Business ft. WhatsApp
¿Será WhatsApp quien sustituya el tsunami de apps que existen hoy en día para conectar personas y empresas ?
WhatsApp como canal
Al día de hoy varios fueron los intentos por llevar adelante una comunicación en tiempo real entre dos o más personas a través de aplicaciones o servicios basadas en texto e imágenes. El pionero fue el SMS (Short Message Service), que con sus defectos y virtudes, tuvo una vida útil muy importante, y fue el concepto que cambió la forma de comunicarse instantáneamente entre personas o empresas. Su aparición y uso provocó una modificación sustancial en el lenguaje: toda palabra podría ser abreviada, o incluso expresada en forma de “dibujo” con los famosos emoticones :)
No obstante, una de las principales limitaciones del SMS, está en que sólo permite crear mensajes de entre 140 y 160 caracteres de siete bits.
Con la llegada de los smartphones (hoy en día casi un commodity) la popularidad del SMS comenzó a decaer. Al incorporar internet, surgieron nuevos canales alternativos tales como WhatsApp, Telegram, Line, etc., la mayoría de los cuales cuentan, además, con la ventaja de ser gratuitos, sin límites de texto y permitir enviar distintos tipos de archivos, incluidos fotos y videos.
Este nuevo paradigma volvió a modificar la forma de comunicarse, convirtiéndose en una herramienta poderosa en el nexo persona-persona como también persona-empresa, resolviendo muchas necesidades comunicacionales.
WhatsApp Business al rescate
Para las empresas, la comunicación directa con los clientes es extremadamente importante. WhatsApp Business, la versión dedicada al mundo de los negocios de la popular aplicación de mensajería instantánea, ofrece varias herramientas para mantener un contacto rápido y sin mediaciones.
Sin embargo, WhatsApp no fue el primero en hacer uso de esta estrategia: también Twitter, por ejemplo, pasó de ser una canal unidireccional para la promoción, a ser considerado por los usuarios como un servicio de atención al cliente de las grandes empresas.
¿Por qué elegimos WhatsApp?
Hoy en día, las empresas deben ofrecer todos los canales posibles de comunicación directa con los clientes. De todas las opciones posibles (Facebook, Twitter, WhatsApp, Telegram, etc.), ¿a cuál apostamos?
Lo primero y más importante es que, en estos momentos, WhatsApp es la aplicación de mensajería móvil más popular a nivel mundial con más de 1.500 millones de usuarios, y ha conseguido que se intercambien al día más de 60.000 millones de mensajes . Esto se debe a que es una herramienta simple y a la vez robusta y masiva, que no requiere capacitar a los usuarios. Su masividad demuestra que resuelve el quid de la cuestión: la comunicación en tiempo real de forma efectiva. Y a todas estas ventajas se suma el hecho de que la aplicación es gratuita y la mayoría de las empresas prestadoras de servicios móviles ofrecen su utilización sin costo alguno.
Hoy en día es muy raro toparse con alguien que tenga un smartphone y no use la aplicación. La simpleza de WhatsApp (sin vínculos virtuales, fotos, muros o historias) ha logrado que la plataforma sea utilizada incluso por late-adopters como las personas mayores de edad, quienes logran familiarizarse con suma facilidad, superando en este segmento al uso del tradicional e-mail (sin duda hoy todos tenemos un “grupo” familiar donde diferentes generaciones se comunican sin problemas).
Considerando esta amplitud de usuarios, WhatsApp encontró una oportunidad para conectar negocios con personas.
A pesar de que existen otros canales (como el email, SMS, o apps custom), WhatsApp derriba las barreras de adopción que estas herramientas suponen:
- Capacitación: las aplicaciones específicas de negocios requieren que las personas se registren (y usualmente pierdan sus credenciales), aprendan a utilizar las pantallas, se familiaricen con una determinada lógica de uso, etc. Esto es ampliamente reconocido como el mayor riesgo para el éxito de una implementación de software.
- Costo: en muchos países de LatAm los SMS tienen un costo. En un contexto de negocio, un descuido en el dimensionamiento del plan podría conllevar a que la línea se quede sin crédito antes de lo pensado y no se pueda enviar el mensaje. Una interrupción de este tipo en la operación es inaceptable para, por ejemplo, un negocio de logística.
- Complejidad: el uso del correo electrónico no es adoptado de la misma forma por todos. Para mi, el email es casi como una carta documento; pero para otros, es el canal para conocer las mejores ofertas de Groupon. Yo reviso el correo cada 5 minutos mientras que otros 1 vez a la semana. Además se requiere estar familiarizado con un modelo muy particular que comprende conceptos como: destinatario (s), asunto (los millennials suelen enviar correos sin asunto), cuerpo, CC, CCo, importante, forward, responder (a uno o a todos), etc.
