Diseñar para los invisibles
Ya pasaron 15 años desde que comencé a estar bancarizada. Al principio no era muy amiga de las entidades financieras (me costaba entenderlas). Hasta que empecé a trabajar diseñando soluciones para bancos; y desde ahí, no dejé de aprender.
No nos damos cuenta de lo afortunados que somos por poder tener cuenta en un banco, acceder a las tarjetas de crédito (y sus descuentos), o a créditos personales o hipotecarios; por tener herramientas que faciliten el ahorro, y nos permitan concretar nuestros sueños o proyectos; y por contar con, al menos, esta mínima educación financiera. ¿Cuántas veces rezongamos por la insistencia de los llamados de diferentes bancos que nos ofrecen tarjetas de todos los colores, o nos avisan que ya tenemos un crédito preaprobado para lo que queramos?
Por mi trabajo me tocó también trabajar con entidades financieras no bancarias. Tener contacto con Gire y el mundo de Rapipago, por ejemplo, me llevó a conocer un nuevo universo de personas, muchas de las cuales eligen salirse del sistema financiero. Es decir: tienen cuenta bancaria, pero sacan toda la plata (ya sea por costumbre o desconfianza) y se manejan en efectivo. Para muchas otras personas, en cambio, no se trata de una elección: se sienten excluidas; y lo son.
Cuando supimos del concurso PIF 2018 (Programa de Innovación Financiera), donde bajo el lema de la inclusión financiera se invitaba a presentar ideas para el desarrollo de servicios financieros más accesibles y sostenibles, técnicos y diseñadores de Flux IT nos juntamos a pensar qué ideas presentar.
Dentro de la empresa tenemos espacios en los que buscamos desafiarnos, probar tecnologías e innovar; y este desafío era más que motivante. A partir de toda nuestra experiencia en el rubro financiero y, sobre todo, de la empatía que fuimos desarrollando en el contacto con muchas personas que sufren dolores relacionados a sus finanzas personales, es que surge DOM.
Para encarar el desafío armamos un equipo multidisciplinario con técnicos, analistas de marketing, diseñadores UX y UI. Cada uno aportó su grano de arena para lograr un producto viable de ejecutarse, útil y deseable, que aborda a un sector considerable de población.
Un concurso: una oportunidad de ayudar
El principal eje del concurso era la inclusión, y nosotros habíamos detectado un grupo de personas excluidas del sistema financiero, a las que queríamos ayudar: las empleadas y empleados domésticos.
A varios el tema nos tocaba de cerca. Pasamos mucho tiempo en el trabajo y tenemos empleados que nos ayudan con las tareas domésticas y el cuidado de nuestros hijos; y observamos todos los días cómo se trata de un segmento laboral relegado del sistema financiero. A todo lo que nosotros accedemos, ellos no.
Y ojo que les gustaría! De hecho suelen recurrir a “organismos alternativos” para mejorar sus finanzas personales y emprender. Por ejemplo, hacen compras financiadas por cadenas de retail (casas de electrodomésticos, tiendas deportivas, etc.); sacan créditos a sola firma en las múltiples entidades que los ofrecen; o participan de círculos de ahorro. Todos ellos métodos con intereses más usureros, que ayudan en un momento determinado, pero que terminan siendo muy costosos.
Es decir: necesitan productos financieros para mejorar su economía, pero terminan acudiendo a fuentes informales de recursos, las cuales resultan más costosas, insuficientes e inseguras, quedando así en desventaja.
Sumo que además generalmente tienen celular, acceden a internet y manejan aplicaciones cercanas al mundo financiero (como MercadoPago o Ualá); y también compran, envían dinero o hacen cash out en una sucursal de Rapipago.
Vimos entonces la oportunidad de diseñar una nueva experiencia financiera acorde a las necesidades de este segmento. Desde nuestra perspectiva no se trataba simplemente de abrirles una cuenta en el banco (esa relación está desgastada antes de empezar).
Pensamos en implementar un proceso de inclusión gradual, que incorpore las formas habituales usadas por los empleados, pero de manera tal que les permita acceder a las mismas oportunidades de sus empleadores, acompañados por una educación financiera que los ayude a tomar mejores decisiones. Es decir: una solución que les permita hacerse visibles para el sistema financiero.
