Transformação do agente opa

Objetivo

Diminuir o tempo de entrega do produto para o cliente

Resultado chave: Diminuir a média de separação dos produtos do agente em 10%.

Redesenhar o aplicativo do agente SuperOpa, responsável por separar os produtos no estabelecimento para os entregadores. Precisávamos redesenhar todo o aplicativo que tinha muitas reclamações, o desafio era tornar o processo dos agentes mais rápido e melhorar a comunicação com os clientes.

Papel

Designer de Produto líder, trabalhando em estreita colaboração com uma equipe de Gerente de Produto, Desenvolvedores e Operações. Trabalhei no processo de discovery, análise de dados, pesquisa, esboços, protótipos, testes de usabilidade, telas finais e redação.

Processo

Primeiro passo, foi fazer uma entrevista com a operação e entender as principais dores e reclamações dos clientes, depois entrei no grupo do whatsapp dos agentes para acompanhar o dia a dia e o processo.

Fizemos uma Cocriação para repensar o fluxo, corrigir os problemas e repensar novas features para o produto, após isso realizamos uma validação com os usuários reais para validar as ideias e a nova usabilidade, com os resultados iteramos o projeto e refinamos para ir para o desenvolvimento.

Soluções

Nosso principal desafio era criar modificações relevantes que otimizassem o tempo de atendimento e seleção dos itens para os entregadores, mexendo apenas no front-end da aplicação, para fazer modificações rápidas e testar em tempo real as ideias.

Melhorando o dashboard

Encontramos o primeiro problema já no início da aplicação, o dashboard antigo não organizava os pedidos da forma como precisavam, criamos uma divisão dos pedidos para cada agente e organizamos os status por cor e os pedidos por ordem de prioridade e data, isto ajudou na decisão rápida dos agentes e no acompanhamento da operação.

Otimizando a comunicação

Outro ponto de contato problemático era a comunicação do agente com o cliente, caso o item pedido não tivesse em estoque precisava abrir uma comunicação para facilitar a seleção do item com aprovação do cliente.

Ajudando os clientes

Para facilitar ainda mais a comunicação criamos uma caixa de seleção para que o cliente solicitasse que o agente entrasse em contato durante a seleção de um determinado item.

Resultados

Em 30 dias lançamos a primeira versão e conseguimos otimizar o trabalho dos agentes diminuindo o tempo de separação do produto e de reclamação de clientes com relação a separação dos produtos, aumentando a assertividade do trabalho dos agentes.