Experiencia de usuario + análisis funcional: atender a las personas sin descuidar el negocio
Si alguna vez te preguntaste qué hace un analista funcional o qué hace un UXer, o por qué es conveniente contar con estos roles, quiero que sepas que a este artículo lo escribí pensando en vos. Voy a intentar ilustrar, desde la experiencia, a qué se dedican estos roles. Experiencia por partida doble, ya que aquí expreso no sólo mi visión, sino también la de Agustina “Pochi” García Orsi, la primera UXer con la que trabajé, y quien colaboró en este artículo aportando su visión durante largas charlas con café y galletitas.
¿Qué hace un UXer?
Esta fue la primera pregunta que hice cuando ingresé a trabajar en Flux IT. Había leído la definición, pero aún no era tangible para mí, no entendía. Pochi (mi colega UXer en el proyecto) sonrió con la mirada pícara de cuando uno responde por millonésima vez a la misma pregunta, y me dijo que los UXers relevan con el cliente y hacen research para dar una buena experiencia de usuario (o sea, que sea intuitiva y fácil de usar), y que para llegar a esto no sólo aplican patrones y metodologías, sino que además hacen testeos con usuarios que son ajenos a las áreas de negocio del cliente, obteniendo de esta manera una mirada fresca y una medición real de cuán intuitivo es el producto.
¿Qué hace un AF?
Aprovechando que estábamos hablando de nuestros roles, Pochi me preguntó sobre el mío, ya que también para ella era la primera vez que trabajaba con analista funcional. Le expliqué que los analistas funcionales también relevamos, sólo que desde otro punto de vista.
Los AF relevamos centrados en el negocio. Registramos los requerimientos, identificamos necesidades nuevas en base a ellos, detectamos riesgos, sumamos sugerencias desde la experiencia con clientes previos, y somos quienes interactuamos con el equipo de desarrollo para lograr que se entienda el comportamiento esperado para cada funcionalidad.
Muy lindo todo, pero ¿eso es aplicable en el mundo real?
Algo que suele ocurrir en equipos de desarrollo o en clientes que nunca trabajaron con estos roles, es que toman con escepticismo la utilidad práctica de la participación de los mismos en un proyecto. Es decir, todo les parece muy lindo en la teoría, pero no lo creen aplicable en la vida real.
Esta percepción es lógica, natural y comprensible, ya que quienes nunca lo aplicaron no tienen contra qué comparar resultados. Además suelen verse contrariados por desvíos propios de no contar con estos roles (que impactan en los tiempos), y no imaginan en qué momento intervendrían. Pero es muy satisfactorio acompañar y ver el cambio del antes y el después, en términos de resultados, de quienes apuestan a incorporar AFs y UXers en los proyectos.
Ah, pero entonces ¿lo que hacen es muy parecido?
Súper parecido y diferente a la vez. Son distintas aristas del mismo cristal. Ambos roles relevan, investigan y refinan cómo debe comportarse un sistema: UXers centrados en las necesidades del usuario y AFs centrados en las necesidades del negocio.
Cabe destacar que el momento en que se suman estos roles al proyecto no es indistinto: lo más conveniente es que se incorporen desde el principio, y que trabajen alineados para sacar mayor partido a sus skills. En caso de que se incorporen al proyecto en diferentes momentos, se corre riesgo de que trabajen desfasados y se tarde más en encontrar el equilibrio entre los objetivos de ambos roles.
En nuestro caso, afortunadamente llegamos para participar juntas en la etapa de relevamiento de uno de los proyectos que Flux IT estaba trabajando junto a Federación Patronal. Gracias a la conversación sobre nuestros roles estábamos alineadas, entendiendo que complementando el trabajo de las dos en la etapa inicial podíamos ayudar a definir a grandes rasgos el producto.
Algo que me resultó valioso fue la posibilidad de ir a relevar juntas, cada una desde su aspecto. Eso nos ayudó a empatizar mutuamente con nuestro trabajo, a poder consultarnos entre nosotras las dudas que nos surgían o chequear si habíamos malentendido algún concepto. También (y no menor en un contexto de negocio), sirvió para optimizar los tiempos de nuestros interlocutores, ya que en la misma reunión cada una obtenía lo que necesitaba.
