Daniel Costa — Sendcloud: “Walk a mile in your customer shoe” na prática
Nesta próxima entrevista vamos olhar o customer experience por prismas um pouco diferentes. Primeiro porque o nosso entrevistado, Daniel Costa, que é Software Development Manager na Sendcloud, vai nos passar uma visão de como os times de desenvolvimento de software tratam esse tema. E segundo, por que também vamos entender um pouco do viés cultural, já que Daniel está morando faz quatro anos na Holanda onde já passou por algumas empresas, e vai nos mostrar um pouco das diferenças no dia a dia em relação a como trabalhou no Brasil.
Daniel tem uma carreira de mais de 15 anos na área de tecnologia, que começou no Brasil, onde passou por empresas como PC Sistemas e TOTVS. Em 2018 se mudou para Holanda em busca de melhor qualidade de vida para a família e fugindo da violência do Brasil. Inicialmente pensava em ir para os Estados Unidos ou Canadá, mas foi convencido por um amigo a abraçar essa oportunidade na Europa. Seu receio era muito por conta da língua. Mas logo se tranquilizou, pois grande parte da população fala inglês, especialmente no ambiente de trabalho. Sua filha com agora 8 anos, já fala holandês fluente, além de já ter um inglês avançado, fruto de uma educação pública de qualidade desde o ensino básico. Sua primeira oportunidade foi na Coolblue, uma grande varejista omnichannel. Depois passou pela FRISS e hoje, como citado anteriormente, está na Sendcloud como Software Development Manager.
A Sendcloud é uma plataforma logística que conecta transportadoras a e-commerces. É a maior plataforma logística da Europa, especializada no mercado SMB. Sua história é interessante. Seus founders começaram com um pequeno e-commerce e sofriam com a questão de gestão das entregas e contratos logísticos. Resolveram tratar essa situação construindo um software internamente. Alguns outros varejistas ficaram sabendo dessa solução e pedindo para usar também, até que chegou um momento que fez sentido pivotar o negócio para uma solução de integração logística SaaS. Atualmente com mais de vinte mil clientes, integrados a mais de quarenta plataformas de e-commerce e oitenta transportadoras por toda a Europa.
A solução foi proposta com uma estratégia PLG (product led growth), portanto toda a jornada de aquisição do software até o uso é bem simples. O cliente não precisa ter experiência técnica de software, permitindo um onboarding sem apoio técnico. A diretriz chave aqui é: setup em 5 minutos. Conseguem isso através de integrações 100% automatizadas com os parceiros de e-commerce como Shopify, Amazon, Magento e outras plataformas, além das transportadoras. O cliente consegue conectar a Sendcloud direto pela sua plataforma de e-commerce.
A jornada comercial com algum contato entra para os clientes de porte médio e enterprise que são menos usuais até o momento. A venda normalmente já é orgânica com os clientes buscando pelo google por “plataforma logística para e-commerce”. O primeiro tier de oferta é gratuito, onde o cliente nem precisa informar cartão de crédito, deixando o processo de aquisição bem simples.
O grande diferencial é que a Sendcloud não otimiza só a parte tecnológica, mas também a parte contratual com as transportadoras. O objetivo é tirar a dor de cabeça da parte logística do cliente, permitindo que ele se foque para suas vendas. O Customer Support da Sendcloud não olha somente para questões técnicas da plataforma, mas para a jornada como um todo, então também são o primeiro nível para gestão de entrega do pacote vendido, intermediando o contato do varejista com a transportadora.
Esse cuidado com o cliente faz parte da cultura da empresa, estando presente desde o primeiro dia dos novos colaboradores. Em seus orboardings independente da área de atuação, é dado uma atividade de criar uma loja em um e-commerce que conectam ao Sendcloud, gerando uma compra com toda jornada de como funciona a solução, permitindo que todo novo colaborador se coloque no lugar do cliente. “Walk a mile in your customer shoe” na prática e desde o começo na empresa. Essa preocupação também aparece na performance review, onde um dos pilares é “cuidar do cliente” e isso tem seus desdobramentos para cada papel, inclusive para os desenvolvedores que são instigados a entender os impactos de suas ações em relação ao cliente na ponta, que pode ser por um deploy sem defeitos ou participando de sessões de design sprints com usuários, por exemplo. Dentro de tecnologia especificamente, transparência também é um valor muito forte. A solução possui uma página que mostra quais serviços estão ativos ou fora do ar em algum momento, e em caso de algum problema de estabilidade, existe um processo claro na empresa onde o customer support e os clientes são avisados rapidamente e com as tratativas para resolução.
A concepção de produto também é pensando no cliente. Os Product Owners olham muito para as necessidades com as demais áreas de negócio pensando em priorização de backlog. Mas muito focado no mercado como um todo. Hoje a solução já é madura e atende boa parte do que o segmento SMB precisa. Existe um foco em expansão para outros países da Europa que acabam necessitando de novos desenvolvimentos ocasionalmente, especialmente em novas integrações com players locais. Possuem uma beta community com clientes específicos, com característica de early adopters. Essa comunidade é bastante ouvida do ponto de vista de melhorias na experiência e solução. E o produto possui features flags, onde é possível disponibilizar novas features para esses clientes da beta community testar antes. É uma forma de engajar o time a estar próximo do cliente, bem como validar hipóteses antes de disponibilizar para todo o público. Como bônus, os clientes se sentem ouvidos.
Uma oportunidade para a empresa é melhorar o processo de medir valor gerado para o cliente e para a organização, que ainda é superficial. Podem ser mais voltados a métricas e businesses cases sobre as novas oportunidades de negócio. É olhado em níveis macro para redução de custo de frete, redução de custo operacional. As métricas de negócio tendem a ser no gut feeling (instinto). Isso já vem sendo trabalhado, e espera-se que dê frutos em um futuro próximo.
A estrutura e as práticas de desenvolvimento de software na Europa de modo geral não são diferentes do Brasil. Métodos ágeis, testes de hipóteses junto aos clientes, com feedbacks e iterações rápidas. Também usam design sprint em alguns cenários. As principais diferenças estão nas hierarquias, que são muito mais flats, e na forte autonomia com responsabilidade na ponta para tomar decisões. O time faz tudo, e é responsável por toda jornada baseado na estratégia direcionada pelos executivos. E isso faz parte da cultura, onde qualquer colaborador tem o ambiente seguro para questionar qualquer pessoa, independente de cargo.
Outro ponto diferente e que ajudou no rápido crescimento profissional do Daniel nesse período é o estilo de gestão. O calor humano natural do brasileiro promoveu uma maior colaboração e criatividade dentro do time, que de encontro a autonomia com responsabilidade falado anteriormente, geraram bons resultados de forma sustentável e saudável para o time.
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