Durante o curso de design UX/UI da EBAC foi proposta uma análise do banco Itaú pelo ponto de vista dos clientes, levantando hipóteses e gerando resultados para gerar uma nova solução a partir do design investigativo.

Metodologias: Método Double Diamond e Desk Research

Desk Research:

Pesquisa de campo e entrevista de profundidade via google meets.

Após pesquisas de campo pelo reclame aqui e avaliações do próprio app do Itaú, e entrevista de profundidade com cerca de 15 usuários que utilizam ou utilizaram os serviços do banco Itaú chegamos em insights sobre o problema em si e como os clientes são impactados:

• Percebemos que os usuários tem muita dificuldade com canais de atendimento e entendimento das funcionalidades.
• Usuários acham que o Itoken gera muitas dúvidas e problemas.
• Habilitação de ID problemática.
• Dúvidas sobre instabilidade do sistema
• Atendimento não empático dos funcionários.

Tudo isso resulta numa experiência negativa que não condiz com os valores da empresa. Portanto devemos criar soluções digitais, rápidas e eficientes que visem maximizar momentos agradáveis do cliente com o Itaú.

Site onde dados foram coletados:

RECLAME AQUI: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/itau/

ANDROID: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.itaucard.activity&hl=pt_BR&gl=US

IOS: https://apps.apple.com/br/app/banco-ita%C3%BA-conta-cart%C3%A3o-e/id474505665

Personas

Após levantamento dos insights criamos uma persona que traria consigo a definição do cliente Itaú levando em conta contexto, necessidades, comportamento, objetivos e dados no geral. Essa etapa é de grande importância pois visa realizar uma leitura do público-alvo e antecipar suas dores e como criar resoluções para problemas futuros.

Mapa de empatia:

Após criação das personas criei mapas de empatia para ter uma ideia estruturada dos clientes e solucionar futuros problemas, criar soluções, imergir no psicológico dos usuários oferecendo um melhor serviço.

Needs Statements:

Os usuários do banco Itaú precisam de agilidade e eficiência nas funcionalidades e atendimento empático dos funcionários para seguirem satisfeitos como clientes do banco.

Pain Points:

Garantir funcionalidades claras e objetivas, orientar para sanar dúvidas e antecipar questões, otimizar tempo do cliente evitando problemas e frustrações.

Soluções para os problemas apontados:

1 — Páginas de dúvidas urgentes — Funcionar como FAQ antecipando dúvidas recorrentes.

2 — Canal online para dúvidas especificas com atendimento rápido e menos espera (Feito por funcionários reais).

3 — Canal de atendimento humanizado por chamada de vídeo com funcionários atendendo em tempo real.

4 — Página de vídeos com passo-a passo ensinando funcionalidades do app.

Teste de Usabilidade

Tivemos como objetivo avaliar se os usuários conseguem realizar as funções do aplicativo sem maiores problemas, apontar possíveis eventualidades e aplicar correções se preciso.

Para isso durante a ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE foram avaliados também a forma que os usuários utilizavam o aplicativo e como eles usariam as funcionalidades criadas com a proposta de solucionar os problemas apontados.

A dúvida foi referente a conectividade na terceira solução (canal de atendimento humanizado) e foi passado como solução que será necessário boa conectividade em 4G ou Wi-fi no momento da utilização desta função. Mas no geral houveram boas avaliações dos usuários e esta foi a única dúvida documentada em geral.

Protótipos alta fidelidade

Após uma avaliação do aplicativo do Itaú foram feitas adições das novas funcionalidades em ambientes de aplicativo web, smartphone e totem. Também avaliamos toda a identidade visual e tipografia do banco para condizer com o resultado final.

A seguir versão para smartphone, Desktop e Totem em ordem.

1 — Páginas de dúvidas urgentes — Funcionar como FAQ antecipando dúvidas recorrentes.

2 — Canal online para dúvidas especificas com atendimento rápido e menos espera (Feito por funcionários reais).

3 — Canal de atendimento humanizado por chamada de vídeo com funcionários atendendo em tempo real.

4 — Página de vídeos com passo-a passo ensinando funcionalidades do app.