Un mega bonus fue que el cliente percibió lo alineadas que estábamos, y eso generó un vínculo de confianza diferente, sabiendo que si alguna hacía una consulta, sugerencia, o avisaba de un riesgo, era porque ya había sido charlado y consensuado.
Los Playmobil: un ejemplo de UXers y AFs en acción
Arrancamos temprano para aprovechar el día y entramos a la sala de reuniones grande. Ahí estaban la mayoría de los referentes más importantes de cada área del cliente: gerencia, sistemas y negocio. Vale aclarar que Federación Patronal es una organización de estructura más tradicional. De pronto Pochi extendió una cartulina gigante sobre la mesa y sacó un montón de fibras y playmobils (sí sí, los muñequitos!). Al ver esto, la cara de nuestros anfitriones fue impagable: una mezcla de sorpresa y curiosidad, pero con una actitud sumamente abierta.
En ese momento les comentamos que íbamos a hacer el mapa de actores: una técnica para identificar los actores que tiene cada área involucrada en lo que el cliente pide y cómo se interrelacionan.
Cada uno de nuestros anfitriones tomó un muñeco y empezó a asignar responsabilidades y a indicar con flechas cómo era la interacción entre ellos. Mi sorpresa fue enorme porque, para mi labor, esta era una herramienta súper útil y absolutamente desconocida para mí hasta ese momento. Para el cliente también fue una experiencia grata, porque al contar con un muñeco ya no sólo pensaban en el área o la responsabilidad, sino que les iban poniendo nombre. Esto para mí era oro en polvo, porque surgían naturalmente los nombres de los stakeholders a entrevistar, e incluso iba obteniendo definiciones a medida que se dibujaba el mapa.
Fue sumamente útil y a la vez gracioso: dentro de la sala había una concentración y seriedad mirando la cartulina con playmobils, cual partida de TEG; y como la sala era toda vidriada (y quedaba de camino a otro sector), el resto del personal pasaba y veía al Subgerente General de Sistemas jugando con ¡playmobils! No faltaron las caras de incredulidad, risa o sorpresa.
A partir de ese momento, en el cliente se tomaron muy en serio los talleres de relevamiento, y hasta puedo decir que los esperaban. Se volvieron un break en la rutina, un espacio más divertido que las reuniones tradicionales (que también las hubo), en donde buscábamos aprovechar el tiempo de los invitados al máximo.
Si son tan parecidos, ¿por qué sería necesario contar con ambos?
Por la experiencia vivida ya varias veces con diferentes UXers, considero de lo más provechoso contar con ambos roles en un proyecto, porque permite llegar a un equilibrio entre las expectativas del negocio y las expectativas de los usuarios finales. Esto es sumamente sano para el proyecto, ya que abarca una visión 360°.
Es más, a nivel de desarrollo y de UI, el equipo puede apoyarse con experiencia de usuario en lo que hace a la navegación, la jerarquía de la información y en cómo el producto se comunica con el cliente (muy formal, coloquial, familiar, etc.), y puede sostenerse en análisis funcional para entender cómo debe comportarse una funcionalidad o para evacuar dudas con el negocio ante algún “gris”.
También suele pasar que el área de desarrollo plantee una duda acerca de un comportamiento del producto que aporta una mirada fresca y sin contaminar, y puede que haga replantear una definición de experiencia de usuario y/o análisis funcional, mejorando significativamente el producto final, abarcando una mirada desde la usabilidad, lo funcional y lo técnico. Lo ideal es que este acompañamiento al equipo de desarrollo se realice a lo largo de todo el proyecto.
Si bien es cierto que muchas veces al armar un equipo se prescinde del analista funcional y/o de UXer (a veces por cuestión de cultura, por desconocimiento o quizás por presupuesto), sugeriría no hacerlo, ya que muchos de los problemas y desvíos más recurrentes en los proyectos vienen dados por puntos débiles en las definiciones y en el entendimiento de la necesidad del cliente.
Honestamente, después de haber trabajado codo a codo con UXers y ver el resultado final en diferentes productos, no imagino un proyecto sin las dos disciplinas. La sinergia que se genera entre todo el equipo es maravillosa y permite que cada persona se enfoque su tarea, pero siempre acompañada por los demás roles.
