¿Cómo acompañar la evolución del mindset digital en clientes reales?
Cuando surgió la posibilidad de trabajar en un proyecto para el exterior, en mi cabeza estaba esta idea de que iba a encontrarme con un cliente avanzado en metodologías y prácticas de innovación y habituado a crear productos disruptivos. Sin embargo, la mayoría de las veces nos encontramos trabajando en organizaciones que no son nativas digitales, y que están transitando un proceso de transformación digital. Proceso que, en general, suele relacionarse al desarrollo meramente tecnológico, y no a un cambio cultural y organizacional que habilite a pensar estrategias de negocio centradas en las necesidades de los usuarios.
Este fue uno de esos casos, y quiero compartirles aprendizajes claves para encarar procesos de discovery en clientes con distintos matices de maduración digital.
El caso
A partir del auge en la adopción de canales digitales por parte de personas y organizaciones, y de la aparición de nuevos competidores, un cliente especializado en proveer servicios para la industria de la mudanza y el transporte de cargas se encontró con la necesidad de redefinir y mejorar sus procesos digitales en pos de escalar en sus operaciones y convertirse en un actor relevante dentro de la industria de los seguros de mudanza.
En virtud de esta necesidad, junto a un equipo de fluxers le sugerimos generar una visión holística del estado actual de los procesos de negocio, con el objetivo de proponer un roadmap técnico y de producto para los próximos años.
Mi rol como Solution Designer dentro del proyecto fue, por un lado, acompañar al cliente durante la etapa de Discovery tratando de generar ciertas premisas que potencien la adopción de un mindset centrado en las personas; y en este sentido, abrir el juego para comenzar a introducir a las personas y sus necesidades como un medio para pensar e idear nuevas estrategias de producto y servicio.
Por el otro, trabajé en generar propuestas conceptuales alineadas a requerimientos funcionales y de negocio para lograr consensos y comenzar a trazar un camino de trabajo junto con el cliente.
Aprender a recalcular
A medida que fue avanzando la etapa de Discovery, junto con el equipo de trabajo nos fuimos dando cuenta que las distintas propuestas conceptuales comenzaban a entrar en tensión cuando se trataba de traer al centro las necesidades del usuario final.
En este sentido mis expectativas chocaron con la necesidad del cliente de priorizar la implementación por sobre la experiencia y optimizar un mismo flujo tanto para un cliente final como para un usuario interno, contraponiendose a la tendencia actual de generar experiencias personalizadas, intuitivas y con distintas intencionalidades en pos de elevar la conversión en los entornos digitales.
Ante esta situación, tuve que recalcular la estrategia para que las propuestas conceptuales puedan adaptarse a la necesidades y requerimientos del cliente, pero buscando mantener un equilibrio entre implementación y experiencia.
Al trabajar para otro país, la distancia cultural e idiomática también fue otro desafío a la hora de comprender la cultura de la mudanza y los seguros. Al no tener acceso a usuarios, algo que suele pasarnos en muchos de los proyectos en los que trabajamos, el desafío se redobló: tuve que comprender el modelo mental de las personas a través del punto de vista del cliente. Y para contrarrestar el sesgo que suele tener la visión de los stakeholders respecto a los usuarios de sus servicios, traté de apoyarme en investigaciones y reportes relacionados a la industria en la que estaba trabajando.
Esto me ayudó a comprender la relevancia que tiene el hábito de mudarse en la vida de los americanos y a tener contexto para la etapa de ideación.
Solution Designers todo terreno
Luego de finalizar el proyecto aprendí que es clave identificar, lo antes posible, el nivel de maduración y apertura que tiene el cliente o la organización para la que estamos trabajando respecto a la práctica de UX. Es parte de nuestro rol pensar y ejecutar distintas actividades que den lugar a espacios colaborativos y de co-creación que nos permitan sentar las bases para la adopción de esta práctica al interior de las organizaciones.
Tener una mejor comprensión acerca de las expectativas de nuestro rol dentro del proyecto es de vital importancia para ser más efectivos a la hora de pensar e idear propuestas conceptuales, evitando frustrarnos y pensar que no estamos aportando valor al proyecto. Ante este escenario es necesario soltar y tener la capacidad de estar abiertos al cambio, aún sabiendo que el cliente no está yendo por el camino de nuestra propuesta o por la opción que más prioriza y pone en el centro a los usuarios finales.
Este tipo de situación es un lugar común en la mayoría de los proyectos en los que trabajamos, y sobre todo en organizaciones que se vieron forzadas a redefinir sus procesos de negocio y tecnología en pos de entregar más valor a sus clientes y empleados. En este sentido, abrazar la incertidumbre ante estas transformaciones, es también, parte de nuestro rol y nos da un plus a la hora de ganarnos la confianza de los stakeholders. Este plus es el que nos va abrir el camino para comenzar a sugerir propuestas de valor tanto para el negocio como para los usuarios.
Última reflexión
La era digital ofrece a las PyMes herramientas digitales que pueden utilizarse para mejorar su rendimiento y mantenerse competitivas en una economía en constante evolución, cada vez más digitalizada y global, en la que los usuarios están conectados en todo momento y son cada vez más exigentes respecto a la experiencia que se ofrece.
Este contexto nos abre la oportunidad para seguir posicionándonos como un socio estratégico del cliente. No sólo generando soluciones innovadoras sino colaborando en el proceso de transformación organizacional que permita la adopción de una cultura centrada en las personas.