Aqui vocês podem ver link do figma com as demais versões responsivas, style guide e mockups: https://www.figma.com/file/sfaZIvAUmZR2OT2IjRcycB/It%C3%A1u-Projeto?type=design&node-id=79%3A260&mode=design&t=4zkRtBJvdLQddy7i-1

Conclusão e apontamentos futuros:

Pensamos na conexão de cliente e Itaú como um relacionamento aberto a melhorias, portanto é esperado melhorias em relação a conectividade do aplicativo e um canal de treinamento para atendentes do banco para uma escuta mais empática entre cliente e usuário, com esses pontos em melhoria constante acreditamos que todos tem a ganhar.

Espero que tenham gostado deste projeto, foi de grande importância pensar em soluções e trabalhar na responsividade e melhoria de funções do aplicativo Itaú em parceria com a EBAC.

Introdução

O projeto de desenvolvimento do aplicativo ‘’Tem em casa’’ durante o curso “Profissão: UX\UI Designer” da EBAC que teve inicio em novembro de 2022. Durante os 10 meses de duração do curso fui orientado a escolher um tema para trabalhar e em cima dele criar uma plataforma. Com base em minha formação anterior (gastronomia) decidi escolher um tema que tivesse ligação com o assunto e fosse relevante para desenvolver a criatividade na cozinha e diminuir o consumo de fast-food/alimentos industrializados. O desafio era: Como incentivar o usuário a cozinhar com o que tem disponível em casa e consequentemente diminuir o consumo de alimentos prejudiciais a saúde?

Descrição do Problema

É fato que a maioria dos usuários preferem pedir comida por aplicativo devido ao cansaço do dia-a-dia, estarem sem tempo para cozinhar ou simplesmente não saber o que fazer quando chega o fim de mês e a despensa está com poucos recursos e acabam não sabendo o que cozinhar. Muitos recorrem a comidas processadas e fast-food e desperdiçando alimentos que tem em casa. Após pesquisas descobriram:

• Pedidos de fast-food por aplicativo aumentaram 65% apenas no primeiro trimestre de 2022 e tiveram aumento de 7,5% em 2023.
• 56% das pessoas consomem delivery semanalmente.
• O horário de maior pedido é o jantar(geralmente quando chegamos em casa cansados do trabalho).

Dos que pedem comida 8% moram sozinhos, 41% são casados e/ou possuem filhos, 29% moram com amigos ou parentes, 19% apenas com um amigo ou companheiro. Ou seja: Quanto mais pessoas tem numa família mais delivery elas consomem.

Benchmarks

Durante a pesquisa pude encontrar poucos aplicativos que batem com a proposta do “Tem em casa”, a maioria deles está relacionada com seleção de receitas tendo ingredientes selecionados pelo usuário como base, mas:

• Não dão sugestão de preparações sem que você selecione os ingredientes.
• Geralmente não estão disponíveis para várias plataformas (IOS, Android, tablet ou desktop).
• As versões em português que seguem por esse sistema são poucas, foram encontrados sites em inglês que seguem a ideia do Tem em casa, mas na prática para usuários do Brasil seriam trabalhosos de utilizar por conta dos ingredientes dados como opções no site (alguns não são encontrados com facilidade por aqui), pela barreira linguística e diferença de medidas (gramas, ml e afins).

Matriz CSD

Certezas:

• A cada ano ocorre aumento significativo nos pedidos de delivery e consumo de fast-food no país.

Suposições:

• Quanto maior a família mais as chances do consumo de fast-food e comidas processadas ser real.
• Geralmente é sempre uma pessoa da família que prepara as refeições.
• Não se tem uma ideia de cozinha básica e aproveitamento de alimentos, por exemplo: Temos farinha, batatas, leite e queijo na geladeira. É possível fazer nhoque de queijo com estes ingredientes, mas poucas pessoas sabem disso.

Dúvidas:

• Com tantos sites de receitas será que as pessoas vão utilizar o aplicativo?
• “Quanto mais simples melhor”. O nível de facilidade ao realizar uma receita é decisivo na utilização do aplicativo?

Pesquisas

Os artefatos escolhidos para obtenção de informações sobre o público e adquirir um rumo para a formulação do aplicativo foram o formulário online via Google Forms distribuídas entre alguns grupos e entrevista de profundidade. Depois selecionei 6 participantes para as entrevistas de profundidade.

