Interfaces naturales
Un nuevo desafío para los diseñadores de experiencias.
Todavía recuerdo cuando era chica y tenía que hacer una investigación para la escuela. Una vez, por ejemplo, tuve que investigar sobre el cólera. Los únicos recursos que teníamos como fuentes de sabiduría eran: nuestros familiares (que sabían por cultura popular o porque habían escuchado algo en el noticiero de la tele), algún afiche o volante que daba vuelta por las campañas de salud, la revista Billiken (que traía los temas de estación), o libros afines, si tenías una biblioteca completa.
Hoy mis hijos ante una duda, no aceptan un no sé como respuesta. “Buscalo en Google mamá”. Hiper naturalizado. Pero ellos ni siquiera entran al buscador y escriben lo que esperan saber: lo preguntan. Establecen una conversación con don Google o con doña Siri hasta lograr su objetivo. Incluso yo estoy naturalizando que así sea (y tengo en la cabeza una lista enorme de cosas para consultarle a Google).
Las soluciones que facilitan la vida de las personas penetran sin pedir permiso; y luego rogamos porque nunca nos abandonen.
Cambios de comportamiento
Estos últimos años nos acostumbramos a realizar (y exigimos) un montón de tareas a través de la computadora primero, y luego por el teléfono: pagar servicios, inscribirnos a la facultad, hacer transacciones bancarias, compras del supermercado, pedir turno con el médico…y la lista sigue (y es enorme).
Pero nuevamente estamos frente a un momento de quiebre, y la que era la nueva forma de interactuar se desafía con nuevos patrones de comportamiento: las interfaces naturales de usuario (en inglés natural user interface, NUI) nos permiten interactuar con un sistema o producto sin utilizar dispositivos como un mouse o teclado, es decir buttonless (la interacción más allá del cursor y el dedo).
Así, la tecnología nos permite dar un nuevo paso y saltear la interacción con una pantalla, optimizando y agilizando la experiencia mediante la voz, la imagen, los gestos o los movimientos. A los diseñadores, esto nos abre un nuevo campo de acción fuera del plano físico, donde todo está por explorarse y diseñarse.
El diseño de la no-interfaz nos presenta entonces nuevos desafíos. Claro está que no importa cual sea el tipo de solución, la etapa de discovery continúa con la misma impronta que cuando diseñamos cualquier producto o servicio físico o digital, ya que necesitamos tener claridad sobre las necesidades de las personas, sus objetivos y contextos de uso. Sin embargo, cada una de las diferentes modalidades de interacción presenta desafíos particulares.
Los limitantes y condicionantes son diferentes a los acostumbrados en los productos digitales con interfaces gráficas. El contraste de la pantalla será el ruido ambiente que pueda tener una persona para comunicarse, o la falta de luz para reconocer fácilmente a alguien, por ejemplo.
La voz como protagonista
Una interfaz conversacional es una interfaz que imita la conversación con un ser humano real, ya sea a través de chatbots o de los asistentes virtuales (Siri, Google Now, Amazon Alexa, etc.)
Ya no diseñaremos interacciones de pantallas, la navegación de una app nativa o híbrida o los componentes de la pantalla. Debemos aprender y trabajar sobre nuevos lenguajes y nuevas tecnologías.
Si hablamos de asistentes virtuales debemos considerar dos aspectos fundamentales:
- Experiencia humana
Al igual que cuando diseñamos una interfaz gráfica, nuestra solución deberá tener una marcada identidad, acompañada de un tono de voz acorde. Es importante que el trato se perciba como humano y que conecte emocionalmente con quien interactúa. Por ejemplo, el asistente de voz de Google sonaba demasiado robótico para las personas, y fue por ello que Google contrató a Pixar para que diseñe sus guiones. Y hoy lograron un producto capaz de hacer una reserva en un restaurante o solicitar un turno en una peluquería sin que la persona que reciba el llamado detecte que no está hablando con una persona real.
Los diálogos que se establezcan entre el producto y la persona deben ser amables, efectivos, claros y fluidos. Marcar la espera con un “Mm-Hmm… es un claro ejemplo :). Lo hace tan real!
- Caminos ilimitados
Este espectro de interrogantes en apariencia infinito, es un espacio donde conectar emocionalmente con las personas. Cuando la interfaz responde acertadamente o da una respuesta sorprendente, genera una gran empatía en las personas. ¿Quién no le pidió a Siri que le cante una canción o le preguntó quiénes son sus padres?
Debemos barrer con la mayor cantidad de opciones, y para ello será muy útil entender cuáles serán las tipologías de personas, los diferentes contextos en que usarán el producto, y qué problemas o alternativas se les presentarán en el camino. Con indagación y observación (y revisando los casos pasados) aprenderemos a hacer crecer nuestra solución. Ni hablar que, mediante la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, lograremos este crecimiento de forma acertada y acelerada.
El diseño gestual
Los gestos también introducen un nuevo universo para explorar. Apagar la luz o pasar de página moviendo la mano o pestañeando; generar acciones mediante la presencia o ausencia, una sonrisa o un saludo, son soluciones optimizadas que aprovechan las propias lógicas de las personas en interacciones más directas.
Este nuevo universo nos obliga a analizar cómo se mueven la personas naturalmente en su entorno físico, y a intentar incorporar prácticas y gestos para interactuar con soluciones digitales que faciliten tareas habituales ahorrando tiempo, ya que los gestos son más rápidos y directos.
El diseño de los gestos, contrariamente a lo que vimos en las interacciones por voz, debe ser más cerrado y controlado.
Acá los sensores adquieren un gran protagonismo, ya que nos permiten captar estos gestos y convertirlos en acciones directas que ejercen alguna modificación del entorno.
El reconocimiento facial no sólo nos permite incorporar seguridad a nuestras soluciones, sino también captar expresiones y emociones, permitiendo brindar experiencias mucho más personalizadas.
Nuevos desafíos, misma esencia
Lo natural toma protagonismo. Hablar o hacer gestos es algo que las personas hacemos naturalmente y por eso las soluciones se vuelcan hacia estos paradigmas.
Si bien el desafío como diseñadores es distinto, la esencia de nuestro trabajo es la misma: nosotros diseñamos la mejor experiencia para las personas; e incorporamos estas nuevas prácticas para que las experiencias sean más intensas, directas y efectivas.
No puedo evitar preguntarme ¿qué vendrá después?
Mientras tanto, disfruto de poder resignificar nuestro trabajo y desafiarnos todos los días con nuevos retos. Si hay algo que no hacemos los que nos dedicamos a esta disciplina, es aburrirnos :)
