Design no Nubank

Visitamos o Nubank e falamos com a equipe de design sobre cultura, pessoas e o poder do design como ferramenta de transformação.

A primeira vez que ouvi falar do Nubank, confesso que fiquei desconfiado. Como um prestador de serviços financeiros pode ter um padrão de qualidade tão alto aqui no Brasil? E mais, sem cobrar nada.

Sua ambição de redefinir o padrão desse tipo de serviço no Brasil e no mundo parece estar dando certo. Para isso, a empresa acredita no poder de três componentes: a tecnologia, o data science e o design! Para nós designers, o Nubank representa um exemplo de concretização daquilo que acreditamos e que outras empresas parecem não captar: que o design não é só uma maquiagem para deixar os produtos mais bonitos, mas sim uma poderosa ferramenta de transformação.

No meio do caos de Pinheiros em uma quinta-feira chuvosa, eu e a Natalia Pery conversamos com Erick Mazer, Guilherme Neumann, Duda Di Pietro e Rachel Jordan, designers no Nubank. Falamos sobre o dia-a-dia da equipe e sobre quais os desafios em manter uma cultura em que os egos são controlados e o design, valorizado.

Conte-nos um pouco sobre a equipe de design no Nubank.

Erick: Atualmente somos 7 designers, sendo que a maioria se define como designer de produto. Aqui é diferente de alguns lugares que já vi, não há separação entre research, UX, UI e visual, todos participam do processo inteiro.

Guilherme: Todo mundo faz tudo e evitamos definições como júnior, pleno e sênior. Todo mundo é designer e todos têm a capacidade de fazer qualquer coisa.

Brincamos que se o time todo ficar doente e sobrar apenas uma pessoa, ela tem que conseguir fazer tudo.

Não achamos errado você ser especialista, é uma opção de cada um. Pode não funcionar aqui no Nubank, mas isso não quer dizer que não exista outro lugar em que isso não possa funcionar.

Erick: Aqui não vemos uma pessoa especializada funcionar porque tudo muda muito rápido. Eventualmente, você está fazendo um projeto de UI, amanhã pode ser que esteja em outro projeto fazendo pesquisa com o usuário. Achamos legal que exista essa flexibilidade. Enxergo que outras empresas sofrem com especialistas, pois quando acaba a demanda o que acontece? Geralmente inventam um projeto novo, ou o desalocam, ou, pior, o demitem. Isso é algo que não queremos fazer.

Vocês não possuem diferenciação entre júnior, sênior e pleno. Como fazem com a questão salarial, por exemplo?

Guilherme: Na verdade, existe sim. Mas não deixamos que isso interfira no dia-a-dia. Precisamos ter uma escala de níveis para questões de salário, oferecimento de feedback e para acompanhar a evolução. Porém isso não define o tipo de projeto que você vai estar. Só porque você é júnior, por exemplo, não quer dizer que você não possa participar do projeto mais importante da empresa no momento.

Erick: A Rachel, por exemplo, entrou como estagiária e a gente jogou ela em um projeto mobile, com o qual ela não tinha muita familiaridade. Mas ela foi perguntando e aprendendo. A idéia é que todos possam aprender juntos.

Duda: E como todos estão envolvidos em todo o processo, você conta com o suporte de todos a todo momento. Por exemplo, se a Rachel tem um problema, ela pode levar isso ao co-design, em que todos participam e todos ajudam a resolvê-lo. Então você não está sozinha e largada no projeto.

O que é co-design?

Guilherme: Quando o número de squads trabalhando em partes diferentes do produto começou a crescer, ficou cada vez mais difícil unificar a experiência e manter a visão. Então criamos esses encontros para incentivar a colaboração. Geralmente discutimos de um a três problemas, dependendo da complexidade e do tempo necessário. O designer que está liderando o projeto apresenta o contexto para todo o time discutir e, na maioria das vezes, rabiscar novas idéias. É bem informal. Muitas vezes o ponto de partida não vai além de alguns bullet points ou dados/números relacionados ao problema.

Começamos a evoluí-lo e a envolver pessoas da empresa inteira para ajudar. É importante dizer que a idéia não é chegar em uma solução nesse encontro. Por exemplo, se a Duda chega com um problema, não queremos chegar em uma solução em duas horas e sim, criar mais problemas para ela resolver depois. Fazemos mini-atividades que geram mais oportunidades para que ela enxergue o problema de uma forma diferente.

O Nubank inspira-se no processo de trabalho do Spotify, em que as pessoas organizam-se em times multifuncionais chamados squads. Quais adaptações vocês fizeram para a realidade daqui?

Erick: No Spotify, as áreas de produto e de customer service ficam em squads separados. No Nubank, elas estão juntas. Essa é uma das grandes diferenças. Contamos com pessoas que estão convivendo diretamente com o cliente nas equipes de definição de experiência para o produto.