Personas e Jornadas

Após finalizar as pesquisas precisei entender melhor o público-alvo e foram criadas 2 personas para representa-los. Em seguida pude descrever suas necessidades, criar um mapa de empatia e jornada de usuário. Estes processos são de extrema importância para garantir que as etapas de uso do usuário sejam as melhores possíveis.

Mapa de empatia

Ideação

Após analise das personas foram identificados pontos de dor dos usuários e analises de ideação para o aplicativo:

• Sugestões de receitas que não precisam de ingredientes pré-selecionados para serem geradas.
• Função no menu contendo lista de compras, receitas favoritas e itens na despensa. Muitas vezes as famílias compram as mesmas coisas, então ter uma listagem de itens e receitas favoritas aumentam e muito a praticidade na hora da indecisão.
• Opções de visualização da receita em formato de video.
• Receitas simples e diretas e um grande repertório de receitas com poucos ingredientes.
• Menu onde o usuário obtenha informações sobre armazenamento de alimentos, cozinha básica e boas práticas de higiene.

Protótipo de baixa fidelidade

Com base nas pesquisas realizadas, criação de personas e mapa de empatia foram criados wireframes de baixa fidelidade para entender os próximos caminhos que iremos seguir:

Teste de usabilidade

Cerca de 4 testes de usabilidade foram realizados para identificar a dinâmica dos usuários utilizando ao navegar pelo aplicativo, identificando possíveis problemáticas e otimizando a experiência.

Alguns usuários recomendaram uma mudança na interface do menu de opções, mas o meio que ambos chegaram a receita foram muito semelhantes e sem complicações. No geral o app foi avaliado de maneira muito positiva pela objetividade e simplicidade.

Guias de estilo

O nome “Tem na despensa” é autoexplicativo, se refere ao que temos em casa para confecção da receita. A marca foi criada do zero para o projeto e seu símbolo faz referência ao símbolo do infinito, que tem tudo haver com as infinitas possibilidades dentro de uma cozinha.

As cores foram pensadas para transmitir na ideia de frescor, saúde e equilíbrio, passando uma sensação de segurança e acolhimento. A proposta é ser um aplicativo simples, clean e visualmente agradavel ao público. O layout e cores foram corrigidos seguindo as normas de acessibilidade.

Protótipo de alta fidelidade

Seguido dos testes de usabilidade partimos para criação dos protótipos de alta fidelidade, e finalização da identidade do projeto. Após o usuário criar sua conta e fazer login no aplicativo, irá acessar o menu, podendo navegar entre receitas pré-selecionadas, menu de ingredientes e menu de receitas por categoria (mexicana, americana, com frutas e etc.), além de ter uma aba especifica para suas receitas favoritas, lista de compras e do que tem na despensa de casa.

Confira link do protótipo de navegação do aplicativo aqui:

https://www.figma.com/proto/Dk8NGaTHylhqZjWw6rHcUG/Microintera%C3%A7%C3%B5es?page-id=0%3A1&type=design&node-id=8-325&viewport=176%2C201%2C0.11&t=EPaTblDofghEVIc1-1&scaling=scale-down&starting-point-node-id=8%3A325&mode=design

Conclusão:

Posso dizer que aprendi muito com o meu primeiro projeto na área de UX e UI. Pude compreender a importância de todos os processos de pesquisa, prototipação e usabilidade, entender as dores do usuário e ter empatia.

O aplicativo Tem na despensa mostrou como é importante educar e fazer com que o público tenha consciência que é possível exercer a criatividade dentro da cozinha com poucos ingredientes e que não precisamos estarmos reféns de alimentos processados e delivery. Que o ato de cozinhar é afetuoso e pode criar laços.

Os próximos passos incluem criar uma comunidade entre os usuários do aplicativo e busca por financiadores do projeto. Acredito que o projeto tem a função de ajudar as pessoas a fazerem melhores escolhas no cotidiano e observar as mudanças positivas no seu cotidiano.

Agradeço por chegar até aqui!

Confira também o projeto no Behance ou meu site clicando aqui.