Slik bygger du din egen chatbot

Chatbots har hatt en enorm vekst i 2018 og var, som varslet, en av de store trendene i 2018. I sommer var det mer enn 300.000 aktive chatbots på Facebooks meldingstjeneste, Messenger.

Det er lett å spå at Chatbot og AI generelt, fortsetter å være en av de sentrale trendene i 2019.‍‍

‍

Chatboten Vitsekongen

Hva er en chatbot?

En chatbot er en forhåndsprogrammert programvare — med mulighet for å legge til kunstig intelligens — ment for å kommuniserer med mennesker gjennom en meldingstjeneste. Boten er gjerne programmert for å lede deg gjennom en logisk tankerekke for å forstå hva du er på jakt etter, og dermed gi deg et best mulig svar.

Bruksområder

Målet med en chatbot er naturligvis å komme i kontakt med folk på en mest mulig direkte måte. Denne kontakten kan man deretter bruke på ulike vis:

• Bygge kjennskap til merkevaren din gjennom tips, triks og kunnskapsdeling. Vær ekspert i ditt fagfelt. Gi noe, og du vil få noe. Dette har jeg blant annet gjort med KrishBot.
• Dele nyheter. Du kan bruke denne lavterskel-metoden av kontakt til å holde målgruppen din oppdatert om hva som foregår i bedriften. For eksempel gjennom et nytt blogginnlegg. Bruksområdet er veldig likt epostmarkedsføring, bare mye mer effektiv. Der epostmarkedsføring typisk har en åpningsrate på 25.5% og en videre klikkrate på 5%, har chatboter gjerne 85% åpningsrate og 40% i videre klikkrate.
• Samle inn interessenter. Hvis du vil bygge ut publikummet ditt, eller få flere konkrete leads, kan chatbots hjelpe deg. En måte å gjøre det på, er å bygge opp konkurranser for å lede folk inn til din chatbot. For eksempel gjennom give-aways eller eksklusive tilbud til kunder som følger boten.
• Hjelpe kundene dine med utfordringene de har. Kundeservice er grunnleggende for å bygge lojale kunder med tillit til din bedrift. Da gjelder det å ha svar på de spørsmålene kundene har, og klare å løse de utfordringene som dukker opp på en enkel måte for dem. Med en chatbot kan du automatisere deler av denne jobben. En annen måte å bygge tillit og verdi for brukere på, er å bygge opp et oppslagsverk med interessant kunnskap innenfor ett tema. TechCrunch eller min egen “KrishBot” er gode eksempler på det siste.
• Selge produktene dine. I følge en undersøkelse fra Facebook sa mer enn halvparten (53%) av kunder at de mer sannsynlig ville kjøpt et produkt fra en bedrift som de kunne kontakte via chat. En chatbot som knytter kundene direkte til din bedrift kan derfor bli en kraftfull måte å gi dem en produktoversikt på, og gjøre det svært enkelt å handle. Lego har laget boten Ralph som gjennom spørsmål segmenterer og finner produkter du kanskje kunne tenkt deg. Målet er å selge produkter, men de har satt kundeopplevelsen i fokus.
• Ren underholdning. Noen ganger trenger vi bare å ha det gøy. Du kan for eksempel be chatbot’en Vitsekongen om en vits i ulike kategorier, eller få tilsendt en ny vits hver fredag.

Tre ting du må tenke på før du bygger en chatbot

Det finnes mange retninger når du skal starte oppbyggingen av en chatbot. Hvordan strukturen blir, avhenger av formålet med boten. Før du begynner er det viktig at du tenker over følgende elementer.

1. Ha ett enkelt mål

Hvorfor lager du en chatbot? Vil du at den skal skape flere leads? Gjøre merkevaren din mer kjent? Øke kundeservice? Selge produkter? Se på bot’en din som en ansatt. Hvilken rolle skal den ha for din bedrift? Husk å ha brukeren i fokus når du skal sette opp dette målet. Når rollen er kartlagt, er du klar for å gå videre.

2. Tegn opp brukerreisen

Når du vet hva målet ditt er kan du se for deg hvordan brukerreisen skal være. Det er viktig at den er så naturlig som mulig, og følger en menneskelig samtale så godt som den kan. Hvordan brukerreisen blir, avhenger av målet du har definert over. Hvis du vil øke antall konverteringer kan det være lurt å lede dem gjennom en del spørsmål for å segmentere kundene i ulike grupper, for så å kunne målrette tilbud, budskap og produkter.

3. Gi boten en personlighet

Chatbot’en er en robot, og roboter er dumme. Ta gjerne dette i betraktning, og tenk heller at du kan gjøre din robot “sjarmerende dum”. Gi den et navn og et utseende. Gi den en personlighet. Kanskje har du en sjenert chatbot? Er den litt arrogant, eller veldig sarkastisk? Legg på en særegen humor og krydre med litt selvironi, så gir du brukeropplevelsen det lille ekstra. Det er viktig at personligheten gjenspeiler seg i alle elementer av din bot.

Slik bygger du en chatbot

Når du har planen klar kan du sette igang med å lage en chatbot.

