Güveni Tasarlamak | Bölüm 543

Bir deneyim tasarımcısının en büyük ideali tasarlayacağı insan — sistem etkileşiminin güven üzerine oturmasını mümkün kılabilmektir. Güven, dönüşümün önündeki friksiyonu yok eder. Başlıktaki bölüm sayısı, bu konuda kaç kez yazdığıma / konuştuğuma atıfta bulunduğu gibi, güncel gelişmelerin gösterdiği tablodan ötürü bir o kadar daha konuşmam & yazmam gerektiğini gösterdiği için önemlidir.

“Arka Sokaklar, bilmeyenler için, ilk bölümü 31 Temmuz 2006 tarihinde yayınlanan, Erler Film imzalı, yönetmenliğini Orhan Oğuz’un yaptığı, polisiye, aksiyon, dram ve komedi türündeki Türk yapımı televizyon dizisidir. 13 yıl (15. sezon) boyunca ekranlarda kalan Bizimkiler dizisini geçip, 14. yılına (14. sezon) girerek en uzun süre yayında kalan Türk televizyon dizisi oldu.” Başlıktaki sayı da Arka Sokaklar’ın günümüz tarihine kadar kaç kez TV’de yayınlandığını gösterir bölüm sayısına işaret ediyor. Diziye çocuk yaşta katılan oyunculardan bazıları reşit oldu, evlendi. Özetle, dizi çok ama çok uzun zamandır yayında ve adeta neredeyse bir jenerasyonun tamamını büyüttü. Yan roller değişse de başrol ekibi hep aynı kaldı. Dizinin özü ve moral mesajı hiç değişmedi. Nereye bağlanacak bu girizgah diye düşünenleri daha fazla bekletmeden, geçtiğimiz hafta aldığım bir SMS’in ekran görüntüsünü paylaşıyor ve analojimin kahramınını sahneye davet ediyorum.

Değil 543, belki 5.430. kez karşınıza çıkan banka SMS’lerinden bir tanesi gibi duran bu mesaj, aslında Bill Gates’in “Gelecekte bankacılığa ihtiyacımız olacak ama bankalara değil.” çıkarımında bulunmasına temel teşkil eden onlarca “güven zedeleyici” unsurdan sadece bir tanesi. Bu mesajı gönderen iş zekası! banka kredi kartı hamilinin yaptığı harcamayı satış noktasında taksitlendiremediğinden haberdar. Alışverişin tamamlanmasının hemen ardından (yaklaşık 5 dakika sonra), sistem kullanıcısının kendini koruma kalkanının belki de en düşük olduğu anda, tek parçada gerçekleştirilmiş (görece) yüklü satın alma işlemini satış noktasındaki durumun aksine “toplam tutarı vade farkı olmaksızın, 18 eşit takside bölebileceğini” vadediyor. Buraya kadar şahane öyle değil mi? Ama unutmadan şunu da belirteyim: Taksitlendirmenin gerçekleşebilmesi için ödenmesi gereken 251 TL’lik minik bir işlem ücreti var.

Dark UX’in kalesi bankacılık

Yukarıdaki durum, kullanıcı deneyimi tasarımı alanında Dark UX adı verilen, insan sistemi etkileşimi tasarımı esnasında, tam da etkileşimin gerçekleştiği anda devreye alınan insan psikolojisinin zayıf düştüğü durumları kendisine hedef alan taktiklerle, dikkat dağınıklığından faydalanmayı ve bu sayede kullanıcının bilinçsiz olarak sistemin lehine, kendisinin aleyhine sonuç verecek bir işlemde bulunulmasını mümkün kılar. Öz Türkçe ile: Kullanıcı deneyimi tasarımcısı, sistemin insanı kandırmasını sağlar. Bankalar 543 bölümdür aynı diziyi çekiyorlar. Yan roller değişiyor ancak başroldeki “büyüme arsızlığı ve cingözlük” rolüne yapışmış, olduğu yerde duruyor. Faiz gelirleri dışındaki kemiksiz kar kategorisinde yer alan bankacılık hizmetleri kategorisinin parlak çocuğu “komisyon giderleri”nde ise Dark UX, yıllardır Havale & EFT’nin Ücretlendirmesi’nde sahne alıyor.

