Bergerak di dalam SaaS industry tidak lagi bisa menggunakan cara konvensional dalam approach. Hubungan Sales dengan Buyers bukan lagi transaksional, lebih dari itu, hubungan yang perlu dijalin dengan Buyers adalah sisi yang lebih konsultatif. Sales harus mampu mengidentifikasi dan menyediakan solusi atas masalah yang dihadapi oleh Buyers, sesuai dengan esensi dasar dari produk SaaS-nya, provide solution. Apalagi kita mengajak Buyers untuk menggunakan dan membayar layanan jasa dari produk yang kita jual.
Setidaknya saya menemukan ada 3 tahapan dalam kerangka berpikir yang harus dimiliki oleh seorang Sales untuk menjadi konsultatif.
- Product Knowledge
Sejak awal Sales harus memiliki pemahaman mempuni terkait produk yang dijual, dan tentunya tantangan yang dihadapi oleh Buyers dalam industri tersebut. Kepekaan akan isu terkini, referensi terkait buyers akan menjadi kunci bagi peran konsultasi dalam proses approach terhadap Buyers.
2. Membangun Hubungan
Di tahap ini bisa dimulai saat first call, atau pun saat demo/meeting pertama dengan Buyers. Mulai sesi dengan membangun kepercayaan, dan rasa nyaman bagi Buyers agar mereka mau menyampaikan masalah yang dihadapi. Untuk mencapai tahap ini, Sales menggunakan kerangka pertanyaan berdasarkan pertanyaan terbuka dan pemeriksaan yang mendorong eksplorasi dan keselarasan atas masalah yang dihadapi dengan visi-misi solutif dari produk yang dibawakan Sales, dan ini berlaku untuk jenis Buyers apapun! Mengapa ini penting? Karena dalam SaaS kita menjual kontrak/keterikatan dalam penggunan produk layanan jasa pada waktu tertentu. Untuk mendapatkan kepercayaan Buyers, one to one relationship adalah bagian yang menjadi inti untuk dibina oleh Sales.
3. Empati
Empathy involves feeling what someone else feels or struggles, while sympathy doesn’t.
Sales harus menunjukkan kesungguhan dalam mendengarkan tantangan atau masalah yang dihadapi oleh Buyers, sehingga mampu memosisikan keterlibatan atas masalah tersebut. Tahap ini akan membuka ruang dari Buyers terhadap Sales, juga memberikan kesediaan agar Sales dapat membantu memecahkan masalahnya. Penting untuk diperhatikan bahwa dengan menanamkan Empati, Sales akan bergerak untuk mendalami akar masalah agar dapat membantu solve the problem, bukan malah memberikan judgement terhadap masalah dari Buyers.
Perbedaan antara memberikan Simpati dengan Empati akan saya contohkan di bawah ini:
- Simpati
Buyers : “Saya sering kesulitan saat akan melakukan tutup kasir, barang dan uang yang ada di kasir pasti akan selalu minus”
Sales : “Wah iya pak itu masalah yang biasa terjadi, biasanya itu karena bapak atau pegawainya gak teliti saat melakukan tutup kasir”
- Empati
Buyers : “Saya sering kesulitan saat akan melakukan tutup kasir, barang dan uang yang ada di kasir pasti akan selalu minus”
Sales : “Selisihnya seperti apa detailnya pak?”
Bertemu dengan banyak jenis Buyers membuat saya memahami bahwa justru Buyers sangat risih dengan Sales yang overproud terhadap produknya sendiri, maka dari itu hindari Seller-Centric!
Dalam buku The Sales Codes karya Edysen Shin, untuk menjadi Sales yang dimintai saran oleh Buyers, selalu siapkan diri dengan menanamkan jiwa detektif yang mengidentifikasi masalah Buyers tanpa memberikan rentetan pertanyaan yang terlalu agresif dan sensitif. Setiap hari saya bertemu dengan Buyers yang berbeda-beda, bukankah masalah mereka pasti akan berbeda-beda? Menariknya, masalah Buyers itu memiliki pola yang homogen!
Biasanya saya menyiapkan deck. Deck ini adalah rangkuman pertanyaan atau pun masalah yang biasanya terjadi di Buyers terdahulu yang pernah saya temui. Semuanya saya rangkum untuk dijadikan Poll, rangkuman ini yang sering saya gunakan sebelum memulai Approach.
“Baik pak/bu, sebelum saya mulai, saya ingin menampilkan, di sini adalah masalah-masalah yang umumnya terjadi pada operasional Apotek. Dari rangkuman ini, di bagian mana yang masalahnya ‘mirip-mirip’ dengan yang sering dialami bapak/ibu?”
Sebagaimana dokter, Sales harus mengetahui terlebih dahulu, masalah apa yang dihadapi sebelum memberikan ‘obat’ yang tepat bagi Buyers.
Sales baru biasanya akan terjebak dengan melakukan approach secara Seller-Centric dengan berlebihan dan menutup mata bahwa produk yang ia bawa adalah yang terbaik dibandingkan produk lainnya. Arogansi seperti ini akan mengacaukan proses dari Consultative Selling. Maka dari itu selalu tanamkan diri dengan sifat Curiosity.