Guilherme: Acreditamos que isso faz toda a diferença para os nossos clientes, porque quem os atende ajudou a criar a experiência do produto. Então a pessoa que está no suporte sabe muito bem sobre todo o produto, ela não precisa ler um roteiro pronto. Ela participou das reuniões de produto, acompanhou o protótipo e as pesquisas com o usuário.

Como funciona a autonomia de trabalho de cada squad? Eles são livres para definirem seus próprios processos e ferramentas?

Guilherme: Cada squad é livre para definir a melhor forma de trabalhar entre eles. Existem squads usando Trello, Asana, board físico…Alguns usam metodologias ágeis, outros adaptam, e outros não usam processo ágil.

Erick: A premissa básica é questionar tudo, inclusive os processos e metodologias. Sempre nos perguntando o que faz sentido em cada contexto.

No Spotify, as pessoas escolhem em que projetos querem trabalhar, isso ocorre no Nubank também?

Guilherme: Acontece sim. É sempre uma negociação, nunca é imposto. Porém, existem projetos que possuem mais demanda que outros então é complicado, mas tentamos sempre equilibrar as motivações de cada um com as necessidades da empresa.

Não sei se já aconteceu aqui, mas como vocês lidam com projetos que ninguém quer fazer?

Guilherme: Acho que isso nunca aconteceu. Pelo menos dentro da equipe de design, acredito que a gente conseguiu montar um time bastante comprometido. As pessoas vêem valor até nas coisas pequenas, como fazer o adesivo da porta do banheiro, por exemplo. Ontem à noite mesmo, estávamos aqui participando de uma reunião para definir como vai ficar o lobby novo do Nubank.

Erick: É bem isso mesmo, conseguimos criar um ambiente em que todos se sentem responsáveis pelo Nubank. Hoje em dia eu já não consigo classificar projetos como chatos ou legais. Se existe um problema, vamos tentar resolver. Outro ponto é que as pessoas estão sempre se ajudando e equilibrando o tempo e o esforço de cada um.

Guilherme: Por exemplo, o Erick e o Lucas estavam num projeto longo e complexo, então o time todo se comprometeu a cuidar de tudo que viesse para que eles pudessem focar durante um tempo nesse projeto novo.

Vejo que existe uma cultura bastante focada na autonomia das pessoas, que são livres para se gerenciarem. Isso não é algo simples de dar certo. Na prática, o que vocês fazem para garantir essa cultura?

Guilherme: O fato do time ser pequeno é fundamental. Se compararmos com o resto da empresa, que hoje são em torno de 400 pessoas, nós somos 7 designers. No início do Nubank, haviam 30 pessoas e 3 designers. Isso mostra o cuidado que temos com o crescimento do time, para justamente manter essa unidade e essa cultura. Apesar de não acompanharmos o crescimento da empresa em número de funcionários, conseguimos reunir designers muito qualificados e com culture fit, por isso a idéia ainda é manter o time enxuto.

Então eu diria que o maior desafio em manter a cultura está no processo de hiring.

Erick: Nós contratamos com calma e esperamos um período de adaptação para depois pensar em contratar mais pessoas. Nós somos bem chatos.

Guilherme: Evitamos contratar quando precisamos. Preferimos antecipar essa necessidade e ir conversando com calma. Nosso pensamento é contratar porque a pessoa é boa e não porque temos necessidade. Então acontece de abrirmos uma vaga e acabarmos contratando duas, porque eram duas pessoas muito boas.

Como funciona o processo de contratação?

Erick: Normalmente a gente abre uma vaga e coletamos os portfólios de todos. Essa primeira avaliação é bem subjetiva, nós olhamos desde a história da pessoa até a forma como ela escreve.

Guilherme: Tentamos sempre imaginar essa pessoa aqui dentro, tentando antecipar como ela se adaptaria com a nossa cultura e com tudo o que a gente acredita. Como a empresa é bastante flat — todos interferem no trabalho de todos — então precisamos entender se a pessoa está disposta a lidar com isso diariamente. Basicamente, olhamos então portfólio e perfil nesse primeiro momento.

Só um parênteses, palavras como rockstar, superstar, unicórnio não são bem vistas. Porque isso já define como a pessoa se vê ou vê a profissão.

Erick: Depois dessa primeira fase, falamos com a pessoa por Skype ou Hangouts, por 30 minutos, para entender melhor o momento de vida da pessoa.

Guilherme: Importante dizer que essa conversa é muito mais uma troca, porque não é só a pessoa que está se vendendo, mas nós também estamos vendendo o Nubank. Nesse sentido, tentamos ter mais empatia. Nessa primeira fase é somente uma pessoa aqui do Nubank que entra em contato, e depois ela escreve um resumo da entrevista e passa para o restante da equipe. Depois disso, nós mandamos um mini-exercício na qual a pessoa tem uma semana para trabalhar. Então a convidamos para vir aqui bater uma papo com toda a equipe. Esse momento é como se fosse uma simulação de um momento de trabalho, é mais um design critique do que uma apresentação.