Öncelikle, mevduat sahiplerini internet bankacılığına özendirmek, IK ve şube giderlerindeki optimizasyonu hedefleyerek, internet şubelerinin üzerinden gerçekleştirilen havale ve eft ile para transferinde sıfır ya da çok düşük komisyon kampanyalarındaki medya harcamalarında birbirleriyle yarışan bankalar, internet penetrasyonunun artması, rekabetin kızışması ve nihayetinde internet bankacılığındaki doygunluk tehlike sinyalleri vermeye başladığında tüm para transfer ücretlerinde zam üstüne zam yapmaya başlayıp, mevduat sahibini parayı elden vermeyi düşündürmeye kadar itmişti ki, 2 Ocak 2020 itibariyle TCMB EMKT (Elektronik Menkul Kıymetle Transfer) tarifesi güncellemesi ile adeta sokak ağzıyla bankalara “Bir durun, abarttınız!” mesajı verdi.

20 kuruşluk maliyet nasıl 6 liraya çıkıverdi?

TCMB’nin bankalara sunduğu EFT hizmetinin baz maliyeti 20 kuruş. Evet yanlış okumadınız. Hani aynı bankadaki farklı bir hesaba havale yaptığınızda 2 ya da 3 lira ödediğiniz, EFT yaptığınızda 4,5 ya da 6 lira ödediğiniz para transfer hizmetinin banka tarafındaki maliyeti sadece 20 kuruş. Peki neden (sayıları 5’i geçmeyecek istisna dışında) hiçbir banka bu alanda şeffaf iletişim yapmayı, TCMB hizmet ücreti dışında kalan hangi maliyetlerin para transferinde bu kadar uçuk hizmet bedelleri uygulamalarına sebep olduğunu anlatmadı? Neden hiçbir banka, regülasyonun ağır terminolojisinden uzaklaşıp, tüketicisinin anlayabileceği şekilde iletişim kurup, onun güvenine mazhar olmaya çalışmadı? Neden bir tane yeni nesil bankacı da çıkıp “Beyler & Bayanlar ‘Ses etmeyelim, güzel güzel pazar kazanmaya devam edelim’ taktiğimiz elbet bir gün, hatta belki de çok yakında bir gün, zamanında GSM operatörlerinin SMS üzerinden kazandıkları milyonların bir anda buhar olup uçması gibi elimizden uçacak. Tarihten ders çıkaralım. Müşterimizin güvenini kötüye kullanmayalım.” diye masaları yumruklamadı? Müşterinin güvenini kaybetmenin fırsat maliyetini bu kadar düşük görmenin tek dayanağı müşterinin banka değişim maliyetinin yüksek olması mıydı? “Müşteri nasılsa bankasını değiştirmez. Banka değiştirmek zor iş.” özgüveni, Fintechler’in cirit attığı, açık bankacılık ürünleri arasında sayılan ödeme emri başlatma (PSIP) ve hesap bilgileri sağlama hizmetlerinin (AISP) de kanunlaştığı bir pazarda daha ne kadar geçer akçe olacaktır?

Güveni tasarlamak için daha kaç bölüme ihtiyaç var?

Latince “Veritas liberabit vos”, Türkçe “Gerçek sizi özgür kılacaktır.” sözünün temelinde “Günah işleyen herkes günahın kölesidir.” yatar. Dark UX prensiplerinin uygulamasına ses çıkarmayan bankacılık ya da değil, her sektör paydaşı, deneyim tasarımcısı, şirket çalışanı, güveni inşa etmenin önündeki engellerden biri olduğunu kabul etmelidir. Bilinçli olarak bu süreçte yer alan her bir profesyonel, açık iletişim kurabilmekten adım adım uzaklaşacak, çalıştığı markanın özünü sahiplenmek için kendisini müşterilere göstermelik hikayeler anlatırken bulacaktır.

Değişim daha akıllı! Dark UX taktikleri bulabilenlerin değil, açık iletişim kurabilecek kadar cesur olanların kalemiyle tasarlanacaktır. Tasarım, sadece SMS ya da EFT gibi arayüzlere değil, markanın özündeki problemlere çözüm bulabildiğinde iyi tasarım olacaktır. Belki 1, belki 543 bölüm daha bu diziyi izleyeceğiz ancak bana güvenin, elbet o da eninde sonunda bitecek.