Negócios ft. WhatsApp
Será o WhatsApp quem substituirá o tsunami de aplicativos que existe hoje para conectar pessoas e empresas?
WhatsApp como canal
Não é de hoje que tentamos realizar uma comunicação em tempo real entre duas ou mais pessoas através de aplicativos ou serviços baseados em texto e imagens. O pioneiro foi o SMS (Short Message Service, em inglês, ou serviço de mensagens curtas) que, com seus defeitos e virtudes, teve uma vida útil muito importante, tendo sido o conceito que mudou a forma de comunicar-se instantaneamente entre pessoas ou empresas. Sua aparição e uso causaram uma mudança substancial na linguagem: cada palavra poderia ser abreviada ou até mesmo expressa na forma de “desenho” com os famosos emoticons :)
No entanto, uma das principais limitações do SMS é que ele só permitia redigir mensagens entre 140 e 160 caracteres de sete bits.
Com a chegada dos smartphones (hoje em dia quase uma commodity), a popularidade do SMS começou a diminuir. Ao incorporar a Internet, surgiram novos canais alternativos como WhatsApp, Telegram, Line, etc., a maioria deles também tem a vantagem de ser gratuita, não possuir limite de texto e permitir enviar diferentes tipos de arquivos, incluindo fotos e vídeos.
Esse novo paradigma voltou a modificar o modo como nos comunicamos, tornando-se uma ferramenta poderosa para conectar uma pessoa a outra ou uma pessoa à empresa, solucionando muitas necessidades comunicacionais.
WhatsApp Business ao resgate
Para as empresas, a comunicação direta com os clientes é extremamente importante. O WhatsApp Business, a versão dedicada ao mundo dos negócios do popular aplicativo de mensagens instantâneas, oferece várias ferramentas para manter contato de modo rápido e sem intermediários.
No entanto, o WhatsApp não foi o primeiro a fazer uso dessa estratégia: o Twitter, por exemplo, deixou de ser um canal unidirecional de promoção, para ser considerado pelos usuários como um serviço de atendimento ao cliente de grandes empresas.
Por que escolhemos o WhatsApp?
Atualmente, as empresas devem oferecer todos os canais possíveis de comunicação direta com os clientes. De todas as opções possíveis (Facebook, Twitter, WhatsApp, Telegram, etc.), em qual apostamos?
A primeira e mais importante é que, nos dias atuais, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens móveis mais popular do mundo, com mais de 1,5 bilhões de usuários e mais de 60 bilhões de mensagens trocadas por dia. Trata-se de uma ferramenta simples e ao mesmo tempo robusta e massiva, que não requer o treinamento dos usuários. Sua massificação demonstrou ser a solução para uma questão essencial: comunicação efetiva em tempo real. A todas essas vantagens acrescenta-se o fato de que o aplicativo é gratuito e a maioria das operadoras de celular oferece seu uso sem nenhum custo.
Hoje em dia é muito raro encontrar alguém que tenha um smartphone e não use o aplicativo. A simplicidade do WhatsApp (sem vínculos virtuais, fotos, murais ou históricos) fez com que a plataforma fosse utilizada até mesmo por usuários idosos, que logo familiarizam-se com o programa, superando neste segmento o uso do e-mail tradicional (sem dúvida, hoje todos nós temos um “grupo” familiar em que diferentes gerações se comunicam sem problemas).
Considerando essa variedade de usuários, o WhatsApp encontrou uma oportunidade para conectar empresas a pessoas.
Embora existam outros canais (como e-mail, SMS ou aplicativos personalizados), o WhatsApp elimina as barreiras de adoção que essas ferramentas requerem:
- Treinamento: os aplicativos de negócios específicos exigem que as pessoas se registrem (com a eventual perda suas credenciais), aprendam a usar as telas, familiarizem-se com uma certa lógica de uso, etc. Isso é amplamente reconhecido como o maior risco para o sucesso de uma implementação de software.
- Custo: Em muitos países da América Latina, o SMS tem um custo. Em um contexto de negócios, um eventual descuido dos limites do plano pode resultar em um telefone sem crédito e a mensagem não podendo ser enviada. Uma interrupção deste tipo na operação é inaceitável para, por exemplo, um negócio de logística.
- Complexidade: o uso do correio eletrônico não é adotado da mesma maneira por todos. Para mim, o e-mail é quase como um documento formal; para outros, é o canal para conhecer as melhores ofertas do Groupon. Eu verifico a caixa postal a cada 5 minutos, enquanto outros verificam 1 vez por semana. Além disso, é preciso estar familiarizado com um modelo muito particular que inclui conceitos como: destinatário(s), assunto (os millennials costumam enviar e-mails sem assunto), corpo, CC (cópia-carbono), CCo (cópia-carbono oculta), e-mails importantes, encaminhamento de mensagens, responder (ao destinatário ou a todos), etc.
