Birchboxコミュニティ・マネージャーの1日
25歳のKirby ReynoldsはBirchboxのコミュニティ・マネジャーだ。彼女は毎日Facebook、Twitter、InstagramとYoutube上のブランドSNSアカウントに投稿されるコメントや質問に答えている。Birchboxはソーシャルで計2.4 millionのフォロワーを持つため、大変なポジションだ。
彼女は1日45件ほどの”意味のある”返答（例えば顧客の問題を解決したなど）をするという。それから更に、1日100件ほどInstagramへいいね！やコメント。更に、Twitterは１日50件近くリプライする。
Reynoldsは、最近ではSnapchatも取り入れているという。SnapchatではBitchboxのフォロワーから多くのテキストや写真でレスポンスが来るという。同プラットフォームでのプライバシーの高さがそういったやり取りを促進してくれているのだそうだ。Birchboxのソーシャルチームは交代でSnapchatアカウントを運営し、毎日のスキンケアや自宅のバスルームまでなるべくパーソナルなストーリーを掲載している。
Reynoldsは、自分の仕事はコミュニティを作ることで、かつ、ブランドがコミュニティの一部でなければいけないと語る。
現在、毎日100%返事をするという目標には届いていないが、数日中には返しているのだそうだ。
Reynoldsのとある1日のスケジュールはこうだ。
7:15に起床し、急な返事を要するものがないか、様々なソーシャルメディアチャネルをチェック。彼女はコミュニティ・マネジャーとして様々なチャネルのフォロワーの責任者だからだ。Snapchat担当日の場合は、投稿が来た人へ返事をし、商品を勧める。ReynoldsはSnapchatでは、顧客と素早く簡単にプライベートなやり取りができるため、お気に入りだという。
Reynoldsは9:30にはオフィスに出社し、Facebookのコメントなどに返事をし、ブランド開発チームとのミーティングに参加。その後は新入社員向けに部署がやっている事や部署の目標や責任についてプレゼン。彼女は彼女のチームがコンテンツやSNSを通してなるべく多くの手軽なチャネルで顧客に製品やテクニック、トレンドについて伝えているという事や、最近はモバイルに力を入れ、モバイル化の推進やモバイルプラットフォームの最適化を行っている事を話したという。
午後は、Instagramで#Birchboxと付いているユーザー投稿にコメントやいいね！をし、顧客に私たちは彼らの意見を取り入れ、スペシャルなブランドである事をアピールする。更にブレーンストームミーティングに参加し、boxのテーマに沿った投稿のアイディアや、ソーシャル上の顧客からのフィードバックを共有し次のboxにどう生かせるか話し合う。
これとは別に、彼女は週に1度ソーシャルからの顧客フィードバックを、顧客と全く関係のない部署の人とも共有するという。こうする事で、社内のすべての人が、顧客がどのように感じているのか理解できるからだ。
その後は、Snapchatのように顧客がパーソナルな形で質問ができるFacebook Live videoでリアルタイムに顧客の質問に回答し、マーケティング会議に参加。コンテンツ部門は、マーケティングの傘下で、この会議で同じ方向性でキャンペーンを行う事を確認するという。こうして、例えば、もしマーケティング部門がノベルティキャンペーンを企画しているなら、Instagramでそれを宣伝するという事ができる。そうすれば、メールやウェブサイトを見ていない顧客もその情報を得る事ができるのだ。
彼女は退社後も、ベッドに入る直前までソーシャルに掲載できるネタの写真撮影やSnapchatの更新、インフルエンサーやYoutube上のコメントをチェックし、1日を終える。
Content Curation: Yujiro Numata
Translation: Ayako Shimatani
