商學院學生吃火鍋，注意到了什麼？
今天天氣有點冷，剛好爸爸也還有一些抵用券，就乾脆去吃某家知名連鎖火鍋店了，偏高檔。
假日，中午12點，一訂就有位置？我還在疑惑以往不是都得先等個一小時多左右才有位置，
便在家人催促下穿好衣服出門了，而這趟奇幻旅程就此展開，以下這家火鍋店用A代替。
在我印象中，A是家很棒的店，裝潢好氣氛佳，從鍋物到甜點都很好吃，重點是可以吃到很多地方吃不到的甜點，算是不錯的一個特色。提供好幾種湯頭，並可供個人口味調整湯的濃度。
今天一走進店裡，門口第一排就有兩桌是空的，跟以往在樓下店外就開始排隊差很多。
看到這裡我就明白：我不曉得最近這個連鎖品牌出了什麼問題，但這家店的來客量顯然今非昔比。
打開菜單，甜點、飲料品類跟一年前來吃一樣，沒有變化。這樣的店吃一兩次還行，吃到後面如果沒有驚喜感可能就沒必要回訪，產品研發不夠力。你可能會問：「這是火鍋店欸？」
不不不，火鍋店我反而能理解肉品能提供的種類有所限制、湯的調味困難，但這樣的小細節卻可以影響到一個客人對這家店的印象。
看到菜單也傻眼，我們有四個人，桌上只放了兩本，一人一本不是應該蠻基本的嗎？
重點來了，服務生直接站在旁邊，請問您是怎麼判斷我看完菜單了？是在催促我趕快點一點嗎？而且站著也就站著，他沒有對餐點做任何推薦，也沒有解釋點這項餐品的注意事項，What? 就我所知這種價位的店，服務生不是工讀生，應該是有專業、提供良好體驗的職人，而不是這樣一個木頭吧？
隨後上菜，上菜的位置也很奇怪，我都不知道我點的飲料上來了，因為他直接把每一個人點的東西都放在桌子中間，但以往應該是要放在每個人的面前，甚至我爸點的茶，他有附一個茶杯小小一個，根本和醬料盤混在一起很難注意到。
湯味道很淡，認真覺得跟把一碗泡麵丟到大鍋裡，加一堆開水類似。
吃到這裡就覺得，待會問卷一定要好好填寫一下，結果….
他沒有問卷呢！
奇怪一直都有不是嗎？幾年前雖然電子化但還是有的對吧？但就是沒有。
走出來之後，嘆了一口氣，到底是我們的胃口被養大？還是這家店確實退步了？
員工訓練不紮實、產品不新、沒有回饋機會、商品品質也欠佳，這就是為什麼今天蠻冷、還是假日的中午
這家店卻是想來就來，也許想來的人吃過一次就不會想再來了。
甚至上禮拜在信義區吃一家獨立火鍋店，都還是勝出這家知名品牌。（不過價位差不多）
看看海X撈，湯匙特意加長讓人不費力就撈到鍋物、ipad點餐、表演、免費額外服務一堆、水果任你拿……
太多太多了，佩服海底撈創辦人，真的就是在賣一個體驗（雖然食物也很好吃，推推）
他們的口碑行銷也做得很好，讓人好奇一探究竟，即使未先在網路上看過，走在路上也會被那長長的隊伍、在一旁美甲、坐在椅子上吃哈根達斯的小朋友吸引，那消費者憑什麼要走進你的店？
價值鏈的提供是現實的，任何一個環節出了差錯都會嚴重干擾消費者的體驗，如果今天我是這個品牌的顧問，我會先與高層複習公司價值鏈的環節，實地走進他們的生產部門、研發部門、最後走到店裡，每個地方都不能出錯，員工培訓的文件、手冊也要都看過一次，才能找出問題在哪裡，接著才能分析問題。
員工培訓怎麼做的？為什麼要這樣做？產品部門的KPI是什麼？如何制定的？這些都是我想要問的。
「到底哪裡出了差錯？」就我今天的體驗來看，在我眼中處處是問題，或者承認自己在市場上的位置，努力參考火鍋界第一品牌，並善用自己的business seed找到一個同樣位處第一名的地方。
我對餐飲業不熟，但我知道一個「應該有的體驗」是怎麼一回事，而做出超乎顧客預期的事情，激發他們的「想要」才能做出超乎顧客期待的事情，而不是讓品質下滑、顧客期待落空，進而不再光顧。
商業界中，有太多競爭對手了，停滯不前 = 退後，就像那本不用更新的菜單一樣，你是做餐飲品牌的，你不是做環保的（雖然節能也很重要XD）創新不是科技業的專利，在我眼中你卻退步了，A店。
如果想開始改變，建議經理或者高層先做個RFM model，了解問題出在哪吧！
