Experience Design

Más allá del diseño: QA y métricas para una buena UX

Desde mis comienzos como maquetadora web devenida en UXer siempre me pregunté: nosotros diseñamos, ¿Y después? En las grandes empresas de servicios informáticos, crear una buena experiencia de usuario siempre es el resultado de un montón de personas poniendo atención a que el producto final sea de calidad y cubra tanto las necesidades del cliente como las de los usuarios.

La mayoría de las personas pensará que la UX en el sprint process terminaría con los wireframes y el diseño UI. Podemos escuchar: “yo puse los mocks en un drive y después no se que pasó” o, de la boca de clientes, “UX ya terminó su trabajo cuando entregó el prototipo”.

Pero, para asegurarse de que se optimicen y mejoren las experiencias de los usuarios, son tan relevantes la UI DEV (maquetado), el frontend, las posibilidades que nos brindan los servicios, la arquitectura, el backend, y el QA testing, como las métricas que nos informan acerca del impacto en los usuarios de la implementación de una funcionalidad.

Incluso el desarrollo accesible para personas con capacidades reducidas, y el testeo y métricas del funcionamiento, forman parte del cuidado y optimización de las experiencias de nuestros usuarios.

Toda idea que diseñamos surge de investigaciones del negocio, de nuestro conocimiento/entrevistas con los usuarios y de la disciplina UX. Pero como sabemos, las ideas serán siempre hipótesis que resuelven problemas o necesidades de usuarios; hipótesis a refutar o confirmar, que se podrán iterar, testear y seguir optimizando.

Este proceso iterativo usualmente es tenido en cuenta para los wireframes o sketchs. Pero a menudo nos olvidamos de lo que sucede luego de la puesta en productivo; e incluso a veces, simplemente no tenemos acceso al impacto que generó el mismo por políticas del cliente.

¿Cómo asegurarnos de que lo que diseñamos se implementó correctamente?

Cuando empecé a investigar y trabajar mano a mano con un QA, los llamábamos “testers” y ellos nos llamaban “usabilidad”. Hasta que entendimos que QA y UX son términos más holísticos, que hacen foco en la calidad y en la experiencia. Entonces entendí que tener una buena relación y comunicación con el QA del proyecto es fundamental para una buena UX. Conversamos acerca de la heurísticas de Nielsen, y les explicamos el por qué hacemos foco en determinados aspectos que nos guían a lograr una buena experiencia de usuario. Allí definimos que hay mucho de lo que buscamos mejorar desde la experiencia se puede testear para asegurarnos de que se desarrolló acorde a lo ideado.

El Quality Assurance puede:

• Testear que todos los elementos de la interfaz se vean y comporten como fueron pensados para la interacción del usuario, así como que la rotulación de los elementos sea acorde al modelo mental y lenguaje de usuario que fueron propuestos y testeados por el diseñador UX.
• Testear flujos de los diferentes roles de usuarios que interactúan con la aplicación, y verificar mensajes de error y feedback pertinentes, para resolver o sugerir soluciones a los obstáculos que puedan tener con la aplicación.

¿Cómo seguir midiendo la experiencia de usuario después de la puesta en producción?

Las métricas Web/App son indicadores que permiten establecer el éxito o fracaso de una estrategia o funcionalidad. Su evaluación y análisis implica observar el uso que las personas hacen del producto vivo; “comprobar” esas hipótesis que en algún momento fueron ideas.

Un ejemplo claro, desde mi experiencia, fue una red social corporativa en la que trabajamos, en donde pensábamos que los usuarios no habían encontrado el acceso a una nueva funcionalidad. Luego las métricas refutaron esa hipótesis: los usuarios sí la encontraban, pero el formulario era extenso, y no tenían tiempo libre para completarlo durante su jornada laboral. Teniendo en cuenta esto, se propusieron jornadas para completar el formulario en cuestión, y además mejoramos la extensión y experiencia de los mismos.

La solución, antes de tener las métricas, quizás hubiera sido llevarlo a una navegación principal, agrandar el botón, o ponerle un fondo de color más llamativo. No hubiéramos resuelto el problema real.

Las métricas permiten, a su vez, optimizar la usabilidad y el marketing digital. Las métricas Web son también llamadas KPI, iniciales de las palabras en inglés Key Performance Indicators (Indicadores Claves de Desempeño).

El buen curso y crecimiento de un sitio tiene que ver con el estudio constante de su comportamiento y con los ajustes que logren mejoras para el usuario. Los sitios en Internet están vivos, y para crecer requieren atención y tiempo.

