Girişimlerde Müşteri İhtiyaç Analizi
Hızla değişen dünyada değişime adapte olabilmek, şirketlerin rekabet avantajını sürdürebilmeleri için büyük önem taşımaktadır. Gelecek teknolojileri yakından takip etmek, geleceğe şekil vermek, değişim karşısında daha hızlı hareket etmek ve daha yaratıcı çözümler üretmek amacıyla şirketler birçok iş yapış şekilleri benimsemeye devam etmektedir. İnovasyon bu değişime ayak uydurabilmek için birçok kurum tarafından oldukça önemli bir hal almıştır. Bu kapsamda şirketlerde gerçekleştirilen kurum içi girişimcilik programları giderek daha da fazla önem kazanmaktadır. Kurum içi girişimcilik, şirket çalışanlarının, yeni fikirler, ürünler veya iş modelleri geliştirmek amacıyla girişimci bir yaklaşım benimsemesi ve bu inovasyonları hayata geçirmesi sürecidir. Bu süreçte gerçekleştirilen müşteri görüşmeleri, inovasyonun başarılı bir şekilde hayata geçirilmesinde oldukça önemli kilit bir rol oynar.
Müşteri görüşmelerinin temel amacı müşteri ihtiyaçlarını anlamaktır. Kısıtlı kaynak ve zamanda doğru ürün/hizmet ya da iş modelini pazarda karşılık bulacak şekilde hayata geçirmek ve başarılı olmasını sağlamak için müşteri kurum içi girişimcilik faaliyetlerinin her zaman temel taşıdır.
Girişimciler, müşteri görüşmeleri sayesinde doğrudan hedef kitleleriyle etkileşime geçme fırsatı bulurlar. Bu etkileşimler, girişimcilere geliştirecekleri ürün/hizmet veya yeni iş modellerinde müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha derinlemesine anlama imkanı sunmaktadır. Doğrudan müşteri geri bildirimleri, girişimcinin ürününü veya hizmetini müşteri odaklı bir şekilde geliştirmesini sağlar. Bir girişim ne kadar çok görüşme yaparsa o kadar hedef müşterisini anlar ve hayata geçireceği üründe o denli başarılı olur.
Müşteri görüşmeleri ürün geliştirme sürecinde de kritik rol oynamaktadır. Girişimciler müşteri problem ve ihtiyaçlarından yola çıkarak geliştirdikleri fikirlerini geri bildirimler ve müşteri talepleri doğrultusunda şekillendirir. Bu süreç sadece ürünü piyasaya sürmek değil müşteri ihtiyaçlarına etkili bir şekilde cevap vermek, ürünün özellik setini belirlemek, önceliklendirmede ve doğru bir pazar stratejisi oluşturma konularında da önemli bir rehberlik sağlamaktadır.
Yapılacak müşteri görüşmeleri girişimcinin pazar potansiyelini daha iyi anlamasına yardımcı olmaktadır. Girişimcinin hedeflediği pazarın doğruluğu ve bu pazarın anlamlı bir büyükte olup olmadığı araştırmalıdır. Doğru belirlenmiş hedef kitle ve iyi analiz edilmiş pazar segmenti girişimin başarılı bir pazarlama stratejisi oluşturması konusunda önemli bir rol oynar.
Müşteri ihtiyaçlarına dayalı olarak yapılan inovasyonlar, müşteri memnuniyetini artırabilir ve şirkete rekabet avantajı sağlayabilir. Bu nedenle geliştirme yapılacak her aşamada, müşteri görüşmelerinden elde edilecek verileri kullanarak ürünlerini geliştiren girişimler daha sürdürülebilir bir başarı elde edebilirler.
Ürün/hizmet ya da yeni bir iş modeli geliştirirken geliştirme boyunca her adımında müşterilerden aldıkları talep ve geri bildirimlerle ilerlemeleri, girişimcilere karşılaşılabilecek sorunları erkenden tespit etme ve düzeltme fırsatı sunmaktadır. Bu da müşteri beklentilerine uygun, pazarda başarı sağlamış girişimlerin çoğalmasına rehberlik eder.
Kurum içi girişimcilik süreci boyunca yapılacak müşteri görüşmeleri sadece ürün geliştirme sürecinde değil aynı zamanda müşteri ile kurulacak doğru iletişim sayesinde müşterinin bağlılığını artırmada ve marka ile kurulan bağı kuvvetlendirmede de önemli bir araçtır.
Bir girişimin ürünü geliştirip pazara sunarken girişimini başarıya taşıyacak müşteri geri bildirimleri alması için görüşmelerin doğru ve etkili bir şekilde gerçekleşebilmesi ve sürekli geri bildirim alması önemlidir. Bunun için dikkat etmemiz gereken soru sorma stratejileri nasıl olmalıdır?
