Jak nám Basecamp zlepšuje firmu
Tak před půl rokem jsme ve Firemedia udělali zásadní rozhodnutí. Rozhodli jsme se přizvat naše klienty do Basecampu, ve kterém jejich projekty už delší dobu řídíme a otevřít jim tak naprosto vše. Už předtím jsme byli nadstandardně otevřená firma, s klienty si psali přímo specialisti a account management byl vždy na druhé koleji po fakticky správné službě pro klienta. Jsme totiž přesvědčeni o tom, že nás klienti vyhledávají kvůli výsledkům, kterých dosahujeme a ne kvůli tomu, jestli máme perfektně strojově nastavené account manažerské procesy.
Důvody
A proč jsme se vlastně rozhodli klienty přizvat přímo do Basecampu, kde občas může padnout něco jako, že klientův developer úplně neví co dělá nebo, že si s něčím nevíme rady a musíme to nastudovat? Protože nás baví trávit čas nad kampaněmi, kreativou a vývojem jako takovým. A přeposílání e-mailů jako známka toho, že klient “může vše komunikovat s jednou osobou” mi přišlo jako naprosto zbytečné. A tak jsme si řekli, že když už nám Slack pomohl zrušit e-mailování napříč týmem, tak nám Basecamp pomůže tento neduh zrušit i mezi klientem a námi.
Průběh
Vlastně to celé bylo hrozně jednoduché. Napsali jsme klientům, jestli by jim nevadilo začít pro společnou komunikaci používat Basecamp, vysvětlili jsme výhody i možné nevýhody tohoto řešení a všichni do jednoho byli z návrhu nadšení.
Výsledek
Dnes máme v Basecampu každého klienta, kompletní klient vypadá nějak takto. Vedeme si u něj jednotlivé “messages” — tam komunikujeme globální zprávy (ala poslední kampaň byla úspěšná etc.), pak To-dos a Schedule (vzhledem k tomu, že pracujeme s e-shopy, tak zde nám klienti píšou, jaké zboží kdy dorazí etc.).
U jednotlivých To-dos se označujeme napřímo (tzn. klient vytvoří úkol a rovnou jej přiřazuje PPC specialistovi, easy like that).
Díky tomuto modelu dnes nic nestojí na tom, že někdo někomu přeposlal mail až za 16 hodin, ale velkou část věcí exekuujeme rychle po jejich přijetí. To má za následek, že jsme v rámci jednotlivých oborů, ve kterých s klienty působíme, rychlejší než konkurence. A to je fajn.
Co si o tomto modelu myslíte vy? Máte rádi account management postavený na procesech nebo na osobní vazbě s lidma z agentury?
