Cómo ser relevantes en una pandemia sin ser oportunistas

Lo que el coronavirus nos está enseñando sobre comunicación.

En medio de una profunda crisis sanitaria, económica y humanitaria de proporciones globales, muchas organizaciones se enfrentan al desafío adicional de tener que salir a comunicar en este contexto tan delicado.

Cuando ignorar la situación es imposible y abordarla de mal modo es peligroso, las marcas caminan en una cuerda floja. Aquí hay cinco consejos para poder llegar de forma segura al otro lado.

Empatía ante todo

Nos encontramos en una situación casi inédita en la que una parte considerable del planeta la está pasando mal. Es fundamental no perder eso de vista. Ya sea que busquemos reconfortar, distraer, concientizar o inspirar a la gente, el respeto y la sensibilidad son cruciales.

Adaptarse no es lo mismo que aprovecharse

Todas las planificaciones volaron por los aires, y las marcas tuvieron que modificar en tiempo récord mensajes, tonos y canales (en ocasiones, hasta su logo) para responder a un contexto inesperado. Muchas empresas están transformando su modelo de negocio para responder a las nuevas necesidades de los consumidores y a sus propias posibilidades.

Pero una cosa es la fábrica de alcohol en gel que produce más para abastecer la demanda y otra es el aprovechador que lo acapara para revenderlo más caro. El público está sumamente atento a esa distinción, y no va a perdonar a quienes abusen descaradamente de la coyuntura.

Aportar valor

Como siempre conviene hablar de lo que uno conoce, es preferible que cada organización se concentre en las acciones concretas con las que puede ayudar.

Seguramente va a ser más útil para los usuarios, por ejemplo, poder hacer de manera online una gestión que antes era presencial que recibir un mensaje inspirador grandilocuente. O quizás necesiten poder distraerse por un rato, en lugar de leer por millonésima vez las recomendaciones de la OMS. La clave es siempre sumar valor desde la expertise de cada uno.

Coherencia interna

Una empresa no puede hacer ninguna declaración sin ocuparse antes de la seguridad y el bienestar de todos y cada uno de sus empleados. Cualquier fisura o inconsistencia va a salir a la luz más temprano que tarde.

Si no hay nada bueno para decir…

En los primeros días de aislamiento muchas marcas se apresuraron por salir a comunicar algo, como si esta fuera una oportunidad fugaz que había que aprovechar antes de que pasara. Quizás de tanto hablar sobre la importancia de reaccionar rápido a veces olvidamos el valor de reflexionar y esperar a tener algo valioso para decir.

Lamentablemente todavía nos quedan meses de pandemia por delante. Mientras transitamos esta crisis, habrá que saber cuándo tenemos algo para aportar y cuándo es mejor quedarnos callados.