调研的最初，我们需要做的第一件事就是确定调研对象。我们在调研的时候经常会说”向对的人问对的事情”，这句话的意思是：调研不同的用户群体获得不一样的需求。

根据被调研对象的不同，可以将用户分为不同的类型，企业系统常见使用者分为：高管、经理（组长）、操作人员。

对于高管的访谈通常可获得对系统的宏观期望与建设目标，对于经理的访谈可获得管理方式上的目标与建议，对操作人员可获得具体操作时的指导意见。所以对于不同类型的被调研对象的话题中心与调研目标都是不相同的。管理层追求的是系统在人员与业务管理上的高效便捷，确保每个环节都不出错，但这往往会为普通操作人员增加工作量影响工作效率，例如繁杂的审批流程。有时候双方的需求可能会发生冲突，所以调研不同类型的用户正是为了更深入地了解这背后错综复杂的关系，最大化去平衡各方的利益。

2. 设定目标，使问题更聚焦

用户调研在产品的生命周期中不同的阶段有着不同的使命。

产品初期我们可以根据调研结果获得不同的用户需求为系统建设提供依据，产品上线之后我们可以收集用户的反馈改进功能的业务流程或用户体验。无论你是想获得用户的观点和行为、验证假设或者是量化结果，都必须在进行调研之前明确本次调研的目标是什么，任何无意义的漫谈或问卷调查都是低效且具有干扰性的。很多人一开始就习惯问用户”你想要什么功能?”、”你认为这个系统怎么样？”这样类似的问题，殊不知这就是把客户往错误方向带的开始。永远不要让客户告诉你系统怎么做，正确的做法是通过用户对业务的描述以及使用的习惯对系统进行架构或改进，所以调研的过程中必须设立达成的目标，再围绕这个目标进行展开。

3. 明确调研的形式

用户调研有非常多的方法，常见的有：眼动实验、可用性测试、用户访谈、A/B测试、问卷调查、焦点小组、参与式设计等。每种方法各有优缺点，我们在产品的不同时期选择适当的方法，这里适当的意思是指适合产品规模、同时也适合公司规模的，例如很多中小型公司根本没有必要使用眼动实验或进行可用性测试。根据我的经验以下几种方式是比较通用并且能取得良好效果的：

用户访谈

用户访谈最直接最有效的方式，在访谈中可以与用户进行更长时间、更深入的交流。较容易获得用户真实的想法以及潜在因素等，通常用于解决特定的问题。有了清晰的目标之后调研者提出的问题也需要经过仔细的推敲与打磨，在文章下一部分会重点讲问题的组合方式。

问卷调查

问卷调查是大家普遍比较熟悉的调研方法。问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多人的反馈以进行数据统计/分析。缺点是不够深入，并且问卷在设计上很大程度会左右用户的回答。所以设计一份合理的问卷直接决定了这次调研的质量。一份优秀的问卷需要主要两个方面：篇幅与问题类型。

通常问卷不适合超过15分钟，并且设置的题目应尽量具体不空洞。在问题设置上也要尽量避免使用封闭式的问题（提供多个选项，与选择题相似），因为这类问题很容易诱导被调研者，从而产生不准确的结论。另外使用半封闭与开放式问题的好处在于这类问题能让被调研者产生更多的思考，获得更准确的信息。

情景调查（实地考察）

在一些比较传统的书籍中也叫”现场观摩”，到了现在更多的是进行场景上的重现。说直白一点就是创造用户平时使用产品的场景，看用户在熟悉的环境下如何进行操作，在b端产品中通常就是进行上门实地考察。这种做法能够让产品人员对需求与业务流程建立更直观的认识并且更容易获得一些被忽略的细节。在观摩的过程中需要多思考，努力总结出整个任务的步骤、找到脉络。

4. 安排问题的顺序

在使用问卷调查或访谈时，各个问题的顺序应该根据业务逻辑顺序组织。想要高效地在访谈中获得最有价值的信息，可以使用”问题组”的方法，循序渐进得切入被访谈者的真实想法。具体来说可以使用金字塔结构、漏斗结构和菱形结构来组织问题组。

金字塔结构

采用金字塔结构构成问题组，是一种归纳的过程。

使用这种形式时，调研者会提出非常具体的问题，通常是以封闭式的问题（提供多个选项，与选择题相似）开始，然后使用半开放式的问题，并且鼓励被调研者用更通用的回答来对问题进行拓展。如果你认为被调研者还不在状态需要对这个话题进行预热时，就应该采用金字塔结构。当你想结束问题时，同样也可以使用金字塔结构组织问题的顺序。

