Felipe Rosa — Instaleap
Hoje com grande felicidade inauguramos nossa área de entrevistas com grandes profissionais que impactam o dia a dia dos clientes consumidores de software B2B. E iniciamos com Felipe Rosa, general manager da Insta Leap.
Felipe começou direcionando seus primeiros passos para administração no negócio familiar na área textil. Com a expansão global e a concorrência com a China acabou mudando de ares, indo para o mundo corporativo, onde foi atuar na TOTVS. Por lá passou por algumas áreas e projetos até encontrar a vocação comercial e onde desenvolveu sua carreira. Passou por diversos segmentos até se consolidar no varejo. Suas expertises comercias aprimoradas na TOTVS, com sua vivência inicial e generalista de administrador de empresa chamaram a atenção da Insta Leap, onde está a pouco mais de um ano como General Manager Brasil com o desafio de alavancar a operação da empresa.
A Insta Leap é uma empresa de origem Colombiana atuando agora em 15 países da América Latina, que provê uma plataforma SaaS de logística para supermercados para facilitar as cadeias de entregas não só, mas também, no contexto de ship from store e dark stores que vem crescendo bastante com a digitalização das cadeias comerciais e de distribuição.
Foi uma conversa informal onde falamos muito sobre o todo a jornada do cliente no universo do uso de software B2B. A publicação não é em formato de pergunta e resposta, mas sim um compilado dos principais pontos discutidos.
E começamos podendo resumir tudo em um único objetivo: Que dor e solução resolvemos com nossa proposição de negócio. Esse direcionamento norteia toda o relacionamento com o cliente. Desde o início do processo de venda.
Na prospecção dos clientes, Felipe indica estudá-los, entender como eles fazem o processo de e-commerce, já chegando na jornada comercial com um diagnóstico sobre a maturidade digital desse prospect. Desta forma fica mais fácil demonstrar o valor do serviço. Perguntar muito sobre a operação, trazendo o valor agregado para solucionar sua dor no lugar de vender basicamente um sistema. Despertar no cliente o entendimento de que existe um problema para ser sanado ou uma oportunidade de ganho. Processos comerciais especializados com discurso drivados por solucionar problemas e menos de apresentação de produto. Nossa realidade é muito dinâmica. No nosso dia a dia não estamos mais dispostos a ficar ouvindo venda de produto de prateleira, e isso se reflete também no mercado de software.
Essa preocupação com o que vai ser gerado de valor para o cliente continua no processo de Onboarding com um deep dive na operação, quais os planos, que problemas resolvemos. Garantir que o cliente tenha sucesso assim que coloca o software para rodar. O que ele quer ganhar com a solução, antes de qualquer planejamento. Tudo isso se reflete no que é chamado de First Value no mercado. Depois disso reuniões técnicas para desenho e arquitetura de solução são necessários aja visto que necessita de muita integração sistêmica. Muitos treinamentos ao longo do ciclo com o direcionamento para os clientes aprenderem fazendo. Existe muita oportunidade para tornar esse processo mais dinâmico, intuitivo e autônomo para o cliente.
Virando a chave em produção, existe uma mudança de mindset. Como fazer o cliente vender mais com a plataforma, não se limitando ao atendimento reativo e somente ao escopo do produto. Inclusive com consultoria e desenvolvendo parcerias, agregando valor extra software, como experiência. Como especialista no negócio digital, como fazer com que esses clientes cresçam mais com o ecossistema. Permitir que o cliente possa, e queira investir no negócio de e-commerce. Para isso o uso inteligente dos dados é extremamente importante. Telemetria para entregar dados para o cliente na ponta, mas usar para entender melhor o negócio e se consolidar como consultor especialista, sendo transparente com o cliente sobre o que pode ou não fazer. Hoje ainda trabalha com um público menor e com perfil enterprise, o que permite esse atendimento mais personalizado.
Ainda existem alguns desafios nesse sentido. Como ser omnichannel no atendimento, simplificando os canais e como o cliente pode entrar em contato. Também como gerenciar projetos complexos com várias partes envolvidas no processo de implantação. Prefere entregar valor para um público menor do que abrir o leque e perder qualidade no atendimento e experiência do cliente. Não se propõe a ser uma empresa boutique, mas acaba que o cliente entende que seja, dado o atendimento personalizado e consultivo e o valor gerado.
E como manter toda a empresa engajada e desafiada a atingir os objetivos da empresa com uma cultura centrada no cliente? Trabalhar com um objetivo claro através da north star metric, que no caso da Instaleap é o volume de pedidos. Tudo se dirige a essa métrica, com ações para alavancar esse objetivo principal da empresa. Também trabalhar muito os dados internamente para melhorar o perfil dos consultores e a experiência do cliente. Muita troca entre o time interno, não só aqui no Brasil, mas com as operações em outros países, promovendo uma diversidade de experiências e ideias que permite uma cultura de inovação.
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