Serasa Athenas (Atendimento ao cliente)

Objetivo

Melhorar o portal de atendimento dos clientes, que são as empresas que contratam o serviço de análise de crédito da Serasa.

Resultado esperado

Aumentar o NPS de atendimento e diminuir as ligações de suporte na central de relacionamento com cliente.

Responsabilidade

Liderar o processo de redesign da interface, junto com a equipe de suporte e atendimento ao cliente, e descobrir novas oportunidades de melhoria do produto.

Processo

Primeira etapa do projeto foi levantar todas as oportunidades de melhoria, descobrir com equipe de suporte os principais problemas que os clientes reportavam, entender e repensar os fluxos e features do sistema, e redesenhar as novas funcionalidades.

Desafio

Nosso principal desafio era superar um sistema legado, trabalhando junto com equipe de fontend, backend e teste, precisávamos pensar na melhor experiência para o cliente lidando dentro das possibilidades de tempo e viabilidade do backend.

Redesenhando o fluxo

Na primeira etapa do projeto entendemos as principais necessidades dos clientes e identificamos os problemas no fluxo da aplicação, dessa forma repensamos e reorganizamos o User Flow criando uma arquitetura de informação e uma navegação mais intuitiva.

Dashboard

Na primeira faze do projeto entendemos as principais demandas e dúvidas buscadas no suporte ao cliente, e construímos um dashboard com as informações mais buscadas pelo cliente, para facilitar a busca e criar uma tela para tirar as principais dúvidas.

Faturas e administração da conta

Identificamos que boa parte dos usuários eram setores financeiros ou um departamento específico da empresa, assim construímos um sistema para criar usuários e perfis, e permitir funções por setor, além de construir um novo sistema de faturas e extrato de utilização, organizando as informações de forma mais intuitiva, pois haviam muitas reclamações de falta de entendimento e na visualização da fatura, e do relatório de consumo.

Resultado

A aplicação foi ao ar, conseguimos reduzir o número de chamadas ao suporte com 30% do esperado.