Todas estas barreras son sorteadas por WhatsApp: todos lo saben usar, es muy simple y no tiene costo.
Usando WhatsApp en las terminales portuarias
La actividad portuaria requiere una comunicación fluida entre los stakeholders y la terminal, para poder llevar adelante los procesos de negocios de importación y exportación. Durante un proceso de negocio existen diferentes momentos de comunicación que deben darse de forma ágil para no entorpecer la operación y evitar tiempos muertos. Por ejemplo, una planificación de importación comienza informando a la terminal cuando un camión va a retirar el contenedor; luego el agente aduanero verifica si la documentación se encuentra en orden; y finalmente, solicita el comprobante de ingreso a la terminal.
¿Se les ocurre a quién podemos recurrir para abordar esta necesidad? Sí, a nuestro ya conocido WhatsApp, que con las ventajas antes descritas, nos presenta una solución simple pero efectiva, para agilizar la operación de la terminal.
El caso del gate-pass es también interesante. Un vez que la carga está en condiciones legales y libre de deuda, puede ser retirada de la terminal. El gate-pass es un comprobante que la terminal emite a los actores involucrados, indicando que su carga puede ser retirada. Generalmente el contenido del mismo es información relevante de la carga, del transporte y del transportista que manipula la misma, la cual puede ser presentada en distintos formatos.
El comprobante es enviado vía correo electrónico y debe ser impreso para luego ser presentado por el transportista en la terminal, y así poder realizar el gate.
En este punto es donde existe una potencial mejora: el transportista podría recibir el gate-pass en su smartphone (vía WhatsApp), simplificado con un QR o un código de barras. El mismo puede ser leído directamente por el operador del gate, obteniendo toda la información referida a la carga, transporte y transportista.
Esta solución sortea el problema de que muchos transportistas (por no usar el correo electrónico) arriban a la terminal sin el gate-pass requerido, generando trabajo extra al operador del gate para rastrear el documento. El uso de WhatsApp ayuda a formalizar la comunicación de este proceso, y suma además la ventaja de no tener que imprimir el gate-pass, adhiriendo al proceso Puerto Sin papeles (una simplificación muy significativa para la comunidad portuaria, por la modernización de sus procesos, agilización de trámites, y disminución de tiempos y costos de operación).
Comunicación (prácticamente) sin límites: un caso de banca
A pesar de ser un canal basado en texto donde se puede compartir recursos, la aplicación WhatsApp permite idear sobre ella soluciones ricas y de mucho valor para el negocio. Un caso ilustrativo es el presentado por Lautaro Chiarle en este artículo, donde se utiliza un chatbot para responder dudas realmente complejas de negocio tales como: ¿qué es un plazo fijo? y ¿qué margen de rentabilidad tiene?
Imaginemos que quiero conocer qué opciones de inversión posee mi banco y cómo podría aprovecharlas para tener un beneficio sobre cierto capital que poseo en mi caja de ahorro. Los bancos podrían explotar las posibilidades de bots que utilicen Inteligencia Artificial para promocionar sus servicios, y hasta realizar transacciones directamente sobre el canal.
En el siguiente ejemplo les muestro el diálogo entre un cliente (persona física) y un bot (motor de IA) que gestiona una consulta: presentación, oferta de opciones de inversión, configuración de una plazo fijo UVA, y el reporte del beneficio planificado.
Con este ejemplo podemos ver que el potencial de comunicación no solo se limita a mensajes unidireccionales con el fin de informar, sino que también permite interacciones complejas para realizar una transacción de negocio.
Para redondear
Esta es la visión que Flux IT tiene sobre WhatsApp. La innovación no pasa siempre por soluciones complejas y proyectos faraónicos: también con ideas simples se pueden lograr grandes resultados.
Como expertos en el desarrollo de apps mobile, entendemos que existen escenarios dónde WhatsApp puede suplir de forma efectiva el uso de apps custom para el negocio. Con soluciones sencillas y de bajo costo, hemos logrado resolver requerimientos de negocios masivos montados sobre WhatsApp. Nuestro equipo indaga sobre la necesidad, diseña la experiencia de comunicación acorde al tipo de negocio y perfil del cliente, y realiza la integración de los sistemas del negocio con la plataforma de WhatsApp.
La próxima vez que pienses en un nuevo canal para fortalecer tu estrategia digital y conectar con tus clientes pensá que, quizás, ya lo tengan en sus manos (¡y lo conozcan muy bien!).