漏斗结构

漏斗结构实际上是一个演绎过程，也就是我们经常说的把问题逐步聚焦。它通常以通用，开放式的问题开始，然后用封闭式的问题缩小可能的回答。漏斗结构能够为开场提供一种容易且轻松的途径，当被调研者对这个话题有情绪波动时就要适当控制使用问题的顺序，并根据被调研者的回答决定问题的深入程度。

菱形结构

菱形结构实际上就是上面两种结构的组合，这种方式通常以一个非常明确的问题开始然后过渡到通用型问题，最后再根据一个结论进行深入。调研者首先会提出一些简单的，封闭式的问题，为调研做铺垫。随着问题的逐步展开，向被调研者提出明显没有”通用”答案的问题。然后根据回答，调研者再次限制区域深入某一个问题以得到明确的答复，这样就完成了一组完整的问题。

5. 要研究用户的行为，更要研究用户的想法

调研结果分析，这是调研的最后一个环节也是最重要的环节。如果把用户需求比作一条污水河，那么我们通过调研得到的往往是河流下游的东西，即”看得见的需求”。通常是一些困扰用户的问题、用户自己能设想到的功能等。但河流中的污水总是源源不断的，我们必须想办法找到源头，即获得”未意识到的需求”以及”看不见的需求”。

无意识地通过产品人员对实际工作场景的感同身受后提出更合理的解决方案，看不见的需求是指产品人员对业务的深入理解以及用户的心理去构想出用户没法想象到的解决方案。所以在调研后需要归纳总结并且大胆地提出设想，再不断去进行实践与验证。而且研究用户的想法可以让产品人员理解用户为什么会提出这样的需求，基于什么样的业务与心理前提，这样的需求值不值得回应等，对需求的分析具有明确的指导意义。

用户调研可以获得不同用户不同的想法，但做产品一定不是追求满足所有人的需求，产品有自己的特性和定位。产品经理一定要平衡好产品定位与用户需求之间的关系，在符合用户习惯的角度下，有侧重性的突出产品的特性并且让更多的用户接受，创造更大的价值。

Sina Visitor System

此材料是当时在海上学府上 Stanford d.school和Unreasonable Institute所共同开设课程的教学资料，主要用于指导社会企业家们来解决他们所面临的社会问题，帮助他们形成更佳的产品或方案。

其实这些东西一堂课就能让你清楚地体会一遍，当时我们反反复复做了好几个设计循环实践，当我在一遍又一遍的重复练习中觉得越来越迷茫的时候，一个印度小哥的话让我忽然看到了另一片世界：“老师教的不是方法(methodology)，而是哲学(philosophy)……”其实这个设计思维不仅可以用在项目上，对于自我人生的探索也是值得借鉴的！

原文共有90页，英文原文地址：http://pan.baidu.com/s/1eQzRAZS

我将分章节陆续将翻译成果PO出来，与诸君共享！

一 基本介绍

什么是移情模块（Empathize Mode）？

移情是以人为本设计学的核心。具体来说，你必须：

会观察

在生活情境中去观察使用者和他们的行为方式

会沟通

和使用者进行有意安排或自然为之的简短互动和访问

会沉浸

去亲身体味你的产品使用者们的感受

为什么要移情？

作为一个以人为本的设计师，你需要去主动了解产品的受众。你要解决的问题可能不是你自身所拥有的 — — 而是特定人群所具有的问题；为了能做出针对你的受众的设计，你必须要去了解他们是谁，对于他们来说什么是最重要的，从他们的角度上去思考问题。

观察人们的行为以及他们和环境的互动方式，可以让你找到线索去了解他们的所想和所感。另外，你也可能会在观察中探索到这些经验给他们带来的深层意义，从而产生更敏锐的洞察。这些洞察会给予你很多创新性解决方案的灵感。最佳的设计来自于设计师对人类行为的最尖锐洞察。

和受众直接地接触可以很好地帮助你发现他们的想法和所持有的价值观念。有些时候，受众自己都没有意识到内心竟有这样的想法。他们所讲述的故事以及所解释的行为 — — 即使他们和自己描述的并不完全一样 — — 都是对他们看待世界方式的极强暗示。一个优秀的设计师是立足于对这些价值观和理念的深入理解之上的。他会：

-发掘人们的需求

-引导创新的探索

-认定正确的设计受众

-发现行为背后的情感因素

除了和受众交谈、观察受众之外，你必须要自己亲身去体验设计环境。寻找机会（或者必要时去创造）让自己沉浸于受众所在的情境，以去更好地理解他们的处境和你的设计动机。

什么是定义模块（Define Mode）？

定义模块是指在你完成移情环节后，对所得到的信息进行整合，得出一组强有力的需求和洞见，从而进入到更细节和更重要的设计挑战环节。这个模块更需要思路的“集中”而不是“分散”。定义模块有两个目标，首先是对你的受众和设计背景有了一个深刻了解，然后在此基础上，提出一个可操作的问题陈述：你的观点。你的观点是一个设计指南针，它必须集中于移情模块所发掘出的具体受众、洞见和需求而展开。