Açık uçlu sorular: Müşterileri yönlendirecek evet/hayır’lı cevaplar vermelerine sebep olacak sorulardan kaçınıp açık uçlu sorular sormalıyız. Bu sayede müşterilerin daha geniş bir perspektiften düşünmeleri için fırsat tanır detaylı ve açıklayıcı cevaplar almamıza yardımcı olur.
· “Bu ürün/hizmet hakkındaki düşüncelerinizi paylaşabilir misiniz?”
· “İhtiyaçlarınızı daha iyi karşılamak için ne gibi özellikler ekleyebiliriz?”
Deneyim odaklı sorular: Deneyim odaklı sorular belki de bizim daha önce hiç düşünmediğimiz ürünün gerçek ihtiyaç sahipleri tarafından kullanılırken beğendikleri ve geliştirilmesi gereken yanları veya eklenmesi gereken özellikleri daha iyi anlamamıza yardımcı olur.
· “Ürünü/hizmeti kullanma deneyiminiz nasıl oldu?”
· “Hangi özellikleri beğendiniz veya beğenmediniz?”
Problem ve çözüm odaklı sorular: Bu tür sorular müşterinin o ürünü veya (varsa) benzer özelliklerdeki rakip ürünleri kullanırken karşılaştığı zorlukları ve ürünün sunduğu avantajı anlamamıza yardımcı olur. Girişimin alacağı cevaplar ürününü geliştirirken müşterinin karşılaştığı sorunları çözmeye, beğendiği özellikleri ise destekleyerek geliştirmesine yardımcı olacaktır.
· “Karşılaştığınız sorunları bize anlatır mısınız?”
· “Ürün/hizmet sizin için hangi sorunları çözüyor?”
Fiyat hassasiyeti soruları: Girişimlerin en çok zorlandığı konulardan birisi de pazara sunacağı ürünün fiyatını belirlemektir. Müşterinin fiyat algısını ölçer nitelikte sorular sormak pazarlama stratejisi ve fiyatlandırma politikasını belirlemede girişimin en büyük yardımcısı olacaktır.
· “Bu ürün/hizmet için ne kadar ödemeyi düşünürsünüz?”
· “Benzer bir ürünü ne kadar bir fiyat aralığıyla karşılaştırırsınız?”
Gelecek beklentileri hakkında sorular: Bu tür sorular hedef müşterinin geliştirilen ürün ya da hizmetle ilgili taleplerini ve öncelikli ihtiyaçlarını anlamaya, girişimin gelecekte geliştireceği özellik setlerini önceliklendirmesine yardımcı olacaktır.
· “Bu tür bir üründen/hizmette gelecekte hangi özellikleri görmeyi beklersiniz?”
Geri bildirim ve iyileştirme soruları: Müşteri geri bildirimine dayalı iyileştirmeler yapmak pazara doğru stratejilerle sürdürülebilir başarılı bir girişimler çıkmak için oldukça önemlidir. Alınacak geri bildirimler girişimi başarıya götürecek geliştirmeler sağlamaya yardımcı olacaktır. Geri bildirim toplama süreci sürekli ve sistemli olmalıdır.
· “Ürün/hizmet hakkında ne gibi geliştirmeler yapabiliriz?”
· “Ürün hizmet ile ilgili ne düşünüyorsunuz?”
Sonuç olarak müşteri birçok konuda olduğu gibi kurum içi girişimcilik süreçlerinde de merkezi bir role sahiptir. Yeni bir ürün/hizmet veya iş modeli geliştirirken müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, girişiminizin başarılı olmasını sağlamak için temel bir stratejidir. Her aşamada müşteri görüşmeleri yapılarak geliştirilen girişimler, müşteri beklentilerini karşılarken sürdürülebilir bir rekabet avantajı da sağlamaktadır.
Cansu Aktaş Evren
Kaynaklar
https://www.entrepreneur.com/leadership/3-simple-ways-to-practice-empathy-in-customer-service/458737
https://www.entrepreneur.com/leadership/3-simple-ways-to-practice-empathy-in-customer-service/458737
https://aicontentfy.com/en/blog/importance-of-customer-service-in-entrepreneurship
https://www.iienstitu.com/blog/dogru-soru-sorma-teknikleri-bilmeniz-gereken-5-yontem
[1] https://www.ergezer.net/tuketici-davranisi.html
[2] https://www.kisiselgelisim.com/satista-soru-sormak-dogru-soru-nasil-sorulur/
