Entendendo necessidades: Por onde começar?

Sempre que pensamos sobre alguma melhoria em algum produto ou serviço, precisamos primeiro saber quem são as pessoas que o utilizam e suas necessidades para começarmos a pensar em algo. Acontece que muitas vezes temos um tempo curto para pensar em tudo e projetar algo, inclusive às vezes pensamos em colocar as entrevistas de lado porque simplesmente não vamos ter tempo o suficiente para conversar com todo mundo sobre tudo e pior, não sabemos exatamente o que perguntar ou ao menos por onde começar.

Certo, e ai? Por onde começamos? — esse é um texto que fala sobre isso.

Melhorias de UX para grandes produtos ou serviços exigem um profundo entendimento das necessidades das pessoas que os usam — percebam que ainda não falei sobre problema, mas sim das necessidades das pessoas envolvidas. Só assim podemos identificar suas dores, entender os seus problemas e propor soluções ou melhorias que possam mitigar essas dores. Em todos os casos, sendo um problema complexo ou não, realmente é muito difícil saber por onde começar.

O melhor lugar para começar é com as motivações percepções das pessoas que usam o produto/serviço: o que direcionam eles a usarem o produto, o que eles esperam e/ou o que eles acham de mais importante no produto/serviço? O primeiro conjunto de perguntas podem ser direcionadas para entender um pouco melhor sobre a visão das pessoas em relação ao como suas vidas são em torno do nosso produto, não o produto em si.

Entenda: O importante não é o que perguntar, mas sim como perguntar.

Como você vai ver, realizar as perguntas certas começam com a forma em que você realiza essas perguntas. Elas devem ser genéricas, mas não tão específicas para não tender a uma determinada resposta. Assim, elas precisam ser genéricas o suficiente para que o entrevistado possa te fornecer o máximo de detalhes possível. Não pergunte sobre qual o software que as pessoas usam; ao invés disso pergunte sobre o que eles fazem e o que eles fazem para ter uma tarefa concluída. Por exemplo, não pergunte: “como você usa o [produto/serviço] para [uma tarefa específica]?

Se você apenas pergunta como uma pessoa utiliza um software, você apenas vai ter respostas sobre como a pessoa utiliza o software, e não sobre seus problemas reais (que é o que mais importa) : processos confusos ou redundantes, políticas internas complicadas, deadlines curtas, estresses, ruídos, interrupções, etc.

Se você não escutar os problemas reais (os que realmente atrapalham as pessoas a completarem a sua tarefa), então a pessoa e a organização continuarão tendo o mesmo problema, mesmo depois de ter um redesign e/ou um novo produto que você ajudo a construir.

Mas como seria uma boa maneira de começar essas entrevistas para identificar esses problemas?

Vamos então listar algumas perguntas que possam te ajudar com o inicio desse processo. Essas questões podem te ajudar nisso:

Como você definiria um bom dia de trabalho? O que aconteceria para que você se sentisse bem quando você saísse do trabalho?
Porque você precisa saber: Pessoas são guiadas pela sua motivação, e motivações buscam recompensas (“Estou malhando para perder peso”) — sensação de competência ou que um objetivo específico foi alcançado. No fim do dia, o que faz com que a pessoa se sinta bem, que tarefas ela conseguiu completar para que isso acontecesse? Que coisas aconteceram para que ela possa dizer que foi um dia bom? Uma questão oposta a essa seria: “Quais são as coisas que fazem com que você se sinta improdutiva?”

Suas definições de um bom dia de trabalho mudam todo dia? Ou de semana em semana? Existem épocas em que você precisa ter mudanças para que existam mais bons dias de trabalho?
Porque você precisa saber: você precisa entender tanto o que eles acreditam como sucesso em algum dia da semana pode ser ou não o a mesma definição de sucesso em algum outro dia de algum outro mês. Se seus objetivos mudam, você precisa saber o por que, como e quando essas mudanças ocorrem — essas mudanças são muito importantes para o seu produto, pois elas indicam quando e o quanto de suporte ele vai precisar.

Quais são as três coisas ou as três atividades que você considera mais importantes para que você tenha um bom dia?
Porque você precisa saber: o que impede essas pessoas de conseguirem alcançar o que consideram mais importante? Note que a pergunta não é restrita a um software ou ferramenta. Você vai querer saber mais sobre seus problemas, periodicidade, etc. Entendendo melhor os problemas que essas pessoas enfrentam em sua jornada de sucesso é como as soluções inovadoras podem surgir.

Quais são os maiores problemas ou obstáculos que você enfrenta durante um dia de trabalho normal? E por que você aha que eles existem?
Porque você precisa saber: você precisa ser consciente sobre o que impede que as pessoas sejam eficientes ou que fazem com que elas se sintam que estão fazendo mais trabalho que o necessário. A parte do “por que” vai te dizer o que você pode fazer para ajudar eles a resolverem esses problemas.

O que faz ou que coisas acontecem para que você considere que teve um péssimo dia de trabalho? Como você se sente quando eles acontece
Porque você precisa saber: aqui é onde você pode ter uma maior visão ou entendimento das dores das pessoas. A resposta, especialmente se a mesma for compartilhada por outras pessoas, te dão um guia sobre quais problemas você deve considerar com prioridades baixas ou altas — quanto mais citado o problema for, mais prioridade ele deve ter. Não existe melhor caminho para melhorar o seu produto ou serviço do que remover ou concertar algo que deixam as pessoas infelizes ou impedem elas a completar uma tarefa.

Espero que gostem dessas perguntas iniciais e entendam que elas podem ser adaptadas para qualquer contexto. Não se limitem a elas e tentem se adequar para o contexto do seu público. Até porque, é tendo empatia pelos usuários que podemos entender melhor suas dores. E assim, descobrir os problemas, soluções e etc.

E ai? Existem perguntas que você usa em suas entrevistas? Deixa ai nos comentários as que você também acha importante e diz o porquê — para que outras pessoas também possam entender. :)