不是说去简单地定义你要解决的问题，你的观点是建立在移情工作中所收获的发现，它是你的独特设计视角。明白所要解决的关键问题和能够利用于设计过程中的洞察点，这些对于一个成功的设计方案是至关重要的。

为什么要定义？

在设计过程中，定义模块是不可或缺的，因为它清楚地表达出了你费尽心思去寻找的问题关键。一般来说，为了使它具有真正价值，你必须要立足于实践工作中所发现的新洞察，来重构你的问题。这个被更新的问题陈述之后就会成为设计方案的生产跳板。

一个好的观点（POV）具有如下条件：

-体现出问题所在，并指出关键之处

-给你的团队带来灵感

-提供用于衡量其他方案的参照

-让团队成员有能力作出决定，以追求团队的更高目标

-通过“如果我们这样做”的陈述来点燃头脑风暴

-吸引到和你交流过的所有人

-让你从无尽的设计概念中解放出来

-当你继续实践并不断学习时，问题陈述也随之被反复思考和修改

-引导你的创新实践

什么是提案模块？（Ideate Mode）

提案模块是指设计师去构思多个创新方案的过程。它着重于从“广度”上来探索尽可能多的概念和结果 — — 它更需要思路的“分散”而不是“集中”。提案模块的目标是去发现尽可能多的解决方案 — — 包括方案的数量和方案的多样性。在这个可观的方案池中，你便可以建立出设计原型，以用于实施在使用者中的原型测试。

为什么要提案？

提案是从鉴定问题到解决问题的过渡。增加提案的多样性，可考虑：

-不要被显而易先的解决方案挡住视线，增加结果方案的创新潜能

-吸取团队的见解和团队优势

-发现未被探索过的领域

-让你的方案尽可能多并且富于变化

-抛弃一般常见的解决方案，带领你的团队放开思路

不管你使用哪一种方案构思方式，最基本的原则是你必须要意识到你和你的团队什么时候是在头脑风暴中，而什么时候是在评估方案中 — — 注意要将这两个过程区别开来，除非是有意将两者进行混合。

什么是原型模块？（Prototype Mode）

原型模块是将你的想法和方案进行物化的过程。它可以是任何实在的形式 — — 可以是一扇粘满便贴的墙，一个角色扮演活动，一个空间，一件物品，一个交互界面，或者甚至是一个故事板。原型的精致度应该和设计进度相关联。在早期，你可以将原型做得粗糙些，并可快速迭代以尽快获取相关信息，在短时内对一系列不同的可能方案进行考察。

一个可以让人（设计团队、使用者等其他人）进行互动和体验的原型才是成功的。从这些互动中得到的信息可以帮助你更置身处地地去考虑问题，从而孵化出最佳方案。

为什么需要建造原型？

以前的原型都是用来进行功能测试的。但它也可以有以下用途（用途之间不相互脱离）：

-增加同理心：原型是一个可以帮助你加深对设计情境和受众理解的工具，即使是在项目的预设计阶段。

-方案探索：原型建造以启发思路。探求不同的解决方式。

-测试：创建原型（并创造情境）在使用者中来测试并完善方案

-启发：用原型来展示你的见解，以启发他人（团队成员、客户、顾客、投资者）。

许多原型的用途都兼具以上四项。你的原型创建是为了：

学习。如果一幅画可以代表千言万语，那一个原型可以代表千画万卷。

解决分歧。原型可以去除沟通上的盲点，帮助解决方案的形成，减少无效沟通。

创造话题切入点。在和受众接触时，原型可以帮助开展不同的谈话内容。

失败得快速而又廉价。快速建造出的粗糙原型可以让你对不同的方案进行测试，而不用事先投入过多时间和金钱。

掌控方案成形的过程。一旦认清了一个突破点，你就可以将大问题分解成局部的可测试的小问题模块。

什么是测试模块（TestMode）？

测试模块是指你收到了对方案的反馈，进行方案的修改和完善，并进一步去理解受众的过程。这是一个迭代模块，你不断地将低版本的产品展现在使用者的对应生活情境中。建造原型时，你要相信你的方案是正确的，而在测试中，你要怀疑自己的方案是错误的。

为什么要测试？

为了改善你的原型和方案。测试预示着下一代原型的迭代。有时，可能需要重新回到原本的设计草稿。

为了更好地了解受众。测试是另一个创造了观察和沟通机会的移情方式 — — 经常会启发出未被预料到的洞见。

为了测试和完善你的问题陈述（POV）。有时，测试结果可以让你意识到自己并没有找到正确的方案，并且从一开始就没有形成正确的问题陈述。