Para la continua mejora del producto o servicio que brindamos, es importante considerar las métricas, tanto en el caso de productos nuevos como para rediseños. Con ellas podemos:

• Obtener información minuto a minuto sin esfuerzo alguno.
• Traquear ingresos y eventos específicos dentro de nuestro sitio.
• Analizar el comportamiento de los usuarios en una web o app, siendo una fuente de información a la hora de tomar decisiones de negocio y usabilidad.
• Entender cuáles son las funcionalidades más usadas y donde está el mayor porcentaje de abandono.
• Entender las características y particularidades que diferencian y asemejan a los usuarios de manera más precisa, relevando información para testeos presenciales y reales de la usabilidad de los productos.
• Implementar dos formas de solucionar la misma necesidad de usuario o de negocio, y obtener feedback inmediato (test A/B).
• Detectar dentro de los flujos de comportamiento, los puntos en los que la mayor cantidad de usuarios abandonan las aplicaciones o sitios (y a la vez, testear por qué ocurre, transformando esa información en insights y oportunidades de mejora)

¿Cómo empezar a medir? Planificar e iterar:

• Tener un plan de medición con objetivos claros.
• Documentar técnicamente.
• Crear un plan de implementación.
• Implementar y configurar las analíticas.
• Recibir el feedback, evaluar y analizar.
• Generar un reporte.
• Replanificar.

¿Qué se puede medir?

• Accesibilidad. Todos los usuarios deben poder acceder en condiciones de igualdad a los contenidos. Por ejemplo, cuando un sitio tiene un código XHTML semánticamente correcto, se proporciona un texto equivalente alternativo a las imágenes, y a los enlaces se les da un nombre significativo. Esto permite a los usuarios no videntes utilizar lectores de pantalla o líneas braille para acceder a los contenidos. Algunos ejemplos: http://examinator.ws/, http://www.tawdis.net/, https://achecker.ca/checker, http://wave.webaim.org/
• Adquisición. Tráfico, adwords, seo y search console, campañas y redes sociales.
• Comportamiento. Flujos de comportamiento de los usuarios, impacto de cada contenido del sitio, velocidad y búsquedas. Por ejemplo, podemos trackear:

> URL: cada vez que alguien ingresa a un lugar del sitio se acciona el objetivo.
Va guardando el recorrido de los usuarios.

> Tiempo: cuántas personas se quedan, por cuánto tiempo y en qué lugares del sitio.

> Eventos: son acciones de usuarios que se han decidido trackear específicamente. Por ejemplo, si los usuario completan, editan, guardan o eliminan contenido, hacen click en botones o tabs, seleccionan algo como favorito, etc.

> Páginas vistas: mide el número y especifica las páginas vistas de un visitante por sesión.

> Flujo de comportamiento: mide el flujo por pantallas y/o eventos, en esos recorridos que realizan los usuarios.

• Conversiones. Medir de acuerdo a objetivos de comercio, ventas y clicks en botones que tienen decisiones de compra y atribuciones.
• Audiencia. Datos demográficos, intereses, información geográfica, comportamiento, dispositivos y navegadores. Usuarios activos: se puede conocer la cantidad de usuarios activos durante una comparativa de períodos o un período a seleccionado.

Algunas Herramientas:

En el caso de las aplicaciones móviles además se puede medir:

• Cantidad de descargas de la aplicación.
• Número de usuarios activos.
• Porcentaje de abandono.
• Visitas por pantalla, por hora.
• Retención de usuarios .
• El ingreso promedio por usuario (ARPU).
• Valoración y comentarios de usuarios mes a mes, en iTunes o Playstore.
• Touch Heatmaps and User Recordings: seguimiento de las áreas en una pantalla sobre la que los usuarios interactúan.
• App Attribution: realizar un seguimiento de las fuentes que llevan a los usuarios a la aplicación.
• Crash: con qué frecuencia la aplicación se cierra bruscamente mientras un usuario está usándola.
• Velocidad de la aplicación.
• Latencia: es el tiempo que tarda la aplicación en solicitar y recibir una respuesta de un AP.

Algunas herramientas para analíticas de aplicaciones móviles:

¿Cómo mostramos el trabajo realizado al cliente?

Las métricas pueden resumirse en un reporte sumamente relevante tanto para la experiencia de los usuarios como para el marketing de los productos de nuestros clientes, además del cumplimiento de leyes que tienen que ver con derechos tales como la accesibilidad.

En conclusión

Nuestro trabajo como UXers debería ser holístico e iterativo: desde el inicio de una idea, sketch, wireframe o mock, hasta el lanzamiento y post-lanzamiento de lo desarrollado.

Nunca olvidar que el trabajo de los QA es un buen aliado para asegurar el seguimiento y la mejora contínua del producto.

Luego las métricas serán nuestra fuente de información constante y accesible para confirmar o refutar nuestras hipótesis, tras la puesta en producción. Lo importante es que estemos buscando constantemente dar la mejor solución para el usuario, basándonos en acciones trackeadas por métricas o en testeos presenciales con los usuarios, y no en nuestros supuestos.