de extraer insights se consciente de ello. Si al día siguiente le vuelves a preguntar, y ha hecho mucho calor, seguramente te dirá que lo más importante para él es la temperatura de ambiente.
Follower research
Utiliza las comunidades digitales para hacer user research. Crea un perfil, conviértete en follower y sumérgete en el imaginario colectivo entorno un producto o servicio. Descubre los temas del momento casi a tiempo real. Haz un moodboard con sus imágenes de Instagram o descubre sus referentes culturales con sólo un meme. Siempre que puedas, escucha sus playlists de Spotify mientras dure el proyecto.
Interactúa y genera debate. Hazlo siempre de forma transparente, pon en tu bio que estás haciendo un proyecto de investigación y gánate su confianza. Quién sabe, una vez entras en una comunidad, puede que te quedes en ella para siempre.
Dirijo Fail Fast, el Digital Experience Studio de Opentrends. No creo en la separación de poderes entre #UX y #UI. Lucho por el fin del racionalismo digital que ha convertido las “experiencias” en “conversiones optimizadas”. Adicto al fast prototyping. Abierto todo el año a colaboraciones salvajes. #Design for your rigths!
