Aprendendo Personas com Uber e Taxistas
Já faz um tempo em que existem conflitos no Brasil (e até mesmo em outros países) entre motoristas do uber e taxistas desde que o serviço começou a atuar em algumas cidades brasileiras. Atualmente, o uber está atuando em 10 cidades e por onde tem passado, o serviço tem encontrado diversas regulamentações que visam fazer com que o mesmo não funcione e além disso, também existem as pressões dos taxistas/sociedade contra a atuação do serviço.
Talvez você esteja se perguntando como ou o que isso tem a ver com UX Design. No entanto, deixa eu te dizer que isso tudo tem muito haver com design em vários sentidos, mas hoje vamos focar em apenas uma coisa: personas.
Tá… se você nunca ouviu falar esse termo tudo bem. Saiba que ele pode te ajudar tanto na parte de inspiração, ideação ou validação (entre outras partes também) do seu produto, mas também pode te ajudar a entender um pouco melhor o seu cliente (ou te dar uma melhor visão de como ele é e entre outras coisas) e consequentemente você pode se preparar melhor para oferecer um serviço melhor — engajando e criando um maior retorno para o seu negócio.
Por inspiração, a IDEO quer dizer que
É quando você deve aprender a entender as pessoas melhor. Que você deve observar a vida das pessoas, escutar as suas crenças e seus desejos, ficar mais por dentro do desafio/problema que você quer resolver.
E por ideação, a IDEO quer dizer que
É quando você dá sentido a tudo aquilo que você ouviu/aprendeu na parte de inspiração, é onde você gera milhares de ideias, identifica as oportunidades de design, testa e refina a sua solução.
A utilização de personas fica ainda mais clara quando aplicamos o conceito a disputa entre uber x taxistas na visão das pessoas (ou consumidores). Ou melhor, nas personas que as pessoas/sociedade criaram do uber e dos taxistas, e que isso faz toda a diferença para ambos os lados.
Ainda mais que, o uber, em sua publicidade, passa a mensagem de que a persona de seus motoristas parceiros são pessoas que devem te tratar bem, fornecer água e balas, somadas a outras regalias e além disso, devem ter uma boa avaliação — ou se não o motorista é retirado do serviço. Com isso, qual então a persona que surge em sua mente?
Por outro lado, os taxistas já são personificados com outras qualidades (boas e/ou ruins) em que as pessoas/sociedade tem uma visão bastante pessimista em relação a qualidade de seus serviços, colocando-os assim, em desvantagem em relação aos motoristas parceiros do uber. Quando se fala em um taxista, qual persona surge em sua mente?
Um exemplo disso é esse vídeo — optei por selecionar um vídeo de um outro país, outra língua, outra cultura, para não fazer nenhuma relação com o que está acontecendo no Brasil, mas que o exemplo ainda é válido.
É importante reforçar que existem sim taxistas bons, honestos, etc. Da mesma forma que o uber apresenta problemas com o seus parceiros. Não estou fazendo apologia a visão da sociedade, muito menos com a intenção de denegrir/beneficiar alguém — eu mesmo já tive problemas com ambos os casos.
… mas o que seria personas então?
Personas são personagens fictícios criados para representar diferentes tipos de pessoas que podem usar um site, serviço ou produto. Algumas vezes, as personas são construídas para representar pessoas específicas para segmentos de produtos ou serviços bem específicos. Sendo assim, as personas são úteis para podemos considerar/imaginar/criar os seus objetivos, desejos e limitações. Com isso, podemos ter uma referência (ou um embasamento) para nos ajudar a tomar as decisões sobre as pessoas que vão utilizar/comprar/pagar por nosso produto ou serviço.
Aqui também é onde deixamos de utilizar o termo usuário/cliente e começamos a dar nome a elas. Por exemplo, ao invés de “os usuários não usariam isso”, devemos falar “acho que Priscila usaria isso por X, Y e Z razões, mas não tenho certeza em relação a Jorge por conta de R. S e T” — é aqui também que a criatividade entra, para que ambas as pessoas possam (Priscila e Jorge) possam utilizar do mesmo produto.
Uma curiosidade sobre personas é que ele foi criado por um engenheiro de software (e não um designer) chamado Alan Cooper por volta da década de 80. Tive o prazer de visitar um dos escritórios da sua empresa e inclusive de dar um aperto de mão — coisas que San Francisco te oferece de graça.
Veja as suas personas como alguém que realmente usaria ou não o seu produto. Cada detalhe sobre essa pessoa importa e cada detalhe vai fazer a diferença para o seu produto. Sempre que tiver dúvida, consulte as suas personas.
Ao criar as suas personas, tente responder algumas perguntas do tipo:
- Qual o nome/sexo?
- Qual a idade?
- Quais são os seus hobbies?
- O que faz(trabalho)?
- Qual a sua personalidade?
- Quais são os seus sonhos/desejos?
- Como o seu produto/serviço pode ajudar essa pessoa?
- Por que as pessoas precisam usar esse produto/serviço?
- Como nunca devemos tratá-la?
Aqui vai um exemplo para um produto de gerenciamento de estoque:
NOME Amanda Maranhão
IDADE 32 anos
HOBBY Gosta de malhar e fazer exercício físicos
TRABALHO Gerente de Logística
PERSONALIDADE Amanda é uma pessoa extremamente organizada, amigável e família. Além disso, também é uma pessoa religiosa.
SONHOS Deseja se tornar uma referência profissional em sua área de atuação (logística)
COMO O SEU PRODUTO/SERVIÇO PODE AJUDAR ESSA PESSOA? Amanda deseja chegar a taxa 0% de desperdício de produtos por conta de problemas de logísticas. Por mais que ela realize planejamentos e tenha uma equipe dedicada, o problema ainda existe. O nosso produto vai auxiliar na parte de logística dando vazão a produtos que estão próximos a serem vencidos isso através de notificações e diálogos constantes.
COMO NUNCA DEVEMOS TRATÁ-LA? Não podemos colocar a imagem dela ou de sua equipe em risco, bem como da sua empresa ou do seu setor. Mentir, fornecer informações falsas ou permitir que ela seja manipulada, faria com que Amanda não usasse mais o nosso produto.
As personas são parte do processo de design e são importantes para que esse processo possa continuar — ter “alguém” (por assim dizer) como referência que guia o desenvolvimento do produto.
Com as personas você pode trabalhar em Jornada do Usuário, user-stories, storytelling e outras coisas , mas isso vou deixar para futuros posts.