Como diseñadores de experiencias, parte de nuestra misión consiste en detectar dolores: para nosotros cada dolor es una butaca libre que nos invita a innovar. ¡No las podemos desperdiciar!
En la relación del empleo doméstico existen dos partes principales: el empleado y el empleador. Ambos tienen un montón de fisuras relacionadas a la gestión y el pago, que utilizamos de inspiración para nuestro proyecto.
Así nació DOM, una plataforma digital para gestionar las finanzas de los empleados y facilitar la gestión de los empleadores.
DOM: cuando los dolores se convierten en ideas
Les detallo algunos de los dolores que detectamos, y las soluciones que motivaron para revertirlos:
El dinero físico representa un dolor tanto para empleados como para empleadores.
Para los empleadores que cobramos en cuentas bancarias, es un problema conseguir el efectivo para pagarles (principio de mes, largas colas, cajeros sin plata…¿les suena?). Incluso eso puede retrasar el día de pago! Sumado a la inseguridad que nos genera el hecho de que los empleados se retiren con todo el efectivo junto en la cartera, así como a los empleados también les genera inseguridad trasladarse con todo el sueldo.
La solución propone eliminar el pago a través del dinero físico, generando una transferencia de dinero hacia una billetera virtual del empleado desde la cual el mismo pueda pagar servicios; cargar su SUBE o celular; e incluso recurrir, por ejemplo, a una sucursal de Rapipago para extraer efectivo.
En un principio, queremos evitar el uso de tarjetas como una imposición, pensando DOM como una solución progresiva.
Luego tenemos las gestiones de los empleadores con la AFIP (el ente local que regula obligaciones y derechos de los contribuyentes). ¡Qué dolor de cabeza!
Por un lado el proceso es complejo. Hubo mucho progreso y mejoró muchísimo: hoy podemos hacer todo desde la PC (dar de alta, generar los recibos, modificaciones, etc.). Con todo, sigue siendo engorroso. Incluso sé de muchos empleadores que terminan derivando la gestión de estos trámites a contadores. Y me pregunto, ¿por qué no puede ser más fácil?
Para que se den una idea, hoy para liquidar el mes (por ejemplo) hay que ingresar a la página de la AFIP, generar el VEP (Volante de Pago Electrónico), ir a “Pago mis cuentas” y pagar; volver al sitio de la AFIP y generar el recibo de sueldo con el número del comprobante de pago del VEP; imprimir, hacer firmar a ambas partes, y abonar junto al dinero en efectivo, entre otros procedimientos. En el caso de que tenga pagos extras (como el aguinaldo), debe además recordarlo, sumarlo y aclararlo en el recibo. El que hace esto todos los meses debe estar asintiendo con su cabeza.
DOM promueve la automatización. Imaginá que llegue una notificación: “te toca pagar el sueldo de Anahí de enero” y le des tap a “Pagar”. Así de simple.
Es decir, que el empleador acceda a un resumen automático de lo que deba pagar, y que ese cálculo contemple TODO: sueldo, ART, obra social, pagos especiales, etc. Por ejemplo, si ese mes toca aguinaldo, DOM se conecta automáticamente a la cuenta bancaria del empleador (a través de una validación) y hace los pagos correspondientes (a la billetera del empleador y las contribuciones sociales correspondientes). A la vez el empleado recibe automáticamente una notificación y firma el recibo de forma digital.
Otro dolor detectado para ambas partes es el desconocimiento, en varios sentidos:
- Al momento de dar de alta un empleado, muchas veces éstos muestran cierta resistencia, por temor a perder beneficios que da el gobierno, tales como la Asignación Universal por Hijo. Al mismo tiempo al empleador también le faltan herramientas para comprender cómo debe cargar la relación laboral (modalidad, cuánto debería pagar, etc.). Incluso ambos pueden desconocer los beneficios que obtienen por generar el registro (deducción de impuestos para empleadores, descuentos en SUBE para empleados).
- En relación a los deberes y obligaciones de cada parte con respecto a situaciones especiales como vacaciones, licencias o aguinaldo.
- Hoy la relación es verticalista: el empleado no tiene acceso a la información; por ejemplo, no puede saber si su empleador abonó las contribuciones correspondientes, a no ser que él mismo le entregue esa documentación.
DOM brinda herramientas para ambos actores que les permiten estar informados y tomar decisiones acertadas. Mediante ayudas, consejos y aclaraciones, la experiencia resulta más acompañada y guiada.
