Comment répondre efficacement aux avis clients ?

Vos clients parlent de vous, quelles sont les bonnes pratiques à adopter ?

Avec la multiplication des avis clients issus de sources différentes (Google, Facebook, etc…) les professionnels de l’automobile peuvent légitimement se demander quelle attitude adopter.

Déjà, est-ce important de répondre à cette prolifération d’avis ? Dès 2012, TripAdvisor avait constaté que 84% des clients mécontents convenaient qu’une réponse de la direction appropriée “améliorait l’impression de l’hôtel”.

Pour finir de nous convaincre, une étude IFOP de 2015 rappelle que 73% des individus consultent des avis clients avant de se déplacer dans un point de vente.

Ainsi les réponses aux avis clients peuvent constituer un élément essentiel de votre stratégie client. N’oubliez pas que votre réponse ou votre absence de réponse sera lue par votre client mais aussi par tous les autres internautes recherchant le même type de prestation.

Si vos réponses seront forcément différentes selon que les avis soient positifs ou négatifs, il est bon de respecter un certain nombre de règles afin de ne pas tomber dans une forme d’amateurisme.

1. Ayez une cohérence de ton. Vos réponses doivent être cohérentes avec votre marque, votre groupe, la prestation effectuée (Achat VN, VO, APV…). Est-ce que par exemple vous adoptez un ton décontracté et personnel ou bien très professionnel ?

2. Remerciez toujours l’auteur de l’avis.

3. Personnalisez votre réponse. Votre client s’adresse directement à vous, faites-en de même !

“Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience en concession n’ait pas été à la hauteur de vos espérances. Nous nous efforçons cependant de maintenir une qualité de service et d’améliorer chaque jour nos relations de confiance avec nos clients. A ce titre, nous vous invitons à nous contacter directement à l’adresse mail : …… “

Ce type de réponses récurrentes sont malheureusement contre-productives. La formulation est très correcte mais quelle déception pour le client mécontent de constater que la réponse est identique pour tous et que le professionnel ne traite pas de son expérience à lui.

Finalement, un avis négatif est l’opportunité de montrer à vos clients et à vos prospects que vous leur attachez de l’importance. Pour cela, il convient de suivre ces quelques conseils en plus des précédents :

1. Soyez réactif ! Vos clients attendent une réponse rapide de votre part. Logiquement le problème est déjà connu par vos équipes et le traitement digital doit être rapide.

2. Excusez-vous ! De façon systématique, même si l’avis du client peut parfois paraître “injuste”. D’après un sondage mené par TripAdvisor, 70 % des personnes interrogées ne réserveront pas dans un établissement qui répond de façon agressive/défensive à un avis négatif.

3. Répondez concrètement aux problèmes rencontrés par le client. S’il s’agit d’un problème de livraison à l’achat d’un VN, il convient d’évoquer ce point précisément.

4. Listez les mesures qui ont été prises pour résoudre le problème rencontré. Cela permet de rassurer les éventuels futurs clients qui liraient cet avis.

5. Laissez au client la possibilité de vous contacter directement avec un mail ou un numéro de téléphone.

6. Répondez à tous les avis négatifs !

Voici, par exemple, une réponse apportée par www.carvana.com à un client insatisfait suite à un problème rencontrée lors du programme de parrainage :

“Nous vous remercions de nous contacter pour nous faire part de votre avis concernant votre expérience chez Carvana. Nous nous excusons sincèrement pour les inconvénients que vous avez rencontré lors de votre achat et notamment à propos de notre programme de parrainage. Pour bénéficier du parrainage, notre client doit nous aviser avant la livraison de son véhicule s’il souhaite utiliser la réduction associée pour que notre système reconnaisse cette réduction ainsi que le nom du parrain et le code associé. Nous sommes tellement désolés que notre équipe n’ai pas clairement communiqué à ce sujet. Nos clients sont notre priorité numéro une, et nous espérons vraiment que nous aurons l’opportunité d’échanger avec vous sur votre expérience récente. Un de nos spécialistes de la satisfaction client va vous contacter à ce sujet afin de vous accompagner dans les prochaines étapes. Nous vous remercions pour votre patience et votre participation à Carvana!”

Pour les avis positifs, il est surtout bon de répondre à ceux qui sont détaillés et personnalisés. Et dans ce cas, n’oubliez pas d’inciter le client à revenir chez vous !

FIDCAR est l’unique plateforme 100% automobile qui vous permet de suivre tous vos avis clients quel que soit leur origine, d’être alerté en cas d’avis négatif et de pouvoir répondre depuis une même interface à tous ses avis (FIDCAR, Google, Facebook…).

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