Corriendo las fronteras en las experiencias de pago
Los pagos digitales dejaron de ser solo el medio para concretar una operación. Hoy se están convirtiendo en una acción relevante y determinante para los usuarios al momento de elegir con quién concretar la transacción.
Las opciones de pago digitales están definiendo si vamos a operar por medio de determinada app o si vamos a comprarle a determinado negocio más allá del producto que ofrecen. El diseño, o el no diseño, de la experiencia de un pago es un factor relevante para que las personas elijan sus canales. Podés pagar desde una app bancaria, desde una billetera, desde un botón de pago en una página de una empresa, desde WhatsApp, Facebook o usando experiencias físicas como NFC.
La motivación detrás del pago
Qué dolorosa o complaciente puede ser la acción de pagar algo según la motivación que hay por detrás, ¿no? Pienso en cuando los pagos digitales no estaban instalados y comparo el momento de hacer cola para pagar los servicios vs el del pago de unas zapatillas que deseaba. La espera para que te cobren o que se te caigan los billetes al abrir la billetera era muy diferente según el objetivo que estaba buscando.
Sin embargo, los pagos digitales están revirtiendo increíblemente esta percepción; escuché decir a alguien por ahí “me gusta pagar los servicios porque me resulta muy fácil desde mi app bancaria”.
Las buenas experiencias de pagos digitales están logrando que la sensación de libertad en el uso de nuestro dinero se potencie y permitan que vehiculicemos nuestras motivaciones de una forma mucho más fluida y sin fricción. El dinero surge como un símbolo que le da a las personas la sensación de libertad: quien tiene dinero puede canalizar sus motivaciones; por lo tanto, se siente libre de hacer lo que quiera.
No obstante, el movimiento de dinero digital se vuelve tan invisible que se convierte en un arma de doble filo ya que es más difícil dimensionarlo y hasta parece que uno gasta menos. Pero, quien sepa usarla y no se aproveche de esa situación, puede ayudar a que las personas tengan una experiencia diferencial al concretar un pago.
Parte de una buena experiencia de pago es que las personas sigan teniendo el control sobre su dinero.
El pago digital como valor de servicio
Los pagos digitales están penetrando en todos los negocios, y hoy, existe la necesidad de garantizarlos para subsistir. Ya sea usando apps exclusivas para transaccionar diferentes pagos que ayudan a las personas a concentrar todo en un lugar, o generando una experiencia propia de pago para su canal digital o, en el caso de quienes suman a sus emprendimientos acciones combinadas que les permite subirse al tren fácilmente.
No se trata de moverse 100% al mundo digital porque las operaciones en el plano físico existen, y van a seguir existiendo. Se trata de encontrar la forma de que esa acción concreta cobre otro sentido, que sea casi imperceptible o que se convierta en parte de una experiencia única. En el contexto de la pandemia esa demanda se hizo más evidente y, más que nunca, estamos eligiendo según el servicio de pago que se nos ofrece.
En cualquiera de los casos, el objetivo es que los pagos digitales sean una alternativa complementaria que aumente la verdadera motivación que hay por detrás.
Les comparto las tendencias en donde la alianza entre tecnología & UX convierten las acciones de pago en un diferencial de las experiencias de compra de productos o pago de servicios:
El pago sin contacto
Esta es la tendencia de las tendencias por motivos de fuerza mayor: la pandemia. Sin embargo, más allá de los beneficios sanitarios, permite hacer mucho más veloces las transacciones porque se optimizan varias acciones en una sola. El QR y NFC permiten que con un solo movimiento se realice el pago con el teléfono, tarjetas o la manga de la camisa. Sumado a esto, los pagos sin firma están ganando terreno, reduciendo aún más el contacto con los objetos en donde, sin duda, hay una gran optimización del tiempo para ambas partes de la transacción.
Por otro lado, las ya conocidas billeteras que, además de ayudar a optimizar la transacción en sí, ofrecen features que te permiten tener un manejo del dinero como si lo tuvieras en el bolsillo.
Sin contacto e interoperables
Con los beneficios de la digitalización, cada negocio quiso subirse al tren y los teléfonos se nos llenaron de apps para pagar. No obstante, desde algunos sectores financieros, están buscando la forma de simplificar la experiencia a los usuarios y darnos la posibilidad de centralizar todo en un solo lugar.
Los QR y billeteras interoperables son una muestra de las alianzas que están surgiendo para unificar recursos y ayudarnos a tener menos apps, menos contraseñas y todo más controlado.
A su vez, además de que los pagos sean sin contacto, deben garantizar la seguridad en su uso.
Experiencias seguras
Los medios digitales de pago deben garantizar que ese dinero invisible sea tan seguro como tenerlo en mi billetera. Por eso se requiere que cualquiera de las experiencias que se ofrezca sea segura pero sin perder agilidad. Por ejemplo registrar el pago con huella o biometría
Y, por último y muy importante, considerando el factor motivacional de las personas:
Experiencias más humanas
Generar experiencias diseñadas en base a modelos culturales y al lenguaje natural de las personas, es otra forma de conseguir que sigan teniendo el control de las operaciones a las que están acostumbradas. De esta manera, se pueden encontrar formas de llegar a diferentes poblaciones de un modo mucho más empático e inclusivo, ya sea porque se incorporan pagos en aplicaciones con las que están familiarizadas, o generando aplicaciones nuevas con patrones que les son comunes.
Retomando el impacto de la pandemia, las experiencias más humanas pueden ser un buen puente para todas las personas que, con poca relación previa con los pagos virtuales, se vieron embestidas por la aceleración digital.
En conclusión
Si hay algo claro es que el pago sin fronteras es la tendencia de los métodos de pago. Desde que se crearon los pagos digitales vemos que constantemente se están corriendo los límites entre lo más convencional y lo innovador, generando experiencias que invitan a que los usuarios se vinculen de formas muy diferentes con su dinero, sin dejar de ser controladas, seguras y humanas.
Cada vez más, el dinero vive en la virtualidad, y las criptomonedas lo ratifican. Por lo tanto, ya no alcanza con digitalizar procesos típicos del movimiento de billetes sino que debemos hacer un cambio de mindset y ver que se están forjando otras necesidades y oportunidades de la mano del dinero digital. Es decir que, también tenemos que pensar nuevas formas de pago que nazcan 100% de esta transmutación.
Tanto proveedores de pagos digitales como negocios que los involucran, saben que el pago es el momento de mayor fricción de las personas al vehiculizar una motivación. No obstante, si logran identificar las motivaciones de sus audiencias y los contextos de uso, tienen la oportunidad de transformar el pago digital en acciones que sean memorables y dejar una huella en su servicio.