Erick: Como se trata de um movimento tão importante para ambos, não só precisamos estar confortável em imaginar essa pessoa no nosso time trabalhando, como ela também precisa se sentir confortável ao se imaginar trabalhando conosco.

Até que ponto, na prática, a equipe de design ajuda ou participa da tomada de decisões mais estratégicas?

Guilherme: No início do Nubank, dos primeiros 6 funcionários, já havia um designer. O David Vélez (Fundador e CEO do Nubank) criou uma cultura centrada em design desde o início. Na raíz da empresa, já existia alguém pensando em design e experiência.

O design está bem incorporado nas decisões estratégicas pelo fato dele ser cultural.

Todo mundo pensa em experiência, todo mundo se preocupa com isso. Não é uma disciplina separada, então independentemente se a pessoa é um engenheiro ou se é alguém de customer service ela sempre vai pensar na experiência do produto.

Quais são as ferramentas que vocês usam? Todos os squads adotam o Sketch, por exemplo?

Erick: O importante é que o arquivo final seja Sketch, para que o time de desenvolvimento receba em um formato padrão. Mas tirando isso, não nos limitamos. Estamos sempre testando outras ferramentas. Por exemplo, no começo de um projeto, na fase de wireframes e fluxos, resolvemos testar o Figma, pelo fato dele ser altamente colaborativo, e deu super certo. Com relação a protótipos, também escolhemos sempre a ferramenta que mais se adeque ao contexto, usamos desde protótipos em papel até o Framer.

Duda: Nós que estamos mais focados em comunicação e branding também chegamos a usar o Figma no começo para fazer o novo site. Depois passamos para o Photoshop e por fim iremos finalizar em Sketch para o desenvolvimento.

Como é um dia típico de um designer no Nubank?

Duda: A Rachel chega aqui às 6h30 da manhã, praticamente abre o escritório.

Rachel: Eu acordo cedo! Acho que o dia-a-dia varia bastante, depende dos projetos com os quais você está envolvido. Há semanas que o calendário está cheio de reuniões, cheio de coisas para resolver. E há semanas em que eu consigo focar mais em protótipos e em design.

Erick: Como todos se envolvem no processo inteiro, então há dias em que saímos na rua pra falar com pessoas e outros em que a gente passa o dia inteiro em frente ao computador fazendo visuals ou fluxos.

E com relação a eventos culturais da empresa?

Erick: Em termos de evento fixo, só temos o Monday Meeting que acontece a cada 15 dias. Nesse dia, a empresa inteira se reúne para discutir um tema que sempre muda. Por exemplo, pode ser o David falando de algo importante que aconteceu naquela semana ou pode ser um squad que fez um projeto bacana e que vai ser lançado. Outras vezes, um squad vem falar o que eles fazem para que todos tenham um entendimento comum. Um outro ponto importante é a questão da transparência, então por exemplo, em algumas dessas reuniões há a apresentação de métricas como o quanto de dinheiro a empresa fez. Para que todos saibam como a empresa está indo e também para que todos tenham esse sentimento de dono.

Qual o maior desafio que a equipe de design possui atualmente? O que vocês estão fazendo para resolvê-la?

Erick: Existem dois grandes desafios: um deles sempre vai ser manter essa cultura que temos hoje. Quando eu entrei, o Nubank ficava em uma casa com 15 pessoas, com esse tamanho é mais fácil de manter a cultura. Todo mundo se conhece, está todo mundo se vendo. Agora quando você está falando de 400 pessoas, o cenário é bem diferente. Por isso tomamos muito cuidado com a contratação e o crescimento da equipe, garantindo isso a cultura consegue se manter. A cultura não pode ser algo imposto, ela deve se mostrar naturalmente no modo como a pessoa se comporta e no modo como ela se adapta ao nosso ambiente.

Não pode ser aquela coisa bonita que fica escrita na parede mas que ninguém segue. A cultura precisa ser vivida no dia-a-dia.

O segundo desafio é ensinar o que é design para pessoas de fora da equipe. Se elas não entendem ou não assimilam o conceito de design, consideramos que é nossa culpa porque não estamos conseguindo comunicá-lo direito. Eu tomo como obrigação ensinar as pessoas sobre a forma de pensar de um designer. Um resultado dessa educação é a mudança de mentalidade que estamos vendo aqui dentro, antigamente outras pessoas achavam que nós só fazíamos a parte visual. Hoje em dia, as pessoas já começam a nos procurar pedindo ajuda para pensar em como resolver um problema.


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