Además el empleado también tiene acceso a los recibos de sueldos, recibe notificaciones de pagos y puede tener mayor control de la relación.
En general los empleados no trabajan para un sólo empleador.
Muchas de las personas que se dedican a prestar servicios domésticos lo hacen para múltiples empleadores, que incluso pueden pagar con diferentes modalidades (por ejemplo, liquidación mensual o por hora). Al empleado se le complica ver los ingresos de manera unificada, para poder proyectar y planificar sus finanzas.
DOM genera el concepto de unificación de ingresos, brindando al usuario métricas de ingresos y egresos para que pueda tener un control global de sus finanzas. Además, las herramientas de PFM (Personal Finance Management) le ayudan a establecer objetivos personales de ahorro, o interpretar cómo podría afrontar, por ejemplo, el impacto financiero de un crédito.
De esta forma además DOM muestra al empleado “financieramente más solvente” ante las entidades financieras (al concentrar ingresos y frecuencia), para poder acceder a créditos, tarjetas de crédito, plazos fijos, y otros servicios. Creemos que, cuando el empleado vea los beneficios que puede obtener al concentrar sus ingresos en la app, será él quien demande a los empleadores que formalicen su situación financiera.
DOM además es una aplicación fácil de usar, proactiva (se adelanta siempre a lo que va a necesitar el usuario) y atractiva. Promueve la educación financiera de los empleados, ubicando al empleador como auspiciante de la misma.
Y esto que les cuento es una parte de lo que pensamos para DOM: contemplamos que también podría automatizar el registro de las horas trabajadas, trabajar con la valoración de las personas (para tener referencias tanto de quién contratar, como de quién te va a contratar), entre múltiples ideas. La lista es larga porque hay mucho por mejorar, y nosotros logramos conectarnos emocionalmente con todas estas necesidades.
Nos lo sugieren todos: DOM podría servir no sólo para el empleo doméstico. Muchos de los dolores que detectamos se replican en todas las profesiones y oficios que hoy se mantienen en la economía informal. DOM tiene un gran potencial.
De las ideas al reconocimiento
Y DOM llegó a la final: 10 finalistas de 125 ideas. El Banco Central de Argentina generó un evento especial para la ocasión. Fue una experiencia súper enriquecedora: tuvimos una jornada de día completo donde referentes de la industria dialogaron sobre sus visiones de la inclusión financiera en la Argentina y otros aspectos relacionados; culminando con la experiencia de tener que presentar el proyecto ante un jurado.
La presentación del proyecto fue un desafío en sí mismo. Teníamos sólo 10 minutos para explicar nuestra idea (¡y muchas cosas para decir!). Si bien no quedamos entre los tres ganadores, estamos súper satisfechos de lo que logramos. Y las veces que tuvimos la posibilidad de charlar sobre DOM, la aceptación del producto fue enorme: nos preguntaban, “¿cuándo la podemos usar?” Por ahora DOM es una idea con un enorme potencial, que esperamos pronto llevar a la realidad.
Tenemos mucho camino recorrido: una jugosa propuesta de valor, el diseño de interacción, mockups y un sinfín de validaciones que hablan de la viabilidad técnica y normativa de la solución.
Con esta experiencia reivindico mi trabajo como diseñadora de experiencias de poder innovar a partir de la empatía y de pretender siempre mejorar el bienestar del otro. Agradezco tener el espacio dentro de mi trabajo para encarar estos desafíos y poder contar con el apoyo interdisciplinario de mis compañeros para diseñar soluciones integrales, que no sólo mejoran “idealmente” un problema, sino que además sabemos que se pueden llevar a cabo.
Ni hablar además de poder contribuir con nuestro humilde grano de arena a tomar consciencia de las problemáticas relacionadas con la exclusión financiera de los sectores menos favorecidos, y generar soluciones acordes y adaptadas, y no impuestas por lo conocido (por los bancarizados).
Por último, y no por ello menor, si tenemos en cuenta que el empleo doméstico en Argentina es mayoritariamente femenino, estamos contribuyendo además con la inclusión financiera de las mujeres, que también es otra de las cuentas pendientes que tenemos como sociedad.
¿Querés saber algo más sobre DOM? Echá un vistazo a este video!