Todas essas barreiras são eliminadas pelo WhatsApp: todo mundo sabe como usá-lo, é muito simples e não tem custo.
Uso do WhatsApp em terminais portuários
A atividade portuária exige uma comunicação fluida entre os stakeholders e o terminal para levar adiante os processos de negócios de importação e exportação. Durante um processo de negócios, existem diferentes momentos de comunicação que devem ocorrer de maneira ágil para não afetar a operação e evitar ociosidade. Por exemplo, uma programação de importação começa informando ao terminal quando um caminhão irá retirar o contêiner; em seguida, o despachante aduaneiro verifica se a documentação está em ordem e, por último, solicita o comprovante de entrada no terminal.
Você já pode imaginar a que podemos recorrer para resolver isso? Sim, o nosso conhecido WhatsApp que, com as vantagens descritas acima, apresenta uma solução simples e eficaz para acelerar o funcionamento do terminal.
O caso do gate-pass também é interessante. Assim que a carga estiver em condições legais e livre de dívidas, pode ser retirada do terminal. O gate-pass é um voucher que o terminal emite para os envolvidos, indicando que sua carga pode ser retirada. Geralmente, contém informações referentes à carga, ao transporte e ao transportador que a controla, e que pode ser apresentada em diferentes formatos.
O voucher é enviado por e-mail e deve ser impresso para ser apresentado pela transportadora no terminal, para assim poder deixar as dependências.
É aí que existe uma melhoria potencial: o transportador pode receber o gate-pass em seu smartphone (via WhatsApp), simplificado com código QR ou de barras. O voucher pode ser lido diretamente pelo operador do portão, que obtém todas as informações relacionadas à carga, transporte e transportadora.
Esta abordagem resolve o problema de que muitos transportadores (por não usarem o e-mail) chegam ao terminal sem o gate-pass necessário, criando trabalho extra para o operador do gate, ao ter que rastrear o documento. O WhatsApp ajuda a formalizar a comunicação desse processo e adiciona a vantagem de não ser necessário imprimir o gate-pass, aderindo ao processo de Porto Sem Papéis (uma simplificação muito significativa para a comunidade portuária, através da modernização dos seus processos, agilização de trâmites e redução de tempos e custos de operação).
Comunicação (praticamente) sem limites: um caso do setor bancário
Apesar de ser um canal baseado em texto onde você pode compartilhar recursos, o aplicativo WhatsApp permite criar soluções ricas e úteis para o seu negócio. Um exemplo ilustrativo é o apresentado por Lautaro Chiarle neste artigo, onde um chatbot é usado para responder a questões de negócios complexas como: O que é um prazo fixo? Qual é a margem de lucro?
Imagine que eu quero saber quais opções de investimento meu banco possui e como poderia tirar vantagem delas para obter vantagens em determinado capital que tenho em minha conta poupança. Os bancos podem explorar as possibilidades de bots que usam inteligência artificial para promover seus serviços — e até mesmo realizar transações diretamente no canal.
No exemplo a seguir, mostrarei o diálogo entre um cliente (pessoa física) e um bot (motor de IA) que gera uma consulta: apresentação, oferta de opções de investimento, ajuste de prazo fixo de acordo com o índice de inflação e o relatório do lucro planejado.
Com este exemplo, podemos ver que o potencial de comunicação não se limita apenas a mensagens unidirecionais para informar, mas também permite que interações complexas executem uma transação comercial.
Conclusão
Essa é a visão que o Flux IT tem sobre o WhatsApp. A inovação nem sempre passa por soluções complexas e projetos faraônicos: também é possível alcançar grandes resultados com ideias simples.
Como especialistas no desenvolvimento de aplicativos móveis, entendemos que existem cenários em que o WhatsApp pode substituir o uso de aplicativos personalizados para a empresa de maneira efetiva. Com soluções simples e de baixo custo, conseguimos resolver os enormes requisitos de negócios com base no WhatsApp. Nossa equipe investiga a necessidade, projeta a experiência de comunicação de acordo com o tipo de negócio e o perfil do cliente e integra os sistemas de negócios com a plataforma WhatsApp.
Sempre que você pensar em um novo canal para reforçar a sua estratégia digital e se conectar com seus clientes, saiba que já pode estar em suas mãos (e que pode ser já muito bem conhecido!).
