Vamos falar de interação homem-máquina por aqui hoje. Mas antes, pegue umas velas aromáticas, vá para a banheira, coloque uma música suave pois falaremos de emoções.

Emoções são uma coisa legal. Eu tenho, você tem, sua vó tem, seu bisavô tinha — mas na época dele não pegava muito bem. Todo humano é sensiente, dotado de emoções e capaz de interpretar coisas (embora alguns se recusem).

Gostamos de julgar as emoções, mas cada emoção deve ser interpretada dentro de um contexto. Por exemplo: rir em funerais é teoricamente algo ruim, é um contexto inadequado para dar risada. Porém, rir em situações difíceis é considerado algo normal pelos especialistas; é sua cabeça agindo involuntariamente para salvar você de um momento doloroso, sendo compreensível você dar uma gargalhada em uma briga e ter crises de riso em um dia horrível — afinal, a vida é uma droga grande parte do tempo.

Eu, você, sua mãe, seu primo menor e sua avó temos uma tendência competitiva natural; veio no nosso firmware cerebral, não tem jeito. Estamos nos comparando agora mesmo, procurando vencer sempre e evitar ao máximo a derrota e a dor. Nessa de competir, acabamos por dividir as coisas em pedaços, criando categorias.

Nesse raciocínio, criamos alguns paradigmas. Um deles é de colocarmos a interação homem-máquina na caixinha COGNITIVO.

Ótimo! Mas o que quer dizer “cognitivo”?

Cognição é o ato ou processo da aquisição do conhecimento que se dá através da percepção, da atenção, associação, memória, raciocínio, juízo, imaginação, pensamento e linguagem. […]

É o conjunto dos processos mentais usados no pensamento na classificação, reconhecimento e compreensão para o julgamento através do raciocínio para o aprendizado de determinados sistemas e soluções de problemas.

De uma maneira mais simples, podemos dizer que cognição é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa sobre toda informação captada através dos cinco sentidos. [by Wikipedia, o cânone moderno]

Ou seja: classificamos essa coisa de lidar com máquinas na nossa esfera racional, distante das emoções. Teóricos mais modernos já falam o oposto: a interação homem-máquina deveria partir das emoções. E agora?

Sei lá! Você que está contando a história!

Tem razão. Pois bem: a psicologia contemporânea vem nos salvar quando define que cognição e emoção são partes complementares uma da outra.

Vamos pensar em uma situação de escolha. Você tem que comprar uma camisa listrada. Quando vai na loja você compara camisas (esta é listrada, esta é de bolinhas, esta é da Dudalina) e compra aquela que é, de fato, listrada. Neste processo, existiu a expectativa sobre aquela compra/produto (emoção); porém houve também a decisão pensada (cognição) que levou à compra da camisa listrada.

O Design Emocional

Há o que conhecemos por “design emocional”, que é justamente aquele que prioriza acima da cognição a força das emoções (ódio, paixões, desejo, ímpeto, sedução, sensações fortes), tentando trazer estes elementos para o produto que estiverem desenhando.

Mas espera aí: nós não falamos lá em cima que as emoções devem ser analisadas em um contexto, com aquela onda do funeral e tudo mais? Se os contextos são tantos e tão efêmeros, fazer design para algo tão volátil não faz sentido. É como prometer algo que, se entregue no contexto errado, não será verdadeiro.

Putz, mas e aí? Como que resolve esse problema?

Emoções são legais, mas são efêmeras; precisam de contextos para acontecer e produtos sozinhos não garantem nada. Então como fazer design com emoções?

Talvez a solução seja trabalhar com as necessidades maiores das pessoas, utilizando-as como âncora pra criar seu design. Podemos categorizar essas necessidades maiores:

• Manipulação: um objetivo tem que ser atingido;
• Estímulo: busca por crescimento pessoal;
• Identificação: expressão, interações com pessoas significativas;
• Evocação: auto-preservação, memórias.

Essa definição varia de acordo com o autor, mas a mensagem é a mesma:

Necessidades satisfeitas geram emoções positivas.

Alegria: pode ser consequência da excitação gerada por um produto ou pelos desafios que ele proporciona (Manipulação e Estímulo);

Orgulho: pode ser consequência de um produto a ser apresentado em uma situação social ou um produto de alto nível (Identificação).

Estamos concluindo, que emoção!

Choraremos juntos ao fim. Mas antes, podemos concluir que encanto, atração, desejo e outras emoções são dependentes de situações específicas. Necessidades maiores, por outro lado, não são. Um produto pode ser visto como satisfatório se resolver com brilhantismo suas necessidades de Identificação, por exemplo. E esse cumprimento das expectativas promove boas emoções — e uma boa experiência.

Terminando, amiguinhos: deixe esse seu coração de pedra em um jarro na sala e crie seu design focado em necessidades universais; e quanto às emoções, deixa acontecer naturalmente.

Texto baseado livremente nos estudos de Marc Hassenzahl. Agradecimentos a ninja Ana Marafiga pela sugestão de pauta e pdfs!

Dando risada no funeral: razões, emoções e tudo mais was originally published in CI&T Design on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.