O varejo não mudou. Nadinha

Não há praticamente um evento de varejo o qual o tema “o varejo do futuro” ou as “tendências para o varejo do futuro” de alguma forma não é destacado.

Há uma série de novidades à disposição e um futuro de possibilidades promissoras à lá filmes como Her, Minority Report ou até mesmo algumas situações de realidade virtual tal como em Matrix parecem estar cada vez mais próximas de nossa realidade.

Frente a tudo isso, o varejo mudou?

Não. E na verdade duas vezes não.

O primeiro “não, não mudou” nessa história tem a ver com os varejistas em si. Embora bons e destacados exemplos tanto internacionais quanto também nacionais, de maneira geral, o varejo pouco evoluiu frente às novidades. Se você está em uma grande cidade ou pensando em grandes marcas, talvez isso aparentemente não faça sentido, mas penso no grande volume da pirâmide do varejo, representado pelo pequeno varejo, e que nas pequenas e médias cidades, ainda permanece de maneira muito similar ao de 10, 20 anos atrás. Talvez as maiores transformações ainda estejam na área de pagamentos, que atingiu a todo mundo, mas acredite, não é difícil encontrar gente vendendo no caderninho nas cidades menores.

E isso tem a ver com o segundo “não, não mudou” e que faz referência ao título desse artigo. O varejo não mudou, e não mesmo, pois, vender no varejo não somente se trata, mas principalmente irá se tratar durante muito tempo de VENDER ALGO POR UM VALOR QUE O COMPRADOR ACREDITE SER JUSTO. Se trata de satisfação, boa experiência. A questão é que o vender em si mudou muito de acordo com as transformações sociais da localidade e o justo, o tal “custo x benefício” também.

O “vender” hoje nos grandes centros significa vender onde o cliente está, da maneira mais conveniente possível, seja fisicamente conveniente, estando próximo ou de maneira facilmente acessível ao cliente, como estar presente diretamente ou indiretamente no meio digital, facilitando a venda por celulares ou outras plataformas.

Da mesma maneira, a relação de “custo x benefício” evoluiu muito com o passar do tempo, e o que antes era uma simples equação de qualidade e preço, questões como logística e atendimento passaram a fazer parte de uma nova e complicada equação de decisão. Nem sempre qualidade e preço fazem contam se preciso do item “agora”. Nem sempre qualidade e preço fazem contam se gosto da maneira como sou atendido.

O grande problema é que embora muita gente brade por aí que tem bom atendimento ou oferece bom negócio, posso afirmar que o varejista todos os dias perde vendas para ele mesmo. Seja por mal atendimento, falta de produtos ou algum processo que ele ainda não tenha identificado dentro de sua operação. Mas pense você mesmo: quantas vezes você entrou disposto a comprar de uma marca, mas foi embora por alguma falha da loja, como um mal atendimento?

Veja por exemplo o cenário americano, onde especialistas e a mídia constantemente estampem o “apocalipse do varejo” ou o “fim das lojas físicas”, onde milhares de loja estão fechando, mesmo em retomada da economia. Como exemplo a Amazon, colocada como inimigo número um do varejo físico. Onde ela posiciona sua transformação? No mix de produtos? No preço? Não, quem manda é a logística! Centros de distribuição, entrega por drones, delivery via um toque de botão, lojas sem checkout. Tudo é feito para tornar a vida mais rápida e prática dos consumidores, sem “atrito”, como está em voga dizer.

E se não há nada como um bom ambiente ou um bom atendimento na loja física, a satisfação é comprar rápido, e é onde a Amazon está cada vez mais ganhando terreno. E é por isso que as lojas físicas americanas, sem qualquer evolução na maneira de atender estão vendo suas vendas minguarem. Só estão sobrevivendo aqueles que estão construindo boas experiências.

Vender no varejo não mudou. O que conta, ainda, é o cliente satisfeito no final do processo de compra. O varejo não mudou, nadinha.