1. Finn riktig leverandør. Det fins mange der ute, og vi anbefaler deg å teste flere for å finne din favoritt. Har du først valgt, er det vanskelig å bytte. To av våre favoritter, er Chatfuel og Manychat. Begge er brukervennlige på hver sin måte. Finn din favoritt.
2. Bygg opp en logisk dialog-struktur som bygger på botens personlighet og målet du definerte i første steg. Roboten skal helst være så menneskelig som mulig for å svare til mottakerens vanlige adferd.
3. Lær boten small talk. Med mindre du bygger en en-veis robot, vil folk stille boten spørsmål. Da gjelder det å klargjøre generelle svar på spørsmål du ofte får, og forberede åpne svar (som “ja, det kan du si”). Og, ikke minst, vær klar for nettroll. Kanskje svarer boten din på “🖕” med en “👍”? Eller skal den svare med samme mynt?
4. Husk å bygg chatbot’en for brukeren, og alltid ha deres behov i mente. Sjekk historikken for å finne ut hva brukerne lurer på og sørg for å besvare de vanligste spørsmålene.
5. Emojis er alltid gøy. Så bruk gjerne dem i dialogen, dersom det passer personligheten til din bot.
6. Uansett hvor god boten blir, så forblir den en robot. Ha derfor valget “snakk med et menneske” tilgjengelig, og velg en kontaktmetode som du vet du kan gjennomføre — enten det er å be kunden om å ringe et telefonnummer, eller om det er å sende en e-post.
7. Hvis du har en aktiv bot, legg deg på en frekvens som brukerne dine forventer. Gi brukerne en mulighet til å melde seg av meldingstjenesten, og respekter avmeldingene. Gjør du det, og unngår spamming, kan du få lojale og engasjerende følgere.
8. Aldri slutt å utvikle boten din. Se etter nye muligheter for å gjøre bot’en bedre for brukerne. Er det nye funksjoner, eller nye spørsmål dere må implementere? Sørg for at bot’en er oppdatert.
9. Be om hjelp om nødvendig. Det er enkelt å lage en chatbot, men å skape en som fungerer godt kan være ganske utfordrende. Har du en bot i tankene, men er usikker på om du får til å bygge den selv, kan du ta kontakt med oss, så skal vi se hva vi kan gjøre sammen.

Følg reglene

Selv om chatbots har en god klikkrate, og antallet nisjer er uendelige, må du likevel holde tunga rett i munnen. Det er ikke bare diskriminering og vanlig høflighet du må være på vakt. Det er selvfølgelig også viktig å følge Facebook sine egne regler — så vel som ordinære lover og regler. I og med at chatbots er i så voksende utvikling, jobber Facebook med egne retningslinjer for å unngå at chatbots utnytter sin posisjon på feil måte. En bot som ikke er godkjent, kan bl.a. ikke sende ut nyhets- og/eller kommersielle meldinger før den har fått aksept fra mottaker. Det er et uttrykk som Facebook kaller for “24+1 window”, som betyr at du må ha fått aksept fra (eller hatt kontakt med) mottakeren innenfor 24 timer før en nyhets- eller promoterende melding kan sendes. Dersom 24-timersvinduet har gått ut, må bot’en spør på nytt for å sende nye innlegg. Unntakene gjelder selvsagt der mottakeren har gitt samtykke til å abonnere på jevnlige oppdateringer.

Her er oversikt og link til noen kule chatbots for øyeblikket:

Botlist

Botlist er egentlig et oppslagsverk for andre botter. Den gir en knallgod oversikt over ulike alternativer der ute. Naturligvis har de sin egen bot, der de sender en melding til abonnenter når det kommer nye bot’er i deres register. Deres totale register kan du for øvrig finne her: https://botlist.co/

TechCrunch

Denne sender deg daglige nyheter fra Teknologimagasinet TechCrunch. Du kan selv velge hvilke tidspunkt du ønsker å motta nyheter. TechCrunch var en av de første på chatbot-markedet. Super enkel, men veldig nyttig for deg ønsker å holde deg oppdatert på deres artikler.

Nuzzel News

Nuzzel er en nyhets-bot som tidvis sender deg noen av de mest populære nyhetene i øyeblikket.

GrowthBot

GrowthBot er en bot man kan stille spørsmål (på engelsk) om for eksempel hvilke ord Uber.com har kjøpt i adwords, og omtrent hvor mye hvert ord koster. I tillegg sender denne botten ut en artig markedsførings-tegneserie i ny og ne.

Vitsekongen

Vitsekongen er enkel. Den sender deg en vits når du ønsker det. Eller, du kan abonnere på fredagsvitsen hver eneste uke. Den er utviklet av lederen for Mediaplanning i Fundament, Kristian Thomassen.

Pinterest

Super enkel, men ganske artig bot. Her kan du finne inspirasjon til absolutt hva som helst. Skriv inn et tema eller produkt (f.eks. “Jakke”), så får du tilbake et svar med forskjellige bilder av det du søker etter. Man kan naturligvis gjøre akkurat det samme i Pinterest-appen, men litt gøy er det.

Lego

Legoboten Ralph gir deg et godt eksempel på en godt personalisert bot som hjelper deg finne produktene som passer godt for deg. Du velger aldersgruppe, prisspenn og andre ting etterhvert som leder boten til å finne noen alternativer du kan vurdere. Den er perfekt hvis du vet du vil ha lego, men er litt usikker på nøyaktig hvilket produkt du vil ha.‍

KrishBot

Jada. Selv har jeg laget bot’er siden slutten av 2016, og her er en av dem. Ikke unaturlig handler den om digital markedsføring og sosiale medier. KrishBot sender deg ukentlige tips og oppdateringer om sosiale medier, samt at den kan sende deg oppdateringer på hva som foregår på podcasten “Helt på Nett”.

Originally published at www.fundamentet.no.