Diseñando la experiencia de onboarding: 8 consejos para leer en pijama
En esta cuarentena, con el equipo de XD de Flux IT nos dedicamos a recopilar una serie de tips que pueden servirte para orientar el trabajo de todos los días. ¿Los recorremos?
Las experiencias 100% digitales hoy irrumpen en nuestra vida cotidiana: nos permiten abrir una cuenta bancaria, contratar el seguro de nuestro auto o tener un asistente médico sin tocar un papel ni pisar una oficina.
Estas formas, impensadas años atrás, se vuelven cada vez más comunes, impulsadas no sólo por las posibilidades tecnológicas que se desarrollan, sino también simbióticamente por una generación que promueve nuevos patrones de interacción y comportamiento, que las demanda. Es decir: no hay vuelta atrás.
A la hora de diseñar la experiencia del onboarding de un producto 100% digital deberíamos tener en cuenta varios aspectos que intervienen en su desarrollo, muchos de los cuales nos topamos en nuestro trabajo diario y que quiero compartirles a modo de 8 tips.
- Que el usuario se sienta contenido y seguro. Debemos proporcionar una experiencia confiable, sobre todo si el producto va a tener información sensible (por ejemplo, adicionando biometría, que además favorece el ahorro de tiempo).
2. Anticipar condicionantes. Muchas veces los procesos que diseñamos son complejos, y requieren de cierta documentación o requisitos para poder avanzar. Adelantarnos a esto permitirá que el usuario tenga mayor control de la situación.
3. En el mismo sentido, es conveniente instanciar las tareas y segmentar, para disminuir la carga cognitiva de cada una (sobre todo, de las más complejas). En todo caso, para que el usuario comprenda en qué parte del proceso está, podemos utilizar barras de progreso de forma que no se sienta perdido.
4. Otro control que debemos traspasar al usuario es el de poder retomar el proceso cuando se sienta cómodo. Es importante diseñar la posibilidad de abandonar y continuar en otro momento.
5. Siempre debemos considerar las instancias ajenas a la aplicación, y diseñar los saltos y retornos que tenga con otros productos o servicios. Muchísimas veces los procesos de onboarding requieren de validaciones que ocurren por fuera de la app: a menudo en el mismo dispositivo (como validar un mail o número de celular), e incluso en otro lugar físico (como un cajero).
6. Otro aspecto frecuente es la consulta con servicios externos (Renaper, AFIP, etc). En estos casos, es importante dar visibilidad a los usuarios de que estamos consultando o validando información, y que incluso esto puede tomar un momento. Ser transparentes ayudará a generar confianza.
Además podemos sumar recursos como microinteracciones para entretener a los usuarios en el “mientras tanto”.
7. Generar una experiencia visual atractiva y funcional, con ilustraciones y animaciones que ayuden al usuario a traccionar la tarea de forma intuitiva y entretenida, pero que creen, además, una conexión emocional.
8. A pesar de la complejidad de los procesos debemos transmitir una experiencia simple, y la narrativa (junto al aspecto visual) toma entonces protagonismo. El proceso debe ser narrado como una historia en la cual el usuario es el protagonista que va a avanzando hasta lograr llegar al final satisfactoriamente.
Como bonus track, tenemos que tener en cuenta que, si bien arrancamos hablando de experiencias 100% digitales y sin moverte del sillón, éstas tienen que contemplar además que el usuario pueda elegir pausarlas y continuarlas en otro canal (por ejemplo, pasar de la notebook al celular). Debemos, entonces, diseñar los diferentes caminos, de manera tal que no se genere ninguna fricción (por ejemplo, que el telefonista no vuelva a pedir los datos que ya fueron ingresados).
De esta forma lograremos una experiencia placentera y sin obstáculos; porque, a fin de cuentas, lo que importa es la satisfacción de nuestros clientes, y serán ellos quienes recomienden (o no) sus productos y servicios a familiares y amigos.
Si tenés algún otro tip para compartir, será bienvenido en los comentarios de este artículo!
