Gratulerer, dere har fått en tjenestedesigner!
Gratulerer, avdelingen din har fått sin første tjenestedesigner! Dere har kanskje ønsket en tjenestedesigner lenge, hatt tid til å forberede dere og har noen forventninger til hvordan det skal være. Eller sett dem løpe rundt i gangene med papirruller, og lurt på om det var på tide å få seg en egen tjenestedesigner. Eller kanskje det ikke var helt planlagt, kanskje dere plutselig fikk beskjed om at dere skulle få en tjenestedesigner. Uansett, nå er tjenestedesigneren her og dere er ikke helt sikre på hva dere skal gjøre. Først og fremst, dette er helt normalt. Her kommer instruksene som burde fulgt med tjenestedesigneren din.
Hva kan dere bruke tjenestedesigneren til?
Det viktigste tjenestedesigneren kan gjøre er å hjelpe dere forstå hva brukerne og kundene deres trenger. Det er lett å gå i fella hvor man tror man vet dette allerede. Dere snakket med kundene en gang i fjor og lagde en kundereise, men nå har faktisk både kundene, businessen din og verden rundt dere forandret seg. Tjenester er levende og blir til i møtet mellom forretningen og kunden. Tjenestedesign handler om å legge til rette for disse møtene, og det er et kontinuerlig arbeid som må gjøres på tvers av hele sjappa.
#1 Hvordan skaffe innsikt om kunden og brukeren
Tjenestedesignerne er gode på å skaffe innsikt. De trives ute i felten hvor de kan observere og snakke med kunder, brukere og stakeholdere. Alle kan snakke med kundene, og mange i organisasjonen din gjør det til daglig, men tjenestedesigneren vet hvordan de skal spørre, hvordan de skal lytte og hvordan observere for å få den dype forståelsen og ny innsikt om hva de trenger.
#2 Hvordan forstå seg på den innsikten
Når tjenestedesignerne har vært ute og samlet innsikt er de gode på å forstå seg på innsikten og oversette den om til forståelige behov og prinsipper som kan brukes videre. De kan hjelpe dere med hvilke utfordringer dere bør ta tak i og hvilke problemer dere burde løse. Her blir det nok noen workshops med velvalgte folk fra organisasjonen.
#3 Hvordan bruke den innsikten
Når dere vet hvilke utfordringer dere skal ta tak i, har tjenestedesigneren metoder for å finne ut hvordan dere burde løse de. De kan hjelpe dere komme opp med ideer og løsninger. De har også metoder for å strukturere ideene og tankene dere har, og for å velge ut de dere burde gå videre med. Her blir det nok også noen workshops og muligens noen kleine ice-breakers.
#4 Hvordan teste ideer og sette de ut i live
Før man tar ideer videre bør man vite om de kan funke i den virkelige verden. Tjenestedesigneren kan hjelpe dere med å finne ut det før dere kjører et langt utviklingsløp eller implementerer store prosessendringer. På den måten senker dere risikoen for at dere leverer feil. Tjenestedesigneren har flere metoder for å teste ideer. Den aller enkleste og raskeste metoden de har er å visualisere og skisse løsninger, gjerne i form av kundereiser. De vet også hvordan man enkelt og raskt prototyper og tester tjenester. Og de kan hjelpe med å utvikle tjenesten videre i en iterativ prosess slik at den også implementeres sånn som det var tenkt.
#5 Fasilitere designprosessen
Tjenestedesigneren er først og fremst en fasilitator; de er gode på å planlegge og lede designprossessen der de sammen med forretningsfolk, teknologer og brukere kommer fram til hvordan de kan lage de beste tjenestene for kundene (og for businessen). Det er ikke tjenestedesigneren som skal designe tjenesten alene. Men de kan hjelpe dere designe tjenesten deres og finne sweet spoten mellom kunde, forretning og teknologi.
Hvordan dere best tar vare på tjenestedesigneren?
En tjenestedesigner krever mye av dere. Det kan være lite tilfredstillende. Dere har jo ansatt en person for å gjøre en jobb, også lager den personen bare mer jobb for alle mann. Men for at tjenestedesigneren skal ha noe verdi, må dere rett og slett legge inn noe innsats selv også. Det er spesielt tre ting tjenestedesigneren trenger fra dere.
#1 Folk å jobbe sammen med, tilgang på kunder og nok post-its
Tjenestedesignere jobber ikke i vakum. Å sette tjenestedesigneren i et hjørne for å jobbe med tjenestedesign gir sjeldent stor verdi. Det viktigste dere må huske på er at tjenestedesign og brukeropplevelse ikke er en sideaktivitet, nesten alt dere gjør påvirker kundeopplevelsen. Tjenestedesigneren trenger samarbeidspartnere som de kan jobbe og sparre med til daglig som jobber mot det samme målet. De trenger tilgang på eksperter i organisasjonen som kan fortelle hvordan ting er i dag. Tjenestedesigneren kan ikke bare designe den ideelle kundereisen, de må vite hvordan organisasjonen funker slik at de kan designe en kundereise som organisasjonens folk og systemer klarer å levere. De trenger også tilgang på kunder og brukere til intervjuer, brukertester og så videre, slik at de i hver iterasjon kan sikre at de gjør det riktige, på riktig måte. Av praktiske ting trenger de også tilgang på obskøne mengder post-its og tusjer. De trenger nok vegger til å henge opp alle kundereisene og visualiseringene sine. Og rom hvor man kan ha workshoper.
#2 Gode rammebetingelser og backing ovenfra for å faktisk gjøre tjenestedesign
Tjenestedesigneren må ha mandat til å kunne gjøre jobben sin. Det høres kanskje selvsagt ut, men kan ofte være vanskelig i praksis. Tjenestedesign er for mange organisasjoner en helt ny måte å jobbe på. Tjenestedesigneren trenger gode støttespillere som også ønsker endring i organisasjonen. Hvis du kan gi tjenestedesigneren en designavdeling og designledere å støtte seg på, som kan jobbe på ulike nivå for å implementere tjenestedesign i organisasjonen din, er det helt supert. Minimum bør være at noen i ledelsen er forkjemper av å sette kunden i fokus. Tjenestedesign vil funke dårlig dersom ikke målet med tjenestedesign (bedre kundeopplevelser og kunden i sentrum) samsvarer med målene til forretningen og alle delene de ulike delene av organisasjonen. Kundereiser blir til på tvers av organisasjonen, det er ikke noe tjenestedesigneren eller avdelingen alene kan ta ansvaret for.
#3 Fokus til å jobbe med tjenestedesign
Ikke fall for fristelsen til å la tjenestedesigneren gjøre alt mulig annet enn tjenestedesign. Selv om tjenestedesigneren kan verktøyene for å lage trådskisser og grafisk design, betyr det ikke at det er lurt å bruke tjenestedesigneren til det. Dere risikerer å få et dårligere resultat enn hvis dere hadde brukt en interaksjonsdesigner eller grafisk designer, og du risikerer å gjøre tjenestedesigneren misfornøyd. Det er alltid best å bruke folk til det de kan, så la tjenestedesigneren få gjøre tjenestedesign.
Til slutt, sørg for å nyte den første tiden med deres tjenestedesigner. Tjenestedesign er gøy! Det er mye jobb, men også en morsom og givende måte å jobbe sammen på. Dessuten er det skikkelig lurt å sette mennesket i sentrum i alt man